作为国内最大的商业银行，中国工商银行拥有国内最广泛的客户群体。而在部分客户的印象中，其服务环节也带有第一大行的“霸气”。不过随着银行业的市场化，实现客户与工行双赢的服务理念，正从多方位改变员工的职业素养。

  周一上午，本报采访了工行城南支行的一名基层员工。娴静不失干练的仪表，富有感染力的笑容——展现在记者面前的，是一位亲和力十足的职业女性。她叫许佳丽，2007年进入工行，如今是城南支行营业部的理财经理。过去六七年的时间里，这个银行业新生代员工已明显感受到行内整个服务氛围的良性变化。

  “如果我们不改变，怎么适应客户和市场的要求？”她说。

  现代快报记者 艾凌羽

  客户利益高于业务压力

  许佳丽大学毕业即进入工行城南支行工作，如今已是该行小有名气的理财经理，负责的客户超过600个。

  逢年过节，特别是理财产品快到期时，就是她最忙碌的时候。“往往是从下午5点下班后，一直还在不断和客户进行沟通，加班到20：00也是常有的事！”

  多年与客户打交道中许佳丽积累了不少经验：对于长期不做理财或欠缺理财意识的客户，如果对方只是过来存钱，那么会建议其先购买短期的理财产品体验一下，有超额收益了再决定是否继续购买；老年群体由于风险接受度比较低，经常把希望寄托在她身上，“责任很重、压力很大”让她更加谨慎对待。

  相对于一些城商行和股份制银行，工行部分产品的预期收益并不算高。许佳丽的理财服务是如何赢得客户信赖的呢？

  她告诉记者：“一是依靠产品的稳定性；二是为客户提供优质服务；三是跟客户的接触方式，比如我们会把产品说明书罗列出来，把理财产品的投资方向详细告知客户，这种透明化的方式会赢得信任。”

  “我大学专业学的是会计，会计学的一个基本准则是不做假账。所以我向客户推介产品时，原则就是不说假话。”她表示，销售指标固然重要，但客户才是最根本和更重要的，客户至上、通过理财经理的专业服务帮助客户实现财富增值，是理财经理的基本准则。这也是她入行以来行里一直贯彻的一个雷打不动的“军规”。

  专业专注增强客户黏度

  随着银行竞争的深化，其经营的专业化将不断深入，客户服务将以具有全面金融和项目知识的财务顾问型超值服务为主导。

  许佳丽对此体会至深。在从事理财经理岗位不足两年时间内，她总是想法把握住城南支行提供的每次业务培训学习机会，提升专业素养，而这也帮助她实现了客户财富与自身价值的双赢。

  去年年初，一位客户购买了50万元的债券型基金，后来又追投30万元。不过由于6月钱荒等原因，经历了罕见的熊市，该客户买了6个月的债券基金收益接近于零。

  “客户很不开心，我也挺着急的。”许佳丽反思，市场变了，不能再继续单一投资债市；而股市虽然还没有整体性机会，不过如果能把握局部的结构性行情，预期收益会比持有债基预期收益可观。于是与该客户多次沟通，得知客户也投资股票，在他行理财资金还有150万，客户果断决定将债基全部换成股基。

  仅仅两个月，资金收益率已达到8%，远超过该客户此前购买债基时的预期年化收益率。

  记者问，她向客户提供理财建议时，为什么会有足够的底气呢？

  “主要归功于支行对于员工培养的重视，行领导也给了我很多机会。” 许佳丽介绍说，她这次给客户的股票投资建议就结缘于行内组织的一次培训。当时广发基金一位投资副总讲得特别好，她便在其返程上海时，特意一路相送，途中请教了债市和股市的后期走势，对她在指导客户方面帮助相当大。

  理财支招

  工薪族理财三建议

  第一，从长期资产配置角度看，可选择1至2只基金定投。定投能大大降低一次性买入基金的风险，同时，基金定投还利用了时间可以分散风险的道理。做基金定投一定要持之以恒，长期来看，这种投资方式的成长性比定存高。

  第二，大多投资者听得多的是基金定投，其实黄金也可以定投。黄金定投同样具有均摊成本、分散风险的特点，且投资起点低，投资没有上限规定。

  第三，工薪阶层承受着激烈的职场竞争甚至于失业压力，而收入的有限性又决定了他们的理财能力和抗拒风险能力不足。因此，保险保障对他们而言尤为重要，比如可购买一份基本保险套餐，通过家庭成员互保、共保，构筑家庭风险保障体系。

  许佳丽同时指出，资产配置是个人理财规划的关键所在，在投资理财过程中应遵循资产的安全性、流动性、收益性这三个原则，进行有效的风险管理。只有充分评估投资所产生或带来的风险，并将其控制在自身承受能力范围内，这样，即使风险发生，对自己所造成的损失也是有限的。