去年“3·15”前夕，知名“打假急先锋”王海，向工商部门举报，历数淘宝网及网店损害消费者权益的“罪状”，要求查处。一时间，网上消费者维权的话题急剧发酵，网络消费维权成效受到普遍质疑。2010年1月12日，据淘宝透露，筹划近半年时间的淘宝全网消费保障计划将于1月15日先行启动，春节后，淘宝消费者维权保障平台将正式上线，淘宝将为此投入1亿元人民币。届时，1.7亿淘宝用户在淘宝网上购物时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。见习记者 陈诚

　　投诉还会那么难吗？

　　消费者反映目前网络购物最大的问题就是投诉难，耗时长，而且买家经常是投诉无门。经常网购的王小姐告诉记者，她在淘宝中购了两盒“四季康美”牌的酵素。到货后却发现跟正品差别巨大，要求退货，卖家态度蛮横。2009年7月1日，她第一次提出了退款申请。可没想到，这一等就等了将近两个月。王小姐回忆这一次的网购维权，还心有余悸：“人说‘一朝被蛇咬，十年怕井绳’，别说用淘宝了，现在我对网上购物都有阴影了。”

　　对于王小姐的遭遇，淘宝相关人士告诉记者，“全网消费保障计划”推出后，淘宝消费者将可在网上自助完成维权投诉，并且随时监督投诉进展情况。维权保障平台将在淘宝网首页显著位置设立入口，消费者可直接点击进入，对具体交易发起维权投诉，并且可以随时查询投诉的进展情况，维权平台入口还将嵌入到消费者购买中和购买后的所有环节。同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

　　卖家的权益怎么保障？

　　“正所谓是林子大了，什么样的人都有，在我努力向4颗心前进的时候，还是遇上了无理取闹不可理喻的买家！”淘宝卖家小钱对目前的生存状态也很郁闷。

　　他告诉记者，他开的是设计店，图和材料全部发货给买家后，一般是不会退款的。因为这些都是虚拟物品，涉及到设计构思，不能保证没有被复制下来。可是，他遇到个买家，不断地发信息，以差评为威胁，要其答应在原先图量之外，再给她多做，并且还要再退一部分款项。“我知道不答应的后果是什么。淘宝有很完善的买家维权，那我们这些刚刚起步不久的小卖家的权益，淘宝是否也应该关注关注呢？”小钱也向记者表达了自己的困惑。

　　据淘宝透露，针对网上一些“恶意买家”利用卖家对诚信口碑的珍视，故意伤害卖家利益，淘宝在消费者维权保障平台上专门设置了买家诚信档案，记录买家的投诉举报记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。这一档案将为诚信经营的卖家列出“恶意买家”黑名单，避免其上当受害。据淘宝的说法，春节后即将上线的淘宝消费者维权保障平台将完善商家的诚信档案，除了信用评价记录的信用等级外，卖家诚信档案还包括赔付任务、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、投诉/举报记录、退款记录等。

　　售后问题，谁来管？

　　在淘宝的消费规定中，通常只有7天的退换货时间，但是，很多不同的商品短短7天是无法判断好坏的，于是也遭到了许多买家的诟病。

　　一位网友表示，他于2009年6月，在淘宝三钻信誉的黑莓专卖店，花一千多元购买了一部黑莓8310手机。收到手机后，起初使用没有发现异常问题，觉得挺好用的，满怀欣喜。但按照淘宝规则，产品收到后无异常问题，7天内得确认付款，并附上评价。

　　可是好景不长，使用了半个月左右，手机问题开始出现了，先是轨迹球操控方向不灵，手机键盘更是经常无响应，系统亦经常性死机。他称，找卖家咨询，还嫌麻烦啰嗦，敷衍了事，凑合使用了近两个月后，手机又坏了，索性自己拆了一看，竟然是传说中的打孔报废主板机。

　　在这次淘宝新的维权规划中，网友的无奈将有可能得到解决。据淘宝称，消费者在淘宝网上任何店铺购物商品，收货后发现商品与买家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务导致未得到赔偿的，消费者即可通过维权平台发起投诉，淘宝核实后将动用1亿保障基金进行赔付。同时淘宝网还将对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚。