乳制品事件发生后，各大超市遭遇“退货潮”。不少退货产品没有小票，或不在曝光名单之列。退，还是不退？消费者情绪激烈，超市也陷入两难。在昨天省工商局召开的问题乳品应急处置会议上，工商部门就有关退换货问题进行了说明。

　　八家超市：

　　处理退换货遇到五大难题

　　“来开会的路上我才接到公司打来的电话，说一部分消费者坚持要退中老年奶粉，可是这批奶粉没有公布说不合格，该怎么办……”好又多超市负责人在会上提出，现在类似问题最让他们头痛。    

　　在座的八家连锁大超市中，家家都表示，在获悉69批次奶粉、24批次液态奶检出三聚氰胺的消息后，超市在第一时间将不合格奶粉、液态奶全部撤下。同时，在退换货问题上也尽量向消费者倾斜。不过，从实际情况看，还是遇到了很多棘手的问题。例如，苏果、家乐福、好又多等超市负责人一连列出了如下几个问题：

　　一、消费者拿不出购物小票，但还是要求退；

　　二、不在曝光批次目录内的，也拿来要求退；

　　三、不是婴幼儿系列的，如中老年奶粉、孕妇奶粉等，也要求退；

　　四、只剩下空罐子、空盒子了，也要求退；

　　五、有少数消费者将一袋分成两袋，或者袋装的放入奶粉罐子里，要求按照罐装退。

　　超市称，“考虑到这时候是敏感时期，以及消费者的心理感受，我们尽量予以解决，但是也有少数是以此牟利的，我们该怎么办？”

　　主管部门：

　　无小票的可查电脑记录或先登记

　　乳制品退换货中的特殊情况究竟该如何解决？南京市工商局副局长陆广陵表示，根据国家保护消费者权益的法律法规，该局拟定了几条相关意见。但他强调，目前国家尚未就此作出详细的说明，所以这些意见不是硬性规定，主要用于特殊情况下对退换货问题的指导，如果国家及省级主管部门有新的处理意见，则严格执行上级意见。

　　首先，经国家检测公布的不合格奶粉、液态奶制品，消费者持有购物凭证的，经销商应无条件按销售价全额退款（包括整包装或已拆封的）；对未保留购物凭证的消费者，经销商应在销售电脑中查询条形码和销售记录，确认后按原价退款。暂时查询不到销售记录的，经销商应先行登记并在一定期限内给消费者明确答复。

　　其次，经国家检测公布的合格奶粉、液态奶制品和未抽检的奶制品，对未开封的奶制品消费者要求退还，经销商应从宽掌握、妥善解决，避免激化社会矛盾；对已开封使用的奶制品原则上不予退款。对国家未检测的奶制品，消费者对其质量存有疑虑的可送法定机构检测，根据检测结果依法处理。

　　各经销商要立即与生产企业取得联系，并按照生产企业对社会承诺的条件进行退换货，同时严格兑现本企业对社会作出的承诺。总之，各经销商要妥善处理好消费者退换货工作，有问题应立即上报总部和当地工商机关或12315指挥中心，化解社会矛盾。

　　江苏省工商局副局长杨勇表示，在当前的特殊情况下，消费者要求退货的心情可以理解，南京的作法具有指导意义，值得向全省推广。根据国家有关通报，对明确判定为不合格产品的企业、品牌、批次，消费者保留有不合格产品、购物票据或包装的，应当予以退还。涉及损害赔偿和其他疑难问题的，先予登记。同时，各大超市主要负责人要加强对退换货工作的组织领导，要专门成立由企业、有关主管部门人员组成的处置小组，并将此作为近期重要工作。

　　杨勇认为，市场经营者当前应该少算“经济账”，多算“责任账”，妥善处理好乳制品退换货问题。

　　快报记者 郑春平