两个拳头

  4月10日,江淮把北京车展媒体日的主战场放在了合肥,当天与32岁江淮汽车发动机厂长陈威进行了十分钟对话，同时可在技术中心广场对全系产品近距离体验。

  第二天,江淮乘用车星级示范店项目启动会在重庆发布“JAC一家亲”服务品牌升级计划及中期服务规划。计划于2016年底建成具备100万辆保有量的终端服务能力的高水平服务体系，持续打造汽车自主品牌的“服务航母”。

  让人感受到江淮在研发上不仅开始硬起来,而且星级示范店的启动,显示了江淮加强梳理培训售后体系正在逐渐硬起来！

  严刚的思路在于：江淮100万辆的规模仅有70万的保有能力,所以必须以“敬客经营”为出发点和落脚点，以客户的感知为基准，通过对重庆百事达江准优秀店的现场学习、辅导、再提升，打造星级服务店的样板店——首批35家店实行末位淘汰制。

  尤其要通过文化、现场、运营三方面的总结提炼，形成并细化标准，在体系内进行复制和推广，形成各区域的星级示范店，丰富“一家亲”服务品牌的内涵和支撑，以优秀的服务体验，实现“服务销车”，为乘用车事业的发展提供坚实保障。进一步贯彻“敬客经营服务销车”新经营理念。

  严刚认为：“在原有三大服务品牌整合后，‘JAC一家亲’服务品牌的资源利用更加高效，将为用户带来更优质的服务体验。主要体现在于，江淮全面打造构建1个高效协同的服务体系，并以此为中心，实现落实10个服务能力提升举措、打造100家五星级服务旗舰店、培育1000家专业服务网点以及培养10000名专业服务人员等战略举措”。

  严刚表示：“在‘敬客经营服务销车’的理念下，江淮正实现从销量导向到服务导向的转变。特别是一系列新平台产品陆续推出的背景下，服务水平更要迅速跟上。并坚信服务是销售的开始，服务实力的提升对于江淮实现成为百万量级汽车企业集团的目标至关重要。”

  江淮“JAC一家亲”新服务品牌在执行层面针对终端服务提出了“一对一”专属服务顾问、三位一体交车、“亲情四季”服务活动、双人快速保养、人员认证上岗、100%维修品质检验、透明车间、阳光价格、满意度在线评价、全天候全方位服务呵护十大举措，为用户提供了从选车、购车到用车的全程优质服务保障。并计划年内完成50家，3年内完成100家示范店的认证，从而带动整体服务能力的提升，为“敬客经营服务销车”的理念践行给足后劲。

  他认为,“江淮在企业发展战略层面提出了‘从竞争导向向客户导向转变、从技术导向向价值导向转变、从制造导向向营销导向转变、从销量导向向服务导向转变’的‘四个转变’，看出，客户价值在企业的转型过程中被定义在越来越重要的位置”。

  做好两个人工作

  杨敏是重庆百事达集团董事长——江淮品牌是其代理的众多品牌之一。

  百事达“坚持做好两个人的工作：一个是客户，一个是员工”。前者强调的是执行力。公司大了，内部和外部资源，需要高度的整合。百事达对资源整合的有效运作，努力实现犹如一部精密机器的效果。在运营层面，建立了业务指导平台、客户管理平台等系统，在管理层面，建立了资金管理平台、品牌管理平台，包括对人力资源、资金财务、成本控制、营销服务等重要环节实现集中管控。在组织架构上，设立了职能中心加区域管理的模式，搭建起纵横立体的管理架构。包括企业文化、建店规划、新店辅导、运营管理，及营销服务标准化确保高效运营。

  后者是企业文化，即人本理念。没有灵魂的企业，犹如无源之水难以长流；我常常对店总们说：“搞好经营是你们的事，我的事就是检查清洁卫生，客餐客饮。我是从小事着手，抓清洁卫生、抓员工礼仪、抓饮料水果，这个过程很不容易，反复抓，抓反复，才有了一点效果”。

