消费者的批评，不是跟你企业过不去，而是希望你能对得起消费者的信任，把食品安全关把把好

  一个人买到问题食品很糟心，但更糟心的是受威胁。

  四川巴中蒋女士反映，近日她购买的重庆某企业的火锅底料，打开后发现底料里竟然有一根长长的塑料带，便拍了视频发到网上。当晚，几名自称是品牌方的人联系到蒋女士，有的说好话，有的则是对蒋女士进行威胁。

  这威胁的话，简直和小混混的恶语有一拼——“希望你能删除视频，钱可以谈，不要不识好歹”“看你家小孩挺多的，你不怕你觉得你小孩怕不怕”。对品牌方来说，遇到“负面信息”自然有沟通解决的需要。如何沟通解决呢？起码好好说话，解决根本问题。

  蒋女士表示，自己平时做生意比较忙没想过讹钱，而且这件事道个歉就完了，没必要去威胁人。这句话里透出的是善意。但显然，所谓的品牌方对其说法存在曲解之处。钱是好东西，能解决很多东西，但很多时候钱恰恰解决不了的是食品安全问题。拿钱威逼利诱，这样的跑偏可谓过分了。

  火锅底料出现塑料带，说明产品的质量控制是不过硬的。消费者提出问题，是希望企业能够正确看待，拿出正确的态度，而不是暗示“解决提出问题的人”。

  退一万步说，就算你今天把人吓住了，被迫删除了视频，但天下悠悠之口，你“封”得住吗？就算今天“封”住了，明天呢？后天呢？只要你的食品生产环节漏洞不堵，终归会有各种想不到的问题暴露出来。

  古往今来，诤言最可贵。消费者的批评，不是跟你企业过不去，而是希望你能对得起消费者的信任，把食品安全关把把好。聪明的企业“公关”，不应该把精力放在“灭火”上，而应该放在听取意见上。就算做不到闻过则喜，也别走到正派企业的反面去吧？

  企业不是“完人”。去年，有一家零食巨头也被消费者曝光食品安全问题。而这家企业的态度是马上道歉、召回问题食品。这样的态度和做法才有助于化解危机、重获消费者信任。

  傲慢和敌意，绝对不是“对付”消费者“吐槽”的武器。消费者不是吓大的，人们敢把某些凶巴巴的措辞直接晒到网上，就摆明了底线和勇气。别忘了，在食品安全问题上，不仅有有关部门为民撑腰，消费者的“抱团”也会激起一种力量。别把单个的消费者视为可以“揉捏”的泥团，你还没这个本事。

  值得一提的是，这种威胁不仅令人极其不舒服，也滋生了不安全因素。有关部门可以出来走两步。

  贰拾柒号