当木地板产品完全同质化的时候，地板厂商开始考虑以品牌形象、建立渠道等营销手段开拓市场。一时间，地板市场明星代言你方唱罢我登场……可当光环慢慢褪去、危机接踵而来的时候，地板厂商又在考虑什么？今年3月，一场以“服务营销”为主题的地板业高峰论坛在上海举行， “未来地板业的竞争将是服务能力和服务管理能力的竞争”等话题被提出。厂商的反应确实够快！时隔仅半年，南京地板市场上的一场服务大战已硝烟四起。

　　地板厂商——

　　纷纷大打服务牌

　　“到门店上班，每天都是我们俩业务员大眼瞪小眼，没人上门啊！”说这话的，是某地板专卖店的“金牌店长”。她告诉记者，去年的这个“黄金季”，她平均每天都能谈下近10个定单。可现在，如果一天能“开上一次荤”，她就笑得合不拢嘴了。

　　这位“金牌店长”的境遇，就是南京地板市场现状的缩影。据了解，受种种因素影响，地板市场今年的行情总是不太如人意。原材料接连涨价，生产、人力、运营等成本持续上升……然而，水涨，船却未高——众多厂商的终端销售业绩不断下滑，同比业务量下滑平均达到30%。

　　坐着等死不如找出路突围，意识到危机的厂商开始谋变，纷纷大打服务牌。比如大自然地板猛推“金保姆服务”，世友地板的“金色木匠服务”推广一浪高过一浪。生产厂家的特色服务来势凶猛，零售商家也不甘示弱。南京本土地板零售巨头柏林地板超市高调推出以“3年质保、0风险购货、0铺装损耗”为主导的“300服务”措施，实行“先铺地板后买单，质量不好就退货”这样史无前例的举措。

　　消费者——

　　最怕厂商“撂挑子”

　　“买的地板出了质量问题，我最怕的就是地板商敷衍了事甚至置之不理。”谈及自己的地板消费经历，刘先生感慨颇多。

　　刘先生告诉记者，他家去年装修，买的地板用了刚满一年，就出现大面积起翘甚至开裂现象。找地板商解决问题，前后打了十几个电话，得到的答复不是“已过了质保期，上门要收钱”，就是“等等再说”。

　　打电话不行，刘先生就专门抽空找上门请地板商。“维修人员这段时间比较忙，过5天以后给你安排。”可等了半个月，刘先生还是没有见到维修人员的影子。再打电话，地板商一听是他的声音，干脆挂了电话。“这个地板商怎么是这种态度？！”刘先生干着急，却又无可奈何。

　　厂商——

　　服务不好，产品要打折

　　“服务做不好，还谈什么品牌形象、销售业绩乃至长足发展？！”这句话在柏林地板超市总经理许伯林看来更有意味。

　　据介绍，由于地板产品的专业特性，其安装、维护都有严格的技术要求，有一个环节出了问题，都会给消费者带来烦恼，这就要求厂商的服务要非常周到。从这个意义上说，没有好的服务，即使产品再好，其使用价值也会大打折扣。

　　“推出‘300服务’，就是为了更好地服务消费者。”许伯林告诉记者，比如木地板都是执行1年质保，而他们执行“3年质保”，就是为了让地板的使用价值不大打折扣。“另外为了让消费者见证‘300服务’，我们将于周六下午在辰龙广场店举行‘全城募集百名幸运用户，见证柏林300服务战略’的启动仪式。届时还将进行四重优惠活动，包括来就送煎锅1个；30款特价地板，实木地板最低128元/平方米，复合地板最低42元/平方米；签单满1万元就送2008年全年《现代快报》一份；并设立一、二、三、四等奖共54名，幸运者最高可获得地板款50%返还。”

　　专家——

　　对待“上帝”服务为王

　　“从服务营销理念上理解，消费者购买了地板，厂商的服务仅仅是开始而不是结束。”对于南京地板市场时下激战正酣的服务大战，南京装饰行业协会会长朱炳生表示，地板刚兴起时比的是产品即“产品为王”；产品成熟后比的就是销售网络、市场覆盖，即“渠道为王”。可当产品呈现同质化、市场布局呈规模之后，比的就是服务了。地板厂商对待消费者，现在得要有“服务为王”的意识。

　　他认为，对消费者而言，地板可供选择的品种无非是实木地板、强化地板或者实木复合地板等几类。可地板“长得都差不多”，到底买谁家的？这时候消费者看中的大多是价格、品牌、产品款式等。“购买是一个短暂的过程，地板厂商给予消费者服务才是长远的。”朱炳生说，地板业面临巨变，市场势必重新划分。而在服务上拥有优势的厂商，无疑将在新格局的构建中占据优势。

　　快报记者 袁阳