“3·15”国际消费者权益日来临,日前,江阴市消费者权益保护委员会发布2020年度江阴消费投诉十大热点。江阴市2020年投诉与2019年相比,商品质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。疫情发生后,投诉热点也悄然发生了变化,消费者的维权意识也明显增强了,对商品和服务质量提升期待值也大大增强。
沈建龙 朱鲸润/文 江阴市消保委供图
家装建材投诉成热点难点
家装、建材类投诉主要问题:一是质量问题。家居建材类商品以次充好、假冒伪劣的情况时有发生;家装服务方面工程流程长,部分装修公司缺乏应有的资质和水平。二是合同问题。部分装修公司未使用规范合同文本,容易引发纠纷。三是售后服务问题。有些家装公司对保修责任左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺。四是延期问题。未按照合同约定要求装修或因装修时发生纠纷出现延期交付。
防范措施:选择家装公司和选购建材要注意调查市场,查看经营者的资质,注意商家服务和商品品质,尽可能选择有一定规模、证照齐全、知名度及诚信度较高的商家。保留好发货票及详细的货品清单,注明建材的品牌、规格、单价、数量。注重商品的售后服务及保修条款,明确违约责任。同时,消费者要经常到施工现场查看,及时发现问题,及时监控质量及进度。
口罩酒精等防疫用品成投诉焦点
部分经营者哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,投诉量“突飞猛进”,成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉主要问题有:一是产品质量不合格,部分经营者以次充好,销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨。三是网购防疫产品发货不及时,甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品,进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩的功效和使用场景。
防范措施:消费者要按需购置,不抢购、不囤积;对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题,要保持警惕,防止消费陷阱;对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为,要积极行使监督权,及时投诉、举报,依法维护权益,保障健康安全抗疫。
食品安全投诉持续升温
有关食品安全方面,消费者投诉反映的热点问题主要有以下几点:一是食品质量和价格问题,部分商家销售过期食品或食品商品标签混乱,存在结账价格与商品标签不符的情况;二是餐饮食品安全问题,如反映食物中含有异物、食材不新鲜、变质等;三是保健食品方面问题,有的商家虚假宣传,误导消费者购买。
防范措施:购买食品时,要仔细查看食品的外包装袋,看外包装袋是否完整;看食品的“三期”,所谓“三期”就是指食品的生产日期、保质期、保存期;看是否是“三无”食品,“三无”就是无生产商、无生产地、无生产日期;看食品是否有质量认证;选购食品的时候,尽量到大型的商场、超市和质量信誉好的商店去,尽量不购买露天销售的食品、经营条件差的食品、感官性状发生变化的食品、地摊食品;在购买食品的时候,要注意索要购物发票。
家用汽车消费
登投诉热榜
投诉的主要问题:一是在销售时故意隐瞒剐蹭、补漆、受损等真实情况,甚至将事故车、问题车当新车销售。二是汽车维修技术不过硬,服务质量差。三是未按约定使用原厂配件,而以劣质配件替代。四是消费者贷款购车时被加收金融服务费,车辆交付后长时间拿不到合格证,导致车辆无法落户。五是合同纠纷多,经销商没有充分尽到告知义务。
防范措施:购车时要仔细检查随车物品清单,妥善保管三包凭证及购车发票,三包凭证应当包括产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代码(VIN)、生产日期等。消费者应特别注意销售合同对车辆的描述与实际情况是否相符,仔细检查车辆相关资料,最大程度了解车辆的真实状况。如以交付“定金”的形式购买车辆,要在合同中明确交车时间、地点等内容。
通讯产品类投诉居高不下
近年来,手机投诉已连续几年登单项商品和服务投诉榜首。消费者对通讯类产品投诉主要集中在手机质量和售后服务两方面。反映质量方面的主要问题为:通话质量差、黑屏、死机、按键及触摸屏失灵、电池待机时间与宣传不符等。售后服务暴露的问题也比较突出,如售后服务不填写或不如实填写维修记录,造成责任无法认定;设置退换货障碍;以各种借口推迟维修或不按规定计算“三包”时间。手机投诉呈两极化趋势,主要集中在低端手机及高端智能手机。
防范措施:消费者要选择到正规商家购买通讯产品,购买前尽量多了解一些商品相关知识,对相关机型、款式、价格做到心中有数,不盲信广告宣传和销售人员口头承诺,不可贪图便宜购买所谓的超低价智能机。注意查看手机包装盒、三包凭证、说明书等是否齐全,索要正式发票并注意保存。手机出现质量问题要及时维修更换,避免超出相关时效。维修时到指定特约维修点进行维修,并保存好维修记录。
预付卡消费投诉热度不减
投诉的主要问题:一是承诺不兑现,办卡容易退卡难。二是预付卡累计金额庞大,资金监管措施不力,安全难以保证。三是经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理。四是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。
防范措施:消费者充值时要科学、理性消费,谨慎选择。同时消费者可以以书面形式与经营者约定预付消费卡名称、种类和功能,购买、充值、使用、退卡方式及收费项目和标准,明确当事人权利和义务,出现纠纷时的处理原则和违约责任。
餐宿文化投诉呈上升趋势
主要反映宾馆或酒店提供的服务不到位,餐具清洗不干净,使用收费消毒餐具;食品卫生质量把关不严,卫生条件差;服务收费不合理,结账后不开发票、抵用券使用受限制;消费者自带酒水收取开瓶费、餐位费,包厢设最低消费;酒宴定金规定混乱等。
防范措施:消费者要选择诚信度高的企业理性消费,积极行使知情权,主动要求商家说明收费价格的构成等消费情况。消费者入住宾馆,要检查房间内设施是否完备,物品是否干净、整洁。此外,消费者参加团购等活动,要仔细阅读合约条文。
服装鞋帽类商品质量忧
近几年来,产品质量不过硬、促销不规范已经成为服装鞋帽行业的突出问题,一旦消费者质疑商品质量,商家往往以消费者人为使用不当或影响第二次销售为由拒绝退换货,并要求消费者检测。
防范措施:消费者购买服装鞋帽类商品时,要不轻信销售人员口头介绍,不迷信所谓的洋品牌。选购服装鞋帽类商品首要关注服装的穿着安全,注意查看标识标签和使用说明,仔细查验服装产品的外观质量,同时注意正确的穿用和维护方式。同时,消费者应慎重购买换季衣物,因为换季商品等到穿时发现问题往往已过三包期。
校外培训机构频“跑路”
消费者投诉的主要问题有:一是培训机构倒闭、跑路,没有善后措施;二是培训内容质量参差不齐,与合同约定不符;三是培训机构虚假宣传或虚假承诺;四是培训机构资质不健全,甚至没有相应资质;五是服务合同含有不公平格式条款;六是线下培训转线上,单方变更服务协议;七是培训机构乱收费,不开具正规发票。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”。
防范措施:有关政府部门严格审批管理,加强执法抽查。消费者要详查证照资质,细化合同约定,不听信销售人员口头承诺,不一次性预交全部费用,谨慎办理“培训贷”。
家电售后服务参差不齐
家电售后投诉一直热度不减,主要原因是部分企业售后服务“三包”政策落实不到位,商品出现问题后经销商和厂家间互相推卸责任。售后服务不及时、不到位,服务价格不公开、不透明。
防范措施:通过正规渠道选择维修网点,提前问清收费情况,问清收费项目和标准以及能否出具正规发票等事项。在进行维修之前要求维修人员出示相关维修资质证书、上岗证、身份证明等,并妥善保存维修记录。此外,留存维修的相关票据和资料。