近期，西安75岁老人被120抬进银行办理业务，广东中风老人猝死银行两起事件接连发生，引起广泛关注，“特事应特办”是网友们给予的最多评论。有网友质疑，面对特殊情况，银行没有“通融”的方法吗？对此，记者走访了南京多家银行网点，调查发现多数银行针对特殊人群或遇到紧急状况时，均有相应的服务规范及应急措施。

  招商银行南京分行个人服务中心文经理告诉记者，“招行在客户服务上有严格的规定，对于客户的需求，网点工作人员不能够直接拒绝或存在任何偏见，对于行动不便者或聋哑人、盲人等特殊人群，在办理业务时应当全程陪同。”记者走访了位于新街口国际金融中心和长江路9号附近的招行网点，发现在网点门口均设有无障碍通道，网点外墙的显著位置也都贴有救助电话，进入网点大厅，“绿色通道”“爱心通道”也是显而易见。

  文经理向记者介绍：“这些都是方便一些弱势群体而设立的，同时在招行的每个网点也都有救助站，如客户突发不适，工作人员会第一时间响应。”而针对此次事件中涉及的修改密码、取钱等业务办理，文经理表示：“在此类问题上，招行也有相应的延伸服务，在保证客户账户安全性的前提下，工作人员会通过电话或上门调查的方式核实情况，如确实无法到达现场的话，网点会安排专业人员为客户上门办理业务。”

  在此次的走访中，同样能够提供“上门服务”的还有交通银行。交行长江路支行的大堂经理告诉记者：“上个月8日，某客户持其夫人一张银行卡在自助设备取款后忘记取卡，被设备自动回收。由于该客户夫人刚诞下一子，不能亲自到银行核实身份取卡。我们网点就派了专员利用下班时间主动上门核实，为客户送上卡片。”据悉，交行2009年就制定了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的通知》的管理办法，明确了为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的要求。目前交行对于部分风险较大的，按规定必须本人亲临柜台办理的业务，如挂失业务后续业务、密码修改业务、卡密码解锁、自助设备吞卡的领取等，遇有特殊客户（如行动不便的病人、老人等）确实无法亲自到柜面办理业务时，在做好风险防范的前提下，特事特办，上门服务。

  除此之外，农业银行、中国银行、建设银行相关人士均表示，只要客户有需要，在风险可控的前提下，银行都能够提供“上门服务”。同时农业银行华荣支行陆行长也表示，“涉及密码的业务，对客户的身份审核要求都比较高。尤其是老年人，其账户资金不仅是个人的问题，往往还会涉及配偶、子女等多方利益，稍有疏漏就可能引发一些不必要的纠纷，因此银行对这类客户会更加谨慎对待。”

  现代快报记 陈孔萍