“居民终于开始信任我们了！”近日，在苏锦街道大走访中，苏锦一社区年轻社工王珏如释重负地说。原来，王珏在日常工作中，经常会遇到情绪激动的居民，而自己又年轻，缺乏工作经验，表达沟通能力有限，所以常常感到手足无措，她经常向同事诉苦：“明明是为居民的利益出发，但就是得不到居民的理解。”

  针对这一困扰着年轻社工的问题，苏锦街道社会事业局发布了《社区服务品质提升行动手册》，进一步提升社区工作者的工作态度以及服务品质。该手册将社工服务守则与实践运用紧密结合，对社工参与社区服务过程中的方法、步骤、话术等内容进行提炼总结，用图示的形式为其提供实践范本，具备较强的实用性。这本《行动手册》，介绍了社区工作者在岗时、居民来访时、走访居民时、群众来电时的基本规范，同时帮助长时间处于高压环境的社工习得心理调试技巧以及压力管理技巧。

  “这本《行动手册》使用起来非常便捷，平时在社区服务时遇到问题随手翻一翻，与居民沟通交流，帮助居民解决问题也更顺畅、更规范。有些手册中没有涉及到的内容也可以随时在空白处记录下来，以便及时进行动态更新。”苏锦街道星光社区党总支书记黄晓洁说。

  行动手册封面上的两位卡通志愿者人物形象也颇具苏锦特色。一位是代表高科技人才的男孩“小苏”，戴着蓝牙耳机，穿着六边形纳米花纹的衬衣，代表着苏锦街道的“新城”风貌和不断进取的精神。另一位是女孩形象设计，以新城的标志LOGO作为发饰，表示街道社区志愿者全心全意为人民服务，在裙摆上增加了苏州火车站标志屋顶图案，综合科技感的平面化设计，古今融合。“希望可以通过这本《社区服务品质提升行动手册》，更好地规范社区服务理念和方法，促进街道社区工作者服务水平提升，加强居民对于社区、社工的信任，做到有事不出社区，遇事优先想到社区，同时帮助社区工作者用心用情为居民提供‘沉浸式’服务。”苏锦街道社会事业局相关负责人许前芝说。

  小小的《行动手册》折射出的是对基层服务的深刻思考，2023年以来苏锦街道120余名社区工作者通过联系服务居民，回应居民诉求，解决急难愁盼问题，提炼优秀社区案例，取得了突出成效。此外，苏锦街道社事局还开设了社区工作者系列培训课程，打造良才美锦社工学院品牌，培育了一支具有敬业精神、开拓意识、创新能力的社区工作者队伍，深入践行社工专业服务。

  冯莉莺 高达