近日，中国人民银行联合质检总局、国标委发布了九项金融服务国家标准，将于今年6月1日实施。其中最受消费者关注的便是《银行营业网点服务基本要求》、《银行业产品说明书描述规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》等，银行理财产品销售遭遇误导、银行办理业务排队时间过长等问题有望得到缓解。

  现代快报记者 陈孔萍

  关注一

  网点排长队如何缓解？

  说起在银行排队，每个与银行打过交道的人都会感同身受。很多时候，哪怕等候的顾客再多，多数银行营业网点的窗口总是部分办业务、部分关闭，或因轧账、处理其他内部事务而停办业务，让客户怨声载道。市民徐女士告诉记者：“前不久我在一家银行办理信用卡业务，从上午10点一直等到11点半，而办理业务却仅仅花了五分钟，时间成本太高了。”

  昨日中午，记者走访了新街口商圈附近的6家银行营业网点，发现客户排队时间过长的问题普遍存在。其中，有一家银行营业网点叫号机坏了，消费者在办理窗口前站立排队等候；有两家未见大堂经理，有些客户不清楚办理流程，到处问人；还有一家网点只开放了一个业务窗口，却有近20人在等待办理。记者随机询问了10位前来办理业务的市民，大多数人反映排队等候时间过长，平均在20分钟左右。

  对于这一现象，新发布的《银行营业网点服务基本要求》中要求，银行营业网点应有与业务量匹配的柜台配置，灵活的人员排班，有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施，根据客流量弹性排班，设置弹性柜台或服务窗口，柜面服务人员处理内务应在柜台无客户的情况下进行，不因轧账或处理内部事务而随意停办业务。“目前网点已配备了自助存取款机、自助交费机等自助终端，同时还设置了网上银行、手机银行服务专区，帮助客户提高业务办理效率。”招商银行某网点大堂经理告诉记者，“央行新标准发布后，行里正在积极响应，努力调整改善，尽量保证客户能够便捷快速地办理业务。”

  “现在我大部分业务都自己通过网银、手机银行办理，但偶尔去银行还是会遇到排队的情况，希望新标准在执行中能落到实处。”市民李先生表示。

  关注二

  理财销售误导如何规避？

  到银行存款却买了份基金回家，买了份理财产品却不知道收益会有多少……早些年银行屡屡存在夸大宣传或销售误导的现象，许多上了年纪的消费者经常会遭遇类似的问题。

  此次发布的《银行业产品说明书描述规范》中，明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素，使购买者更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息，将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户。不得违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特征不匹配的表述，当出现收益率或收益区间时，须以醒目文字提醒客户等。

  此外，《商业银行个人理财服务规范》还规定：理财产品的名称应恰当反映产品的属性，避免带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。而在没有客观证据的情况下，“业绩优良”“名列前茅”“位居前列”“最有价值”“首只”“最大”“最好”“最强”“唯一”等夸大过往业绩的表述不得出现。

  业内人士表示，此前许多消费者在购买银行产品时并未完全了解产品内容，此举有望规范这一行为，有利于金融消费者对银行产品的收益、风险等进行全面、准确的了解。市民张先生告诉记者，“新办法很好，以后我去买理财产品的时候我就可以判断了，如果再忽悠我高收益或者无风险之类的，我就告他们违规。”