姓名：杨蓉

　　年龄：25岁

　　职业： 114话务代表

　　职场宣言：声音里要带着微笑。

　　南京人耳熟能详的114，从一句简单的“您好，请讲……”演变成现在的“号码百事通”，帮您指路、订餐、订机票……114话务员将其灿烂的微笑融进她们的声音，她们不希望像流星般划过天际，而想成为一颗新星，把光亮带给更多的人。“只要沟通就没有距离。不变的是笑容，升级的是服务。”

　　“您好，很高兴为您服务。”

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　　“给您提供禄口机场大巴的咨询电话可以吗？”

　　伴随着一声悦耳的服务语，头戴耳麦的杨蓉在征得用户同意后，敲击键盘输入查询代码，“请您听好。”随即，她的手指也轻轻敲了下空格键，发出语音提示的指令。这是记者在市电信分公司号码百事通信息中心13楼看到的情景。大厅里数百位话务员正紧张忙碌接听来自各方的电话。

　　一切为了用户

　　每次上班前，杨蓉总是先调整好自己的情绪，不将生活中的坏情绪带到工作中，牢记“用户至上，用心服务”的理念。“有的用户拨打114不仅是查号，而是希望得到帮助。因此绝不能因为怕麻烦就敷衍，即使查不到也要向用户解释清楚，不让他带着遗憾挂机。”杨蓉一直坚持用这种态度为用户服务。有时用户有特别的需要，或年龄比较大听不清电脑报号，杨蓉就会为他们人工报号，以免重复拨打，浪费时间和话费。而遇到用户不熟悉的地名或名称，她总是放慢语速，逐字为他们解释，直到他们明白为止。

　　有一次上早班，杨蓉接到一位下岗工人打来的电话。电话中，那位下岗工人想查询净菜公司的电话，与净菜公司做业务，寻找新的就业机会。下岗工人希望杨蓉能多报几家净菜公司的电话给他，让他能多联系几家。于是，杨蓉连续人工为他报了三个号码。下岗工人边记录边连连道谢，“太谢谢你了，小姑娘，你真是帮了我大忙……”杨蓉压根也没想到自己的举手之劳，会让这位下岗工人如此感谢她。

　　听得到的微笑

　　有时当你拨打114查号或咨询时，话务员可能刚刚遭受了一顿无理谩骂，或接到一个骚扰电话，但她依然对你微笑应答，因为这是她们的工作，也是她们的职责。

　　当然，杨蓉并不是每个电话都能顺利处理。有些用户带着火气，一打进电话就开始抱怨甚至说些难听的话。这时，杨蓉总是先让用户把话说完，她则保持好情绪，不因用户的态度发生变化。了解完情况，若确实是她们工作失误导致客户不满，杨蓉首先向用户道歉，再根据用户的要求为他服务。比如上一个话务员号码给错了，立即为他换个正确的；一个电话打不通就多为他提供两个号码，尽量让用户的不满在她这儿终止。如实在处理不了，再转给班长处理。

　　有一次，杨蓉刚接通电话就听见耳机里用户生气地抱怨：“你们刚刚给我的是什么号码？怎么给我一个空号，太耽误我的事了？赶快重新给我一个号码。”杨蓉听完立刻向他道歉，“请问您查询的是什么单位，我帮您重新查询，好吗？”“我要火车站售票处的号码……”杨蓉输入查询代码后发现，显示的号码与那位先生刚才拨打的一样。杨蓉无意中看到来电显示器，原来是外地手机号码。“请问，您刚才如何拨打这个号码的？如果您是外地手机，在拨打前需要加拨025。”听杨蓉这么一说，用户的语气缓和了许多，“不好意思，我忘记拨025了……”

　　城市“便民”话务员

　　“能帮我订饭店吗？”“能帮我买演唱会的票吗？”随着业务不断拓展，2006年开始用户拨打114不仅能查号，还能订机票、订房、购物以及查询火车车次、自驾路线等与衣食住行相关的各项便民信息服务。

　　要让用户觉得拨打114方便，话务员对这些新业务就得更熟悉。每当更新业务知识时，杨蓉和同伴们总是认真参加培训，多实践，熟练掌握查询方法，做到心中有数。查询时，不让用户因为她们的不熟练而久等。同时，杨蓉还把一些单位资料分类整理并更新，确保查号的准确率。平时，她总是多留心身边的事物，了解单位间的关系，熟悉知名企业、品牌。甚至逛街时，杨蓉也没闲着。陌生人问路，她总是不假思索地告诉对方哪条路线最近。朋友聚会总是先咨询她到哪里吃饭比较好，她总是为大家提供更多有价值的餐饮信息。

　　杨蓉告诉记者，平时她和伙伴们最喜欢的娱乐就是结伴去唱KTV。虽然杨蓉的歌声没有那么甜美，但她用自己的方式演绎着属于她的生命之歌。杨蓉与同伴共同坚持“上班前宽心，上班时用心，下班后留心；多听、多练、多问、多记”为用户服务。

　　快报记者 郭芷冰 文

　　快报记者 路军 摄

　　杨蓉自述

　　七年之“痒”

　　从新鲜、枯燥到乐趣

　　2001年，18岁的杨蓉中专毕业后成为了114查号台（号码百事通的前身）话务员队伍中的一员，今年进入了第七个年头。

　　“我的性格比较内向，喜欢安静，所以这份工作挺适合我的。”杨蓉轻声细语地说，当时，114的一切对她来说既陌生又新鲜。

　　刚开始，每天班长带着杨蓉等一批新员工进行岗前培训。练习普通话、语音语调；学习各种业务知识……“问候的语气要亲切，回答的语调要柔和，语言要规范，记住要多用‘请、对不起’，接电话时态度要耐心……”杨蓉经常在上下班的路上默背各公司、单位的名称，更新的地名……

　　新鲜感过去后，每天超过上千次的接话，不断重复说“您好”，敲击键盘查询代码……机械、枯燥、乏味一一浮出水面。这时，杨蓉体会到做一名114话务员需要的不仅是甜美的声音及日复一日、年复一年的相同话语。“114是用声音传递真诚，用户的需求就是我们的服务范围，用户满意就是我们的服务标准，用户感动就是我们的服务追求，要做到真正了解每一位用户的需求。”杨蓉说，在追求数量的同时，她更注重服务质量。

　　从事这份工作已经7年了，杨蓉表示，虽然她的工作就是整天坐着接电话，但每次打进电话的人各不相同，从中她学会了与不同的人打交道。如今加入114话务员行列的不再只是女性，还有一小部分是男性话务员。只要你用心，就能发现其中的乐趣。“对我来说，每次自己积累的知识能给客户带来有价值的信息，我就感到快乐。”