细节决定成败，这是企业管理中一个普遍的常识。许多企业也知道服务的重要性，但却做不到持之以恒，常抓不懈。在现代快报汽车维权平台一个月来接到的近百起投诉中，记者发现大都是由于企业服务细节让车主不满意造成的。一个本来解决并不复杂的小问题，由于厂家和商家不重视，甚至把顾客当皮球来回踢，不仅使小问题久拖不决，变成大问题，也使企业和品牌的美誉度受到很大的损害。为更好地促进汽车行业的健康发展，强化诚信意识，现代快报《车天下》决定长期开辟投诉绿色通道，为消费者维权，让广大车主放心消费。

  现代快报记者 倪泳

  一个月接到近百起投诉

  自现代快报汽车维权平台开通以来，众多车主向我们反映了他们在购车用车过程中遇到的各种烦恼，迄今为止已经接到近百起投诉。经过现代快报《车天下》记者的努力，与相关厂商沟通协调，大部分投诉都得到妥善解决，但也有极少部分车主被厂商当皮球来回踢，问题始终得不到解决。对此我们将坚持不懈，努力为车主维权。《车天下》将开辟绿色维权通道，开通服务调查信箱和热线电话、微博、微信等，征集车主或准车主对于车商服务方面的意见和建议，长期为广大车主服务。同时与“南京汽车经销商诚信服务调查”活动相结合，对于接到的车主投诉，我们将要求汽车行业专家和相关维权部门，进行具体分析和梳理，对确属质量问题的，将尽快与有关厂商联系，力争用最短的速度解决问题。对于问题突出，厂商相互推诿，久拖不决的案例，我们将刊登在现代快报《车天下》，对不诚信的厂商进行曝光。

  另外，现代快报《车天下》将通过“南京汽车经销商诚信服务调查”活动，筛选出一批专业水平、顾客感受、服务规范、增值服务以及企业管理方面都让人称道的经销商，作为南京汽车诚信企业联盟的成员，向社会进行推荐。现代快报将长期跟踪监督，如出现不达标的情况将及时向企业及有关部门进行反馈，督促整改，情节严重的将取消诚信联盟成员称号。同时定期对所发现的问题进行公布，以促进行业健康有序地发展。

  服务细节决定车主满意度

  从对近百起车主投诉及记者的明查暗访情况看，4S店和厂家服务的细节往往决定顾客的满意度。

  王先生买了一辆车，最近在网上看到该型号的汽车要召回，他打电话给厂家400客服，客服让他把车开到4S店，他问将车开到4S店途中产生的油费等谁承担，客服说这项费用厂家不承担。而新消法中有明确规定,如果汽车召回，那么汽车厂家要承担相关必要费用，在2013年1月1日开始实施的《缺陷汽车产品召回管理条例》，也明确规定：“生产者应当承担消除缺陷的费用和必要的运送缺陷汽车产品的费用。”他多次打电话给厂家客服，对方却没有答复，他又打电话给4S店，工作人员说要请示领导，至今也没有下文。

  孙先生2012年买了小型越野车，使用了1年不到，前后三次被召回，每次都是短信的形式让他把车开到附近的4S店免费更换部件或维修，费用虽然不用他出，但却没有提供单据，他多次向厂家反映，都没有得到明确的答复，孙先生非常生气。本来他对这款车很有好感，就因为这事，他产生了要退车的想法。

  这些事情都不算很大，但对汽车厂家和经销商的诚信度影响很大，说到底就是企业没有把顾客的利益放在第一位，服务工作做得不细致、不到位。也反映出企业的管理水平不高，在市场竞争日益激烈的情况下，可以预见，这样的企业注定是走不远的。