之 论坛篇

　　地产圈内大谈品质不足为奇，地产与家电、汽车行业共谈品质，便成一项创举。4月13日下午，由现代快报和网尚机构联合主办的“2008南京楼市品质论坛”在国展中心举行。当品质概念经过不同行业老总的融会贯通后，一个新的地产品质时代渐渐拉开大幕。

　　■业界

　　好品质带动楼盘客户群滚动

　　南京市房产局产权市场处副处长 曾新骏

　　谈到楼盘品质，曾新骏认为，在楼市波动较大的情况下，市场竞争会更激烈，购房者对于楼盘的品质要求也更高，这也是任何消费市场的一个长远趋势。他理解，一个楼盘的品质至少体现在两个方面：一是外在的品质，这反映在项目的选址、运作、定位、客户群等方面；二是内在的品质要求，也就是我们所交付给老百姓使用的楼盘的质量如何。

　　“这些本来就是开发公司力所能及的问题，如果做得不能让老百姓满意，对楼盘的销售和企业的长远发展都有严重负面影响。”他表示，品质的好坏直接决定了楼盘的客户群能否稳固。为什么有很多楼盘一直有很多客户在盯着买？比如说，仁恒房子的客户群已延续到了第三代，甚至第四代，他们现在的客户许多是前期客户介绍的客户又带上门的。“也就是说，因为品质好，有些楼盘就可以吸引很多客户群的滚动，造成了老百姓一想到买房子就会买这家企业开发的楼盘。”他就此举了一个例子，有一次到河西调研，碰到一个楼盘单价比周边的楼盘高出500块钱。就问他们会不会卖不掉呢？他们很肯定地说不会，理由就是他们项目很注重品质，而这种品质上的优势可以让老百姓心甘情愿每平方米多掏500元。

　　快报记者 刘果

　　精品化和标准化是发展方向

　　恒大地产集团南京公司副总经理 孙云峰

　　从营销角度而言，家电、汽车是完全健康的市场，标准化这一块做得非常成熟。以海尔为例，其标准化之一就是产品线，在家电行业中，每一块都是一条产品线，很好地解决了效率和品质的矛盾。而房地产一线的品牌企业现在虽然也在实践房地产的标准化，但仍然处于起步和摸索阶段。

　　目前，恒大地产也实现了恒大绿洲、恒大华府、恒大名都、恒大金碧天下、恒大城五条产品线，在不同的地域有自己产品线。为保证产品的品质，每一个产品线有自己的血统，从户型到园林，到营销环节都有自己的统一模式，但是在进入一个新的城市或区域时，又会结合当地的气候特点和生活习惯做本土化，即在血统中加入个性血液。

　　“对于楼盘的品质来说，需要避免的是木桶原理，千万不能出现短板。”在孙云峰看来，真正的精品房源应该是贯穿在每个环节之中。“恒大由此制定了‘精品化’战略，通过打造精品，在施工中有自己标准。”他介绍，2004年恒大在广州做了一个项目后，便和一些专家一起制造了精品施工环保手册，第一次有了企业集团实施性比较强的企业标准，随后又在研发、园林建设、智能化施工等方面都制定了企业化标准。由于企业标准远远高于国家相关标准，这种战略有效保证了恒大后期项目的高品质。

　　快报记者 刘果

　　遇到问题在第一时间去解决

　　仁恒投资(南京)有限公司副总经理 厉方宏

　　和家电及汽车行业相比，房地产没有什么高科技，大部分都是人工在操作，管机器可以用电脑，但是管人是很难的。

　　“我觉得一个小卖部都会谈品质，因为做好的产品可以带来高的附加值，但是这个品质如何去打造，这就需要人，这也是目前为什么房地产高端人士身价不断提高的原因，因为每个企业意识到只有好的品质楼盘才能卖出好的价格，今后房地产就是人才的竞争、资本的竞争。

