3月15日全国消费者权益保护日来临之际，苏宁电器于昨日全国发布《2009年度服务蓝皮书》。依据此蓝皮书，2009年，苏宁将继续“以顾客需求为导向，加强职业素质和服务技能培训，全员树立品牌服务意识，持续提升顾客满意度”的年度服务目标。

　　据悉，该蓝皮书随机抽取了苏宁会员及非会员共27337人，通过电话调研、现场调研、街头拦访、深度访谈，依据顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度、终端服务竞争力四大调研指标，提出2009年苏宁在售后、物流、客服、店面、会员、网上商城六大方面的服务改善目标及方向。

　　针对目标消费调研群体，苏宁通过顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度三大指标综合数据得出，苏宁在市场中的顾客占有率及顾客忠诚度两大指标均呈现上升的趋势，顾客占有率达到了66.54%，而在顾客整体忠诚度指标上，表示肯定会首选苏宁消费的比例达32.30%，这一比例与去年相比，有所上升且高于行业平均水平。顾客占有率及首选率，是反映出消费者偏好的两大指标，而苏宁通过全会员制与服务的不断优化，是该指标提升的关键。苏宁