地板安装不久就起拱、家具用了很长时间还散发出难闻的气味、选好的移门送到家尺寸不对了……遇到这些问题，消费者实在伤透了脑筋。

　　来自南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心的数据显示，今年1月-11月，接到涉及家居、装修建材的申投诉564件，平均每个月有50件，主要问题集中在售后服务、产品质量及合同方面。

　　昨天南京市工商局召开家居市场消费维权工作经验交流会，家居企业、消费者、工商部门三方坐到了一起，共同探讨家居投诉难点该如何处理。

　　

　　商户撤柜后，商场用质保金赔付消费者损失

　　在经验交流会上，有消费者指出，他们最烦的就是商品的售后服务问题。“你购买洁具、地板、家具时，商家都会宣称，可凭发票要求提供售后服务，但售后的具体内容，很少有商家会提供具体的文字说明，等到真的出了问题，商家在退货和赔偿问题上又往往会设置‘门槛’。比如要求检测、提供检测报告等，让消费者哑巴吃黄连——有苦说不出。”此外，因合同约定引发的纠纷也很多见，如延期交付、安装，定做的产品与约定不符等问题在很多家居卖场都存在。

　　在前11个月的家居投诉中，工商部门调解成功了400件，说明大多数投诉都得到了较好的处理。工商部门有关人士介绍，较难处理的是经销商从家具城或建材城撤柜了，消费者无处索赔的情况。

　　张先生2008年4月在石林家居订购了一批灯饰，5月份送货并安装了起来。同年9月，他发现家里餐厅的水晶灯有点松动，就电话联系经销商，但经销商说没关系，让张先生“放心用”。等到了今年3月，张先生家的水晶灯没能“坚持住”，从房顶掉到了餐桌上，所幸当时边上没人，只是将餐桌砸坏了。张先生十分生气，跑到商场去找经销商，结果发现该商户已经撤柜了。

　　好在石林家居实行了质保金制度。张先生找到商场后，商场为他联系了另一家经销商上门检修，更换了摔坏的水晶灯，花费900多元，这笔钱不用由张先生出，而是由商场直接从撤柜商户的质保金中扣除。

　　石林家居有关人士告诉记者，商户在进场时就要交纳1万元的质保金用于撤场后的质保，一般家具的保修期是一年，所以这笔钱在商户撤场后还要押一年，一年后如果没什么售后纠纷将如数还给商户。如果撤场后出现问题，商场就从这笔钱中扣除。

　　据悉，质保金制度是各大卖场的“家法”，国家并没有统一规定，扣留多少也是商家自己规定的，家具动辄上千，也有几万元的。

　　如果质保金不足以解决问题怎么办？市工商局消保处副处长许明说，消费者虽然是在各个商户处的东西，但商场是负有连带责任的，也就是说，如果商户撤柜，消费者所买的东西还在三包期内的话，可以找商场赔付。至于质保金，那是商场对商户的约束，够不够赔付，消费者不用担心。

　　特价品有瑕疵要明示，赠品也有三包

　　在纠纷中，也有不少是特价品、样品引发的，“特价商品不予退换”，大多商场有这样的“行规”，一些消费者图便宜，买了特价品或样品回家去，结果发现问题实在太多，用不了，想退结果退不了，于是投诉到消协。

　　许明表示，特价品一般是有瑕疵的，如果商场事先向消费者讲明了这些瑕疵，而消费者觉得可以接受买了回去，事后反悔又想退，这比较难调解；但如果商场没有向消费者明示特价品的瑕疵，消协是会帮消费者主张权利的。

　　“特价品与赠品不同。”许明强调，很多商家认为赠品不要钱，就没有三包的义务，这是不对的，商家有义务提供质量合格的赠品，赠品也享受国家的三包规定。

　　快报记者 陈英

　　通讯员 李晓飞