　　此外，企业是想追求利润，还是百年老店决定品质高低。“所以现在大家问我什么是好的产品，我认为一个是开发很多年，第二是有品牌，第三价格肯定是高的，如果价格低，企业就会出现资金流问题。”

　　至于售后服务，“我们为什么愿意在苏宁买东西，因为你一打电话就有人上来服务，今后房产增值，不要看开盘的时候有多少优惠而是要看最后交付的时候开发商是如何对待的。没有一个产品没缺陷。房地产是人工在制造，怎么会没有瑕疵呢？但产品有瑕疵后，如何解决客户的困难，是不是第一时间去解决问题。好的开发商都是遇到问题以后，一遍二遍三遍来解决问题，这时候客户就是买认同。”快报记者 费婕

　　“拉闸制度”与“呼叫平台”

　　南京万科置业有限公司办公室主任 王培

　　万科今年有一个具体做法，就是“拉闸制度”，在施工中任何一个环节出现了可能会影响产品品质的问题，一旦发现，不管发现问题的是谁，也许是总部的部门，也可能是一线公司的非工程系统的人员，而一旦发现，在公司确认以后，整个项目必须停工整顿，这个制度可以保证在产品实现过程中让品质得到持续的坚持。

　　在保障服务品质方面，万科进行了呼叫整合，通过“呼叫平台”来实现无论是营销、质量还是物业等对各方面客户需求。“有人开玩笑说，你们真能忽悠，热线电话大家都有，网上平台大家都有，搞一个呼叫中心，没什么新意啊？”事实上，万科认为，从呼叫中心本身来说，是需要有后台支持的，而且需要有一个非常有利的后台支持，因为后台涉及到你的系统能否支持快速反应，你的物业体系能否有效对接，整个销售系统能否认同。目的是为了让大家接触到万科这个企业的时候，能感受到什么叫服务的品质。快报记者 费婕

　　在客户心理价位内做到最好

　　翠屏国际控股有限公司营销总监 张鹏

　　张鹏在从业十多年里恰好经历了几次房地产的大起大落，论坛上，他从四个方面阐述了楼盘品质的含义和重要性：

　　营销定位、客户群的定位决定了楼盘产品的品性。比如对于客户提出的问题，必须通过共同探讨，最终确定一个房型是否推向市场，这是品质保证的第一步；价位问题。客户可能喜欢一个楼盘，但因为价格原因可能就退缩了。“我们发现，影响购房者决定的往往是心理价位，如何把你的产品在客户的心理价位内做到最好，这就是品质问题。”他称，并非只有把一栋楼“穿金戴银”才是好房子，适合客户群居住才最重要。

　　对于服务态度，他说，现在买房子，购房者可能都会带上自己在行的朋友或律师，通过多次沟通和比较才下决定。在这个情况下，应当给真正的消费者以权利享受，为其营造轻松的选房环境。最后一点就是社区文化，张鹏说，“为实现这种设想，我们经常做社区主题活动。每次活动后，还会给他们一些书面的资料，希望他们提出书面建议或通过热线电话反映。”他表示，这种专注于社区文化的行为也得到了业主的认可，奥斯博恩这个楼盘不仅连续两年都是南京别墅销售冠军，而且老客带新客达到40%左右。快报记者 刘果

　　品质就是让客户追随产品走

　　南京顺驰地产有限公司销售总监 朱波

　　其实很多人都明白，开发商就是整合商，因为很多东西并不是核心技术。比如说设计、建筑，这些很多都是外包的，但是很多的地产公司有一些追随者，客户不断去追随新项目的开盘，这就是品质化最好体现。

　　“我们从客户感受品质化来讲，我个人觉得可能分几个方面，一个是房屋建筑的品质化，所谓房屋建筑的品质化又分为规划设计，就是施工等方面要品质化；还有就是精细化，以及差异化。第二，从材料品质上讲，这方面老百姓没有非常强的鉴别能力，但是这往往代表了口碑；第三就是高科技产品的利用，在高科技产品运用上，我们觉得最重要就是要区别，好房子并不一定好卖，但是适合的最好卖。”

