在北京奥运会开幕前夕，五星电器昨天宣布，在全国范围内展开售后“回访工程”。第一阶段将由总部管理人员牵头组成访问队伍走访3000户顾客家庭，一方面了解用户对产品质量和五星售后服务的满意度，另一方面听取消费者的意见和建议。五星电器服务中心总监张晓勇告诉记者：“虽然回访工作是家电厂商一直坚持在做的事情，但是基于五星在2008年对服务要求的提高，我们将售后回访工作开展得更加深入和彻底。特别选择在空调和彩电销售的旺季进行‘亲访’，是因为这个时候最容易暴露问题和发现问题，使这些问题能及早得到解决和改进。”

　　从目前走访的情况来看，大多数客户对五星品牌、五星销售的产品及售后服务表示信赖和满意，如五星家电顾问的温情服务，空调安装工主动清理室内外打孔留下的垃圾、不喝用户一杯水等等细节，都给消费者留下很好的印象。当然，对于高峰时期上门不及时、服务热线难打等一些投诉问题五星亲访的管理人员也认真记录。张晓勇表示，五星将根据消费者反馈的情况，认真总结经验，并将消费者的意见在各个服务环节中予以体现，尽可能超出消费者对服务的期望值。

　　除了上门拜访数千名顾客之外，五星将在全国范围内就电器配送、维修安装和卖场服务三个方面电话回访近1个月85%以上的用户。五星话务中心负责人蒋艳艳透露：“除了分地区取样外，我们还会从系统中特意选取那些原来对五星服务有过不满意之处的投诉客户，再次检验五星处理过后消费者的态度，在如何提升消费者满意度方面不断探索。我们不怕面对批评，只有听到消费者的真实心声，才能对五星存在的不足进行更好改进，赢回口碑。”

　　通讯员 陈程

　　快报记者 黄建军