可能很多人不知道，在工商银行汉字录入过程中，一直使用的是五笔输入法。相较于拼音输入而言，五笔更容易录入生僻字，也比拼音录入来得更准确、更快捷。在工商银行宿迁分行，朱娴的成绩是10分钟录入1200字。面对“打字还用练”的疑问，这位亲和力满满的速录“女神”笑着解释说：“如果我们能在汉数字录入上节省几分、几秒钟，就能减少客户的等待时间，为更多的客户提供服务。”

  现代快报/ZAKER南京记者 李喆 文/摄

  如果我们都能在汉数字录入上节省几分、几秒钟，就能减少

  客户等待时间几分、几秒钟，就能为更多的客户提供服务。

  ——朱娴

  第13期

  上期回顾

  9月21日，我们报道了《外表柔和内控严格的“修炼师”——黄苏玲》。网友“篮球小子Henry”说：“自己考不好，哪里还能去考别人呢？这句话说得真好！”

  五指上下翻飞，与键盘高度融合

  2001年，朱娴成为工行宿迁分行的一员，一开始接触打字训练的时候，她也有不适应。“我之前打字用的是拼音，但是行里要求用五笔输入法，这就得从头学起了。”朱娴说，为了练好五笔，她强记字根，一有空就练习，在单位练，回家也练，有时在电脑前一坐就是三四个小时。

  如果是普通人练习打字的话，打得准就可以了，但是工行的要求是又准又快。因此，坚持训练、提升熟练程度必不可少，要做到眼到手到。为什么要眼到呢？在工作中录入的时候，有的是人名、有的是通讯地址，大多没有词组上的联想；即使有联想，在查找词组的时候也会耽误时间。因此，训练的时候要注重一个字、一个字地录入，不能取巧，而工行江苏分行提供的员工网上学习平台里，也是以单字录入作为基础训练。

  朱娴介绍说，长时间训练后，手指会出现发硬的情况，指尖的皮肉也会变厚，而且肩膀酸

  痛。“我老公看着我这么累，也不让我洗碗了。”后来，随着技能的逐步提高，朱娴敲击键盘的声音也从最初的卡顿，到后面有节奏地发出咔咔咔的声响，五指上下翻飞，手指与键盘高度融合，两三下就是一个字跳跃在屏幕上。

  事实上，汉数字录入只是朱娴的一个技能，手工识假点钞、翻打传票等等，她都是一把好手，还曾获得宿迁市第二届银行业手工识假点钞比赛一等奖、宿迁市银行业汉字录入和翻打传票比赛一等奖，被宿迁市总工会授予“宿迁市技术能手”荣誉称号。

  朱娴说：“我们在为客户服务的过程中，要经常用到汉字录入和数字录入，只有我们的录入速度提高了，准确率提高了，才能提高我们的服务效率。我们速度提高一点，就能减少为客户办理业务的时间，相应的，也才能减少客户排队的等待时间，提升客户对我们的满意度。”

  自带亲和力，着急的人也没了脾气

  在服务客户的时候，朱娴有一种天然的亲和力，几乎每个与她打过交道的人都这么说。她的同事们也表示，朱娴接待客户的时候始终有一股由内向外的热心劲，可亲可近的服务形象，深深感染了每一位客户。这究竟是一种怎样的体验呢？

  一位客户说：“看到朱经理热情地打招呼，再着急的事都知道找对了人。她一点架子也没有，如果排队的人多，她会先在机器上帮你操作，不行再到柜台办理。只要她说上两句宽慰的话，一些等得着急的人也不觉得时间长了。”

  另一位客户说：“我们公司就在朱经理的网点楼上，平时有要办理的业务就来找她。她从来不怕麻烦，而且熟悉业务，总是能帮我们又快又好地办理完。”这位客户还讲了自己买理财的事，由于家里的钱随时要买房，不能买太长期限的理财产品，朱娴就推荐了工行的“节节高”理财产品，可以在提前支取的情况下享受定期存款的利率，帮她增加收益。

  工行宿迁分行营业部总经理李海军说：“朱娴为人善良，同事之间相处得也非常融洽。她服务客户的时候是一种‘智慧型’的处理方式，从来不分大客户、小客户，只要来办理业务的她都认真接待，特别是遇到新客户的时候，她积极做好维护工作，用真心赢得客户对工行的认可。”

  同事张颖也说：“朱娴不仅在技术上是‘全能手’，在运行管理上、业务上也拿得出手。我们搭档过一段时间，她做大堂经理的时候把员工培训、合规检查样样都干得出色。”作为一名“80”后，朱娴尽其所能地帮助“90”后员工成长，利用下班后的时间辅导员工练习提高业务技能，将自己的方法技巧和心得体会毫无保留地传授给年轻员工，并对他们进行技能测试，使得每一个柜员都能成为优秀的业务能手。

  有人说，亲和力是天生的，但朱娴说，她的亲和力是工行这个大家庭所培养的。入行十六年来，她始终坚持在基层一线，坚持要做一个有信仰、有毅力、有恒心、做事专一的人。今天，如果你要去宿迁工行办事的话，一定能够感受到朱娴的真诚和亲切……

  下期

  预告

  自8月份起，我们的足迹遍布全省13地市，陆续走访并报道了工商银行江苏省分行的13位“大行工匠”，他们爱岗敬业、精益求精的精神感动了很多读者。除了工作，生活中的他们又是怎样的，“工匠”背后的故事又有哪些呢？且看下期《记者手记》。