银行服务最近因为排队问题再次成为舆论焦点，央视经济半小时近日更有报道说，北京工商银行某分支机构甚至出现了员工打扑克、顾客排长队的事。我虽未见扑克现象，也曾见一个中国银行上海某支行对私服务的窗口大排长队，另几个窗口闲来无事，大聊其天的情况。

　　之所以出现“市场化后服务反而变差”的反常情况，主要原因是我国金融市场处于不完全竞争状态，金融机构虽然内部体制逐渐向市场化过度，但市场准入门槛依旧，银行牌照依然是稀缺资源，大中银行依靠存贷差这样的准地租就能过上好日子。只要银行服务供给依然不充分，离行政未远的银行就不可能彻底改变老爷作风。任由顾客大排长龙、我自岿然不动的情况就不会出现根本性改观。

　　竞争不充分的另一表现是市场出现配置错位，同质化竞争严重，缺乏面向最广大用户的社区银行。现在各银行都开出了大大小小的VIP客户服务窗口，只要你有钱，银行不仅不敢让你排队，还提供超级服务，比如安排旅游，务求讨得大客户欢心。银行也是旧衙门，有理无钱莫进来。不能说这些眼高于顶的银行犯下了多大的过错，因为在市场化的初级阶段，为有钱人服务而不是客户至上才是他们理解的市场要义。

　　对于主管部门而言，当面向中小客户的银行服务严重不足的情况，有必要在政策上进行改进。在周三举行的一场新闻发布会上，央行支付结算司司长许罗德表示，小额批量支付系统还可以开办定期借记业务，允许居民通过单一账户自动缴纳各种约定好的款项，从而不用去银行排队缴款。4月19日的《文汇报》也报道，中国银行上海分行拟推行短信叫号缩短客户排队时间。

　　要改变银行员工对于中小客户的漠视状况，技术改进当然是一个重要方面，但更重要的是建构面向不同顾客群的合理的市场梯度，如社区银行、地方银行与全国性的大型商业银行，这样才能让不同的消费群体各取所需。如果把上百家城市商业银行与全国性的大型商业银行打造成同一模式，那么，中小客户的利益仍然得不到保障。情况只能是，所有银行在高端客户服务领域进行严重的同质化竞争，把所有业务尽揽入怀，同时对中小客户眼高于顶，以为自己是在为人民牺牲。

　　尽快放行对中小顾客谦虚的中小银行，让不同的服务供应商面对不同的消费群体，提供不同的服务，赚取不同的利润，才是解决包括客户排队在内等问题的根本。