　　此外，对于销售体系的品质化，朱波认为，最重要的问题就是细节品质化。“我去参观过重庆一个项目，项目做得非常棒。我们进去后即便是现场的保洁人员，你都可以问他任何和销售有关的问题，包括房型，包括房屋做装修如何改造，这是一个培训体系化，这也是一个服务。每个细节都想得周到，这本身就是服务品质化一个体现。”快报记者 费婕

　　提升核心竞争力创百年基业

　　南京中海地产有限公司董事 李英军

　　中海的发展目标就是要打造百年常青基业，这就提出了可持续发展概念，必须是有活力可持续发展。

　　“我比较欣赏的就是战略和战术的问题，战略决定了战术，提升产品的品质，反过来说，就要上升到战略的制定”。如何保证产品品质，就是如何提升企业的核心竞争力。从两个方面来看，第一有好的体制。中海从1992年上市，已从百分之百的国有企业转型为国有资本控股的股份制企业，有好的机构，就决定了在发展的过程中少犯错，有好的体制，就必然有好的机制；第二就是企业发展的理念，今年中海确定的发展理念，是在专业层面相关的多元化，在相关的专业上要做大做强；第三就是品牌优势，中海称得上全国性的品牌企业，有非常好的口碑优势。

　　谈到核心竞争力务实的要素，就是资金能力，实际上中海一方面具备了香港融资平台，另外也可以和内地的银行进行商业贷款运作，这方面保证了充足资金。第二个要素就是人力资源，这需要有源源不断的资源支撑。第三方面就是房地产创新能力，只有把企业的核心竞争能力提升以后，才能创造出非常优秀的项目。快报记者 费婕

　　各个环节都做透才算好品质

　　明发滨江新城副总经理 欧阳严昱

　　对于明发滨江新城的品质，欧阳严昱认为，主要表现在三个方面：首先，每一期产品相对于前一期来说，都会有进化的过程。由于明发滨江新城作为当时南京的第一大盘，建筑面积约180万平方米，对于开发企业来说，此前并无任何可供借鉴经验。在这样的背景下，楼盘开发几乎不可能做到一步到位，于是，不断地完善自我同时向着更高目标迈进，就成为明发集团长期追求的目标。而这个追求目标的过程，体现的正是开发企业的品质。

　　其次，完善的配套设施是品质的具体体现。“开发楼盘尤其是开发大盘，最关键的一点是配套能否跟上，而明发滨江新城完善的配套，则是最能体现项目品质的地方。”

　　最后，各个环节都做透才能算是真正的好品质。欧阳严昱认为，品质并不能从某一个方面来谈，开发企业只有把产品方面、设计服务方面、售后服务等各个环节都做透了，才能称得上是品牌开发公司。快报记者 李汇丰

　　像做食品一样运作地产

　　江苏地华实业集团有限公司星雨华府项目副总经理 何国厂

　　品质，一个是楼盘的质量，一个就是服务。“星雨华府提出了楼盘品质要达到五星级，服务要达到五星级酒店的标准。从前期的规划设计到景观到样板房到后来的物业，我们都采用国际上的团队在打造。”

　　星雨华府的品质到现场看过以后很多客户都非常欣赏，很多人都下了订单，一期很快就卖完了，验房时，很多验房师都去看，他们都讲这个房子做得非常好。开发商一开始的承诺给业主都做到了，甚至有一些部分比他们想象得好。“我们要像做食品一样做地产，因为食品有几个国家名牌，其中有四个是国家免检产品，雨润的食品标准比国家标准高很多倍，所以我们提出要像做食品一样做地产。此外，食品行业也是道德行业，我们把这个提到这么高的层次，就是要讲究道德，讲究诚信，做有责任感的地产商，在今后为业主做出精装修的产品。”

