那么，他们是怎样接待消费者的？怎样来协调解决投诉纠纷的？前天，快报记者在南京市鼓楼区消协“上了一天班”，体验了他们的工作状态。

　　消协工作人员现场接待来访者    快报记者 路军 摄

　　8点半上班8点就得到

　　3月11日上午8:00，鼓楼区消费者协会的办公室里，已经非常热闹，3位工作人员全部到岗。而这个时候，距离他们正式上班时间还有半个小时。

　　“必须要早来，要不然，很多工作来不及做。”鼓楼区消协秘书长丁梅指着电脑告诉记者，“我们的内网上，会有市局12315转过来的投诉举报，还有市长信箱、局长信箱转过来的问题。我们必须利用这早来的半个小时，提前把这些问题梳理好。到了8:30，各个部门都上班了，我们就开始协调解决。”

　　投诉人向他们发泄愤怒

　　“太不像话了，买个手机烦透了心！”8：30，一位老先生满脸愤怒，推门而入。

　　孙红玲赶紧招呼着老人家坐下，并笑着问：“老先生，别发这么大的火。慢慢说，到底是啥事情？”老人的口气稍微和缓下来，他掏出一叠投诉材料，有购买手机的发票、手机维修记录等。

　　原来，去年1月份，他在某商场花了1450元买了一款手机，用了没多久，手机无法开机，只好更换主板。今年2月中旬，手机又不开机了，他送到维修部，被告知要返厂维修。2月下旬，他拿到了手机。可是没用多长时间，到了3月6日，手机又坏了，所有的按键都失效了，手机一直在锁着的状态。当天，他又带着手机去维修部修理，一名老师傅把手机修好了。没 想到，第二天，手机又不能用了，按键还是按不起来。现在，手机已被维修部寄到厂里维修了。

　　老先生越说越气，一部手机，折腾了自己一年多！而且，每次维修手机的时候，工作人员态度也不太好，对于他提出来的要求推来推去，一直没有个明确的答复。愤怒之下，他来到了鼓楼区消协投诉。

　　说着说着，老先生的火气又上来了，“他们凭什么这么牛？我快70岁的人了，我都气死了！”

　　孙红玲一直微笑着。等到老先生的情绪稍微平静些，她赶忙跟老先生说：“您先别急，解决事情总要一步步来啊，我们帮您联系。”她拿起电话，联系上商店和厂家，介绍了事情的经过之后，对方答复说尽快处理。老先生的怒气这才渐渐平息。

　　中午也难吃顿消停饭

　　中午12：00，下班时间到。但三个人都没有离开办公室。快要下班的时候，内网又转来了6条投诉举报信息，他们要尽快地把这些举报投诉整理出来并初步联系上。不知不觉中，到了12:30，丁梅赶紧提醒大家：“抓紧到食堂，再迟就没有饭了！”

　　大家赶紧放下手头的工作，赶到食堂。这个时候，食堂已经寂静了许多。“今天中午办公室没有来访的消费者；如果有消费者来投诉，我们就要接待。不能因为我们要吃饭，就把消费者扔在那儿不管啊！”李桩说。

　　电话太多，记者客串接线员

　　下午,投诉咨询电话是每隔几分钟就有一个。

　　“这还不算多的。”孙红玲急匆匆地说着，一边赶紧协调一名消费者的投诉。

　　这时，另一部热线电话又响了起来。看到她一个人忙不过来，记者就帮着接听了电话，这名消费者咨询的是维权法规方面的问题。在这个方面，记者是个外行，只好请对方稍等，孙红玲接完了另一个电话，再来给对方解释。

　　两部电话同时响的事情，下午也出现了好几次。孙红玲经常刚放下这部电话，又赶紧抓起另一部电话。两个多小时下来，记者注意到她一口水都没有来得及喝。

　　快报记者 张星