源头不只是热帖

　　政府处置显落伍

　　山西“等地震”事件谣言散去，在此事件中，地方政府错失处置的“黄金时间”，引发大规模恐慌，这同去年“躲猫猫事件”“欺实马事件”一样，均暴露出目前一些政府部门在处置突发事件时的常规做派。为此，河南商报以此事件为样本，采访中国网络传播学会理事杜红超等专业人士，回答在网络时代政府该如何监测舆情，处置公共事件的问题。

　　杜红超认为，山西地震谣言的源头不只是造谣者制造的热帖。一个月前发生在运城的地震辟谣事件早已为此事埋下伏笔。在高速传播模式下，政府往年出现公共危机时，惯常使用的事后解释方式，在以山西地震谣言为例的突发性事件中，显得尤为落伍。杜红超认为，处理公共危机事件要把握黄金时间。黄金时间按其金贵程度可分为“三分钟”、“三小时”、“三天”。以山西地震谣言为例，若政府当事人在谣言帖刚发布时，或未受到网友大量点击之前，及时以政府名义发帖辟谣，或是通过网站进行查证和删除，这场谣言的发展会是另一个结果。而“三小时”，在山西地震谣言事件中，表现为群众上街避震的几个小时，若各级政府抓住这个黄金时间，作出强有力的反应，及时安排警力维持秩序，组织相关工作人员现场辟谣，也将使这场谣言减少恶性程度。“在互联网时代，政府接触舆情应该更早。”

　　杜红超把山西政府对谣言危机的处理方式戏称为从“绵羊型”至“斗鸡型”的转变。所谓绵羊型，即不警觉，不准备，发生危机后，不能把握黄金时间，任由事态自然发展，这种处理方式造成的后果往往是羊入虎口，付出血的代价。斗鸡型的政府则面对危机和媒体问责所表现出的是斗鸡个性，本着“家丑不能外扬”的座右铭，以“删、堵、抓”为处理方式。删除网络传播对政府不利信息，封锁媒体介入的路口，抓聚众煽动之人。自己放弃对公众的话语权，将社会舆论矛头指向自己，其所造成的后果往往令舆情更严重。

　　郑州大学新闻与传播学院讲师张淑华认为，目前，网络舆论的趋势是越来越尖锐，越来越深刻，很多事件都需借助网络去推动，信息要求透明，公众要求知情。

　　在杜红超看来，如今政府部门对网络舆情的关注，仍有欠缺，政府的处理速度与互联网传播速度有一定落差，山西谣言的流传就是一个典型例子。

　　那么，如何能像小松鼠一样安全过冬，及时了解舆情，控制谣言，迅速完善处理公众危机呢？“那就需要在冬天来临之前开始拾松子。”杜红超说。

　　首先，政府部门面对重大公众群体性事件，最主要是该控制不良影响，要从源头控制，找到在该事件中的“意见领袖”，目前，多数事件的意见领袖由互联网的热帖担当，所以，提升政府成员个人对互联网关注及个人网络技术素养非常重要。

　　政府最应建立内部的舆情监督专业机构，时刻关注互联网。而这种机构应完善至县级甚至乡镇一级政府，让政府信息更加透明公开。

　　此外，政府应积极主动站出来说话，解决危机，不再回避或者以恶劣态度面对媒体和公众。

　　《河南商报》供稿