　　快报记者 费婕

　　做品质要有终身追求的决心

　　南京网尚集团董事长 胡光辉

　　“我把南京所有项目成为品质楼盘当作一种期待，它代表的是各家开发企业都往这个方向努力的决心。”胡光辉表示，从消费者角度分析，胡光辉认为，未来的品质楼盘是那些附加值更高的项目，而这些能够提供更好附加值的企业，就是有高品质服务的品牌开发企业。对于项目中高附加值的实现，胡光辉提出了三个前提：一是要有高品质的操盘手，二是要有高品质的服务，三是要有高品质的企业。他认为，只有这样几个因素的结合，才会有高附加值产品出来。

　　胡光辉预测：“品质产品附加于所有立志于房地产的企业，只有在他们中能寻找到有一定品质的产品。”他表示，基于这样的标准，未来再回头看所有被追捧的项目，那些被认可的楼盘，开发企业都不是在房地产行业里做一年两年的，而是八年十年甚至更长。也只有符合这样标准的企业，才可能愿意把房地产作为终身事业去努力，才能做出完善的产品，从而达到品质要求。快报记者 李汇丰

　　取长补短：

　　学习家电汽车好榜样

　　“真正品质是在后期服务上”

　　无论房产、汽车亦或任何一种家电，都存在售前、售中和售后三个阶段。在售前和售中，房地产操作可谓无懈可击。但房屋交付后，很多楼盘会出现与规划不符的现象。

　　如是种种，却打着品质楼盘的旗号，苏宁电器南京区域采购中心经理操松炉对此感到有些不能理解。在他这位家电经营商看来，一个品质楼盘除了产品质量过关、相关配套完善、物业服务标准过硬等基本条件外，还包括楼盘售出后在细节服务上的完善，比如，定期咨询房屋通风、水电管道通畅情况，定期进行房间空气质量测试、房屋科技材料检测并及时维修等。即一个楼盘真正的价值不是价格上涨了多少，而是优质的建筑及后期服务吸引了多少追慕者。

　　“如果房地产的后期服务也能像家电服务一样以客户满意为标准，那么房企口碑的建立、品质生活营造并不遥远”，操松炉这样建议地产商。

　　此外，对于精装修合作方面的问题，苏宁电器南京大区多渠道销售总监许凯彬还提出一些建议，开发商在选择供应商时，应该看供应商的品质，其次才能谈到品牌的价格，还有最重要的就是服务，可能有一些房地产商，会选择品牌渠道商，有了渠道商相对于我们卖场形式，操作灵活化，价格比我们这种企业相对优惠一些，但是他们的售后服务比起苏宁来讲，则差距较大。

　　“一流企业卖的是文化”

　　与家电相比，汽车与房产在消费额度上的距离更近一些。但汽车商为车主提供的服务却更令房产业主们嫉妒。

　　严春波是南京大明路国际汽车街区管理办公室副主任，同时兼任南京市汽车行业协会经销商会的高级顾问，并主编了一本专业汽车杂志《极速时代》。他觉得，房子和车子是人类历史上永恒的话题，但上千年下来，房子仍然是主要依赖人工的建筑艺术，而车子却在源源不断的新材料与新技术的应用中，发展成模块式的产业化生产。但不知为何，几乎所有的车子都是制成后才开始营销的，而房子还在施工阶段就可以卖了。

　　“更大的不同在于，房屋交付时业主虽然交纳了维修资金，但房子出了问题仍不知道哪个部门来维修解决”。作为一名房地产业的观众，严春波以切身体会谈到，在开发商与物业之间，还有一个涉及服务业主的庞大的真空地带无人顾及。而在汽车业，几乎每一个品牌4S店都有一个数千人的团队在为售出的汽车服务。

　　在汽车业，人们信奉的是“三流企业卖产品，二流企业卖技术，一流企业卖文化”。上百年的汽车理念文化和服务内涵，足以满足消费者购车后对其有形和无形的服务要求。值得期待的是，越来越多的地产企业正在品质化造房、标准化服务的路上求索而前行。

　　快报记者 杨连双

　　本版摄影 快报记者 路军