她在移动客服工作了9年，这期间有欢笑、有泪水，也遭遇过冷遇和误解，但随着时间的推移酸甜苦辣慢慢淡去，她在用心与同伴一起飞扬，用甜美的声音传递微笑服务。而这位普通平凡的女性就是南京移动公司客户服务部的祁洁。
■人物档案
姓名：祁洁
年龄：30岁
职业：南京移动客户服务部投诉处理班组
职场宣言：微笑是最好的沟通。
客户眼中的她
耐心祁洁
2006年，正在当班的祁洁接到一位老人的投诉电话称，他用的是市民卡套餐，可总觉得每天卡里都在“少”钱。祁洁仔细核对完老人的账单后发现，老人不清楚市民卡的来电显示月功能使用费是按天收取。
当即，祁洁打电话向老人解释。可电话那头的老人情绪异常激动，语气过激，倍感委屈的祁洁告诉自己，作为一名合格的投诉处理员，她的职责就是解决好每一位客户的问题，为客户提供优质的服务。她擦了擦眼角的泪水，等老人“发泄”完后，再次向老人介绍其话费情况。“每天，所扣的少许费用其实是你开通的每月5元来电显示月功能费。”听完，老人恍然大悟，连忙向祁洁道谢。“小姑娘，真是太谢谢你了！刚刚我脾气不好，你可千万别放在心上！”
知心祁洁
目前，祁洁所在的客户服务部投诉处理班组共51人，其中又分专项处理组、工单整理组、升级投诉组等。她所在的监控分析组有17人，其中16位是女性。无论什么时间出现了突发情况，你总能第一时间在机房看到祁洁的身影。每当组员遇到困难，也会找祁洁倾诉，她就像个“知心大姐姐”一样，了解组员的想法，舒缓组员的压力。“不能以个人为集体，而是要以团队合作为主，团结一致共同完成投诉处理组的工作。”祁洁经常这样对组员说。
班组中有一个女孩叫晓晓，她性格叛逆、不合群。祁洁天天都与晓晓沟通，了解她工作、生活上遇到的问题，帮她解决困难。久而久之，大家发现晓晓的性格变了，对工作也认真积极，乐意与同事相处，她俩也成了好朋友。
细节决定成败
1999年底，祁洁应聘到南京移动鼓楼营业厅当营业员。每天下班后，祁洁为了能尽快适应工作环境，她总是留下来查看资料、练习打字……几个月后，祁洁被调入10086当话务员。此刻，她深知作为一名移动客服人员，除了要有专业知识与解答技巧外，还得注重服务中的每一个细节。
“电话服务时彼此看不到，只能通过电话线进行沟通。”祁洁表示，在与客户沟通前，她总是先对着桌上摆着的小镜子微笑。“您好，我是10086×××号话务员，有什么可以为您服务……”每当遇到与客户沟通不畅时，她又会对着镜子微微一笑，以轻松的心态与客户沟通；同时，她总是注意聆听客户的发音，尤其是在处理和地址有关的问题时，每个地名她都要重复确认，避免错误。
有一次，祁洁接到一个投诉电话称，他一直收不到话费账单。祁洁与他反复确认后发现，原来这位客户将“花”发成了“华”的音，才造成地址寄送错误。随即，祁洁为客户登记了正确地址。
微笑是种力量
生活中，祁洁就是一个爱笑的人，她将快乐的心情带到工作中。每当她遇到情绪激动的客户总是换位思考，体谅客户的心情。
2005年某个冬日的晚上，祁洁接到一位客户的投诉电话称，近期，他总是三更半夜收到骚扰短信，严重影响了正常生活，他要求祁洁立刻将发骚扰信息的手机停机。祁洁向他表示，无法按他的要求停机，客户破口大骂。电话那头，眼泪在祁洁眼眶中打转，她强忍着委屈，对着镜子微笑，耐心向客户解释了近2个小时，可那位客户依旧无法理解，生气地挂断电话……“当时，我有种不想干的冲动，想回家去照顾宝宝。晚上睡觉时，我梦里都是那位客户生气的样子……”第二天上班，祁洁意外接到那位客户打来的道歉电话，“对不起，昨天是我态度不好。没想到，你却一直微笑为我服务……”听到这，祁洁笑了，旁边的伙伴们也笑了，她们感受到微笑的力量。
同年，还有一位客户打来电话要祁洁在十分钟内处理完问题，否则她就升级投诉。原来，这位客户刚买了一个移动新号码，可才用了三天就接到近二十次莫名电话。祁洁查询后发现，原来这位客户购买的号码是二次放号。该号码是前机主欠费销户，过了冷号期再次出售的。她接到的电话基本上都是找前机主的。祁洁耐心向客户解释，但电话那头却传来歇斯底里的抱怨和牢骚声。祁洁没有打断对方，而是一直微笑倾听完这位客户的不平“遭遇”。二十分钟后，客户的情绪渐渐平息下来，祁洁才开口道，可以为她重新选新号码入网，并减免卡费。客户听完表示，天气热她不想出门，要祁洁为她选个好号码，然后送到她家。客户的要求远远超出了处理范围，而且没有有效证件也无法入网。此后，祁洁又多次与客户沟通，最终她的耐心打动了客户，愿意到离家近的营业厅办理入网手续。随后，那位客户打电话向祁洁表示感谢，“之前，我在气头上说的那些话你千万别放在心上……”听完，祁洁心里暖暖的，“现在，我和那位客户成了朋友。她经常与我联系，咨询业务。”
儿子眼中的她
妈妈
接我放学好不好？
2003年8月，祁洁怀孕了。“怀孕时，宝宝在我肚子里很听话，直到进产房的前一天我都在工作。”说到这儿，祁洁脸上流露出一丝愧疚。祁洁休完产假上班，儿子由母亲帮忙带。现在儿子四岁了，但因为工作忙，她和儿子在一起的时间很少，两人的合影更是屈指可数。
儿子上幼儿园后，总是拉着祁洁的手说，“妈妈，你明天来接我放学好不好？”“不行，妈妈要加班，公公会去接你的。”儿子听完失望地转身走了。
后来父亲告诉祁洁，儿子的同学大多都是妈妈接送的。而且还有个小朋友在儿子面前炫耀，他妈妈对他很好，每天都来接送他，还经常带他出去玩。因此，儿子特别希望祁洁能到幼儿园接送他一次，带他出去玩一次……“当时，我轻易地拒绝了儿子的请求，伤害了他……”祁洁的眼眶再次湿润了。
快报记者 郭芷冰/文
快报记者 路军/摄