  尤其加大对客休区的投入，在场地设施、服务流程等方面。总部专门成立了全面提升服务水平办公室这个机构。世界上的事情，怕就怕“认真”，怕就怕“坚持”。坚持做好两个人的工作，实际上就是对品牌经营与服务精神的坚持。

  如果说,江淮乘用车的产品技术和品质，是托起企业的骨架性支撑，那么建构起属于江淮这一品牌的品牌价值增长，则是企业征程的统率。

  在重庆业内首先提出经销商品牌形象和高品质服务体验的理念，打造五星级VIP会所与星级服务店，用卓越的服务品质来吸引客户。要求全体员工一定要树立“经营客户与经营品牌”的战略意识，品牌战略成为百事达企业战略中最核心、最实质的内容。正是因为重视品牌的维护实现了快速发展。

  杨敏认为，“服务业的根本在于为他人创造利益，最终才能为自己创造利润，服务的发展在于对于人的理解与对于人性的把握上”。

  价值导向的转变

  江淮集团总经理项兴初在媒体日着重分析了江淮对待客户的再认识。

  他说,“就像去年发生的3·15品牌危机，这是不可回避的问题，这是江淮在发展过快身上存在的不足。是我们真正要回到以客户为中心的轨道上，把客户驱动性企业着力来打造，来推动，这是转型当中内在要求。必须由原来的自我为中心向以客户为中心转变，由竞争导向向客户导向转变，由销量导向向服务导向转变，由制造向营销导向转变，由技术导向向价值导向四个转变”。

  去年3·15后江淮高度重视跟客户接触关系的管理。有每一天对用户投诉的管理，每个月还会请车主来进行座谈会，上个月请的是帅铃的车主座谈会，这个月还有一个和悦A30的车主座谈会，把他们请过来，批评真的是坐不住，但是越坐不住越感觉到责任大，越感觉到他那么批评你背后是真的关心你。

  用户他真的很希望你好，其实我们也能明白，买了你的车其实就跟你建立起了感情，谁都希望自己买的车能为他挣钱，为他挣面子，所以他们的批评对我们来说非常宝贵。同时我们也在强化产品力，强化我们的营销力，强化江淮的品牌，怎么去更好地跟客户接触方面，江淮也下了很大功夫。

  怎么去提升产品力的问题，一方面潜在客户怎么去增强他的了解和认同，同时对老客户加强情感上的维系。如推广的过程中，大篷车下去的时候，会带一个专门的保养、故障排查、诊断，这种免费咨询服务的项目组，一个方面会向我们新的潜在车主做一些介绍，做一些讲解。另一方面老车主来，做情感维护，帮他做一些免费检查，哪些东西可以做免费的更换，同时驾驶习惯，有什么地方要做一些培训，类似于辅导，这样对待老客户的情感是3.15之后给了江淮非常大的启示和启发。

  江淮对用户意见的收集，要运用到从设计、制造到供应商管理，供应商的开发，到最后的销售、服务、物流等等，全过程上要得到运营，应该说跟原来比有很大进步。

  今天江淮认识到就把它解决掉，大到国家，小到一个人，需要一个过程，这个过程是必须的。企业和企业的能力就在这种差别，谁都认识到了这个问题，就看谁能用更短的时间，更有效的方法，更精益的资源投入实现这样一种看法。

  回到早期轿车，都是图便宜，真的是好东西就不一定便宜，图便宜，未必真的能买到好东西。从悖论角度上讲，江淮也在打造核心竞争力。

  乘用车当中怎么进一步培育它的核心竞争力，像1.5TGDI的发动机，DCT的自动变速箱，以及新能源轿车，通过做强做大商用车，做精做优乘用车的这样一种研发和商业化的运行，特别是纯电动车的商业化运行，积累了非常宝贵的经验，在未来这是江淮可以发力的地方。