一直以来，南京汤山温泉旅游度假区12345办公室严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标，以高度的责任心，认真承办"12345"市民来电，充分发挥市政管养、城市管理、物业公司等部门的职能，助力美好汤山的建设，收到了政府放心、群众满意、队伍锻炼的三重效果。

  通讯员 杨青林 孙惠

  "三措"并举

  做好热线工作

  度假区12345办公室三措并举，切实做好"12345"市民热线的办理工作。"三措"一是强化责任落实：明确专人负责"12345"市民热线受理事宜，确保群众对小区物业、市政管养、景区服务等问题的举报投诉及时受理。二是健全工作机制：针对投诉人反映的内容采取电话联系、实地查看等形式进行调查核实。根据现场实际情况和相关政策作出具体处理意见。除匿名投诉外，要求对每一个投诉件必须与投诉人反馈办理措施。三是加强业务学习，提升执行能力：不定期在度假区组织各承办部门开展业务培训工作，及时向各承办部门反馈最新的业务要求，进一步明确了各承办负责人在办理工单中需要注意的事项，极大提升了办单人员的责任感和使命感，用真心、细心和耐心，不断为提高工单办结率和满意率而努力，确保"12345"热线办理工作再上一个新台阶。

  三道关口，服务贴心

  政府放心，群众暖心

  度假区12345办公室和各承办部门周密制定《汤山区域市政基础设施管护考核管理办法》，认真把好三道关口。

  准入关。所有参加竞标的管养单位都必须接受相关证件和资质的审查，接受三个月试用期的试用考核，除了考核管理办法中的相关规定外，12345办公室也对管养范围内产生的12345工单数、综合办结率、综合满意率进行统计，作为一项重要考核指标。在梳理上半年度假区市政管养方面的12345工单办理情况时，其中一家试用单位出现了一件回访不满意的工单，经现场排查发现该处路灯在前期维修时由于没有拧紧螺丝，仍然处于不亮的状态。这家养护单位也因此失去了签订正式管养协议的机会。

  审核关。各家养护单位在试用期间，由度假区市政园林所、市容办、清管所以及度假区12345办公室多部门，分不同时段、不定期对管养单位的服务情况进行检查，尤其是12345办公室工作人员本着以百姓意见为标准的原则，不但对12345工单诉求人进行回访，同时也对周边未拨打过12345政务热线的市民进行随机访问，对窨井盖、道路坑洼、路灯修复等问题的处理情况满意度进行调查，接受社会监督，确保选出最强的队伍，并将结果反馈至市政管养部门。

  服务关。在市政管养服务过程中，12345办公室协调制订了承办部门、村社区、市民代表三位一体的服务质量监督体系，保证市政管养服务严格按照管养合同约定执行，赢满意，优服务，惠民生。每次进行维修施工时都由12345办公室工作人员现场拍照存档，并由街道、度假区轮流抽调专人不定期进行明察暗访，认真把好服务的执行关。据统计，该措施自今年实施以来，汤山集镇范围内市政设施相关投诉量明显减少，综合满意率达到95%以上，显著提高。

  为民服务

  打造美好汤山

  今年3月，度假区12345接到多起市民致电，反映江宁区汤山街道汤青路路灯老化，路灯经常不亮。经核实，汤青路位于汤山老集镇范围内，多年以来仅靠数盏路灯提供微弱的照明，部分路灯及线路严重老化，确实存在安全隐患。

  度假区12345办公室立即联系相关部门负责人到现场，研究该条道路照明改进方案。经过实地考察分析和仔细询问附近住户的建议，工作人员确定了几处路灯安装位置并安装了新路灯。随着电闸送上去，灯光照亮了整条道路，同时也照进了群众的心里。

  据了解，汤山度假区在接手汤山集镇市政设施管养工作后，度假区市政园林所安排管养单位对老集镇的各个角落进行巡逻，结合市民向12345反映的具体诉求，切实解决了一部分老集镇市政设施遗留问题。特别是桃源村、幸福村、林场路等人口较为密集的区域，在一定程度上改善了市民的生活质量，确保了出行安全。

  群众利益无小事 ，度假区12345办公室始终秉持"想民之所想，急民之所急，解民之所难"的原则，12345政务热线不但紧紧围绕政府为民的宗旨开展工作，也为建设亲民、惠民的美好汤山做出了良好贡献与榜样作用。