英国一名职业女性自称“投诉女王”，一年因投诉收入数万英镑，超过她日常工作所得。

　　初战告捷

　　“投诉女王”特丽·安妮·戈尔克来自英国诺威奇。她１７日对英国《每日邮报》记者回忆说，投诉生涯始于自己１０多年前的婚礼。

　　当时，戈尔克在一家高级连锁酒店为参加婚礼的客人订了房间。“酒店几乎搞混了所有房间，”她说，“当我两岁的外甥因为过敏反应病得特别厉害时，我姐姐打电话向我求助，但酒店员工说暂时无法操作电脑系统，无法告诉我外甥和姐姐在哪个房间。我们只能在酒店里一边跑一边呼喊他们。”

　　“后来我向酒店顾客服务部投诉，他们没有任何反应。于是，我直接将投诉转给酒店主管，在一小时内就收到了答复。”戈尔克说。

　　除提供额外的免费住宿外，酒店方面还让戈尔克提出补偿条件。“我的要求是，酒店所有员工都应该接受电脑培训。”她说。

　　传授经验

　　戈尔克的第二宗投诉指向一家电话安装企业。这次，戈尔克不但没有支付这家企业开出的１２.５万英镑咨询账单，而且获得了２０００英镑的额外赔偿。

　　自那之后，戈尔克又先后投诉过银行、能源企业、食品供应商等数十家企业。她发现自己具有投诉天赋，每年因投诉获得赔偿数万英镑，自称“投诉女王”。

　　戈尔克透露说，投诉成功的秘诀就是直接向企业高层反映意见。

　　“不要向顾客服务部门投诉，找到由谁负责，然后直接把投诉告诉他们。企业网站上有负责人的名字和电子邮件地址，想找到他们很容易。”戈尔克说。

　　她还说，为避免卷入昂贵的诉讼，小企业往往更重视投诉，“被告上法庭的通常是大企业”。

　　投诉有理

　　戈尔克的投诉生涯因为英国购物企业“活力零售”的市场调查为公众所知。

　　“活力零售”今年１０月进行一项市场调查，向２０００名消费者咨询投诉成功经历。

　　这家企业主管朱利安·查姆贝莱恩说：“我们发现，越来越多的英国人，（现阶段比例达到）７１％打算投诉劣质服务。”

　　“当服务或者产品质量不符合标准时，你应该投诉，”查姆贝莱恩说，“投诉能使企业保持警觉，帮助企业在各个方面保持行业标准，对商业运作有利。”

　　他说，当一家企业及时处理顾客投诉，对他的不满给予补偿，收到的效果会超过企业期待，与一开始提供优良服务相比，企业“正在向更多的人传递更为积极的反馈”。

　　许雅玲 新华社