小何是南京某装饰城的员工，最近家里正张罗着装修，为了图省事，大部分装饰材料都是在自家装饰城购买的。在规定期限内，将未使用的多余瓷砖退掉，即使对于一般消费者来说也应该是顺理成章的事。让小何想不到的是，当他向商家提出这样的请求，却遭到了断然拒绝。

　　商家不退

　　称会影响二次销售

　　在那家瓷砖店，小何相中了一款300×600mm的仿古砖。导购员对小何说，这款砖同种花色的有大小两款，分别是600×600mm和300×600mm。小何心里盘算，如果是300×600mm，大约需要40块左右。他爽快地交清了40块地砖的钱，拿着单据回家了。

　　“回家仔细测量后，我发现大概30块就够了，就打算把多余的砖退了。我在装饰城工作，知道在一定期限内，瓷砖未经过使用、不影响二次销售，是可以退货的，何况我还没拿到货。”出乎小何的意料，他的退货请求被商家断然拒绝，不管他亮出商场员工的身份也好，请商场客服部门出面协调也好，得到的回答只有一个：不可以。

　　商家拒绝退货的理由是，小何购买的300×600mm地砖是同款的600×600mm地砖裁成的，退货会影响商家的二次销售。“我是根据样砖和标签买的货，他现在告诉我是用600×600mm裁的，我还认为他给我的产品不合格呢！”

　　一般家居卖场都有“××天免费退货”和“先行理赔”等售后服务规定，出现纠纷时，消费者可以直接和商场联系，请求合理维权。小何在装饰城工作，对这些规定自然了如指掌。“我们商场的‘先行理赔’是要先经过消协认定责任，确定是商家无理，才能做出赔付。”小何说，他打算请装饰城的高层负责人跟商家做些协调，再不解决只能寻求法律途径了。

　　定制产品　

　　必须在单据上注明

　　日前，记者就此事向多位业内专家和瓷砖经销商做了咨询。石林家乐家企划部蒋洪浩说，为了确保对消费者的售后服务，家乐家要求顾客在拿到商家的单据后，必须到商场服务台加盖服务章。出现质量问题、退换货请求等，都要凭服务章受理。“只要能确定是商家不对，我们都能做到对消费者先行赔付。”但是，瓷砖商家有一条不成文的规矩，退货产品不超过售货产品的5%。

　　马可波罗陶瓷南京公司总经理张涌说：“目前市场上的大部分品牌瓷砖，在一个月之内，只要没有铺贴、泡水，没有损坏和污损，都是无条件退货的。业主要求商家特殊定制的商品，商家有权不退货。”小何不是主动向商家提出定制要求，而是购买了商家展出的样品，商家有义务对样品具体情况明确说明。“导购员必须告知消费者，他选的是需要经过特殊处理的产品，不能退货。另外，必须在售货单据上注明这一点。”

　　特殊定制瓷砖的尺寸、色号不一定能得到其他消费者的认同，接受退货，商家二次销售的可能性会受到影响。冠军瓷砖南京区域销售总经理翁根勇说，该品牌既然将此款300×600mm瓷砖作为样品展示，说明该型号是得到消费者认可的，也是有购买需求的。“我建议，买卖双方最好能协商解决此事，如果商家该色号瓷砖存量较大，退货商品的二次销售有保障，就可以接受业主的退货请求。”快报记者 童婷婷