作为国际连锁建材超市，百安居（B&Q）与传统家装企业及建材市场究竟有何差异？选择建材超市的消费者越来越多，那么超市是如何确保消费者满意度的？随着南京百安居第四家门店——百安居大桥店的开业，建材超市这一经营模式又成为近期业界关注的焦点。带着这些问题，快报《居家》记者日前采访了百安居南京大桥店总经理冯浩。

　　市场是竞争者共同做大的

　　对于以百安居为代表的建材超市与各大建材市场、家装公司的竞争，冯浩认为，换一个角度看，竞争其实也有好处。他说：“竞争能带动当地的消费人气，也能促进自身发展。看不到差距，很多问题你就想不到；同行之间除了竞争也能协作，大家一起推动整个行业向前发展。”

　　经常听到有人说，内行人到建材市场买建材，价格实惠；外行人去百安居选购，质量有保障。冯浩觉得这句话只谈到了表面现象，建材市场未必价廉物美。“建材市场交易价格的高低是看顾客能否砍价，如果业主愿意花上几个月的时间跑遍市场，肯定能省下不少钱，但如果对行情不了解，价格未必便宜。而在百安居一类的建材超市，所有商品都是明码标价，只要不影响二次销售都可以退货，此外还有免费送货上门等服务，这些都是附加价值。另外，我们的商业性质决定了价格的严肃性，品牌企业都会自觉维护整体价格的稳定，单个商品的价格在不同门店内可能有高低的波动，但总体是持平的。再者，百安居有规模和品牌的保障优势，售后服务更加到位。”

　　对于市场竞争，冯浩认为，不应该通过价格竞争来争夺市场份额。“一味打价格战不会有赢家，竞争必须要量力而行，找到合适的平衡点。”

　　推陈出新深化服务是关键

　　为了更好地服务消费者，百安居十分重视对工作人员和促销员的培训。冯浩告诉记者，百安居的每个员工每年培训时间都不少于40个小时，还必须通过专门的产品和服务知识考核。“我们在招聘时，都尽量招有电工、木工、油漆工和电气等从业经验的人。”

　　为了确保每位工作人员的服务都到位，百安居在安排门店考核的同时还会安排神秘顾客调查。“由总部安排神秘顾客到店里观察环境、陈列、员工服务态度、安全等，每月四次统归为月度评价，如果发现问题，就立即分析原因，尽快修正。”

　　与此同时，百安居还不断在服务上推陈出新。“比如延保服务，装修客户购买电器，假如生产厂家保修一两年的，另外加一点点钱就可以让保修期延长到五年，保修范围也可以相应增加。”冯浩介绍说。

　　“百安居的全程导购服务并非硬性规定，倒有几分宽松和闲适。如果顾客有需求，专业人员才会提供全程导购，避免了一些新客户产生抵触情绪。”

　　冯浩介绍说，百安居的整体发展一直呈上升趋势，业务量每年都在增长。“我们的主要客户群是外企人员、大学教授、公务员等具有相当经济实力的高素质人士，他们忙于工作、强调效率、重视品质，而百安居的一站式选购材料，省心便利、价格透明和服务有保障等特点正好能满足他们的需要。”　　

　　快报记者 王燕