目前，我国已经成为世界上最大的太阳能热水器生产国和最大的太阳能热水器市场，总保有量占世界的76%，并继续以每年20%—30%的速度递增，巨大的市场份额与利润驱使很多不具备规模的作坊式企业蜂拥而入，致使太阳能产业鱼龙混杂。

　　据了解，目前全国太阳能热水器生产企业多达1万余家，但真正具备一定规模和生产能力的品牌企业并不多，排名前10位的企业，市场份额只占到20％左右。绝大部分的市场被作坊式杂牌企业占据着。组装、贴牌经营，产品创新不足、技术含量偏低、产品质量无保障等一系列问题，特别是售后服务更像是一张永远无法兑现的“白条”。部分缺乏道德的企业更是惯用品牌逃匿的手段，在售出一批后便更换品牌，以此逃避产品质量和服务质量方面的责任。

　　投诉问题出现之后，消费者永远不会想到自己的责任在哪里。作为普通阶层的大多数，普通消费者就是喜欢选择便宜的产品，这种喜好本身并没任何的对错。但由于专业知识的缺乏，更由于企业与消费者之间信息的不对称，最终将绝大多数的消费者推向了那些存在极大质量隐患的杂牌产品。一旦问题出现以后，集中投诉便给整个行业带来了极大的负面影响。

　　从企业的角度来说，小企业、无资质企业对市场正规企业的冲击，已经让整个太阳能热水器产业陷入一个无序的混战之中。对此，行业协会提出：2009年将是太阳能产业的新元年，将是一次大洗牌，实现行业品牌提升的关键节点。

　　投诉本身正是一次企业与市场终端之间的直接沟通，有投诉，问题才能暴露，产品与服务才会得以改进，企业品牌才能得以持续、健康地发展。基于此，在问题中成长，也正是太阳雨品牌维护与市场服务之道。

　　2008年，太阳雨提出了全新的客服理念：为客户提供有价值的服务。

　　■相关链接

　　在这一服务理念的指引之下，太阳雨客服工作有了质的飞跃，所有客服人员的心态及工作效率得到了很大的提升。主要表现为：

　　1.所有客服人员，在产品上，从下单开始，到产品的整个生产、包装、入库、发送过程，全程跟踪、了解，以便于经销商向公司反馈问题时有据可查，及时迅速地解决经销商投诉。

　　2.所有客服人员，在技术上，只要经销商或用户提供机器产生问题的相关特征，便可以准确判断是何原因，需怎样处理，并尽可能地指导经销商现场解决。

　　3.真空管配比政策的制定并付诸实施，有效减化了因真空管调换带来的售后报检核检等繁琐流程，同时也有效地提高客服部的职能效率。

　　4.售后水箱功能性损坏（吸瘪）处理政策的出台与实施，大大节约了经销商的运输成本，同时也为经销商提供了方便快捷的服务流程。

　　5.冬检政策的出台，及时消除溢流管事件的隐患，最大程度地减少客户的损失，同时为客户带去企业的温暖之心。

　　2009年太阳雨客服的工作重心在于深化“为客户提供有价值的服务理念”。为实现这一目标，太阳雨正在筹建“24小时客户服务中心”。中心完成后将为客户与太阳雨之间架起无障碍沟通桥梁，结合网络，实现企业与用户、经销商之间的实时互动，为客户提供更多的有价值的服务。

　　在全球经济危机的寒潮之下，太阳雨永远不会“瘦身”过冬，在冬天中成长，在问题中成长，将为太阳雨的后天，标注下最完美的注脚！

　　快报记者 王多