家丑不可外扬，这是个连小孩子都知道的老话。可在南京橱柜市场却有这么一家企业，敢于公开自揭“家丑”，它就是地产橱柜龙头企业东方邦太。东方邦太将用户的“牢骚话”在自己的营销、运营两平台发布之后，还委托快报《居家》向消费者公开，以践行自己的诚信承诺。

　　“随身听”收到4条反馈

　　为求第一时间听到客户的意见，东方邦太在3·15期间专门推出了“董事长随身听”的服务信箱，消费者对东方邦太的产品和服务有任何建议，乃至“难听的牢骚话”，都可以发送电子邮件至nj_dfbt315@163.com。在接到客户邮件之后，这个邮箱会通过短信平台将信息自动传输到董事长宋国祥24小时随身携带的手机上。

　　“开通这一信箱，就是希望了解东方邦太在消费者心目的位置到底如何，并以此来纠正、弥补存在的不足。”宋国祥告诉记者，到现在为止他共收到了4位用户发来的咨询和投诉邮件，这多少有点让他感到失望。“我原以为会有更多的反馈，没想到半个月时间仅有4条。对于这4条反馈，我都亲自给予了回复，并由营销和运营两平台的总经理负责落实。”宋国祥说。

　　“牢骚话”向消费者公开

　　“这4条信息已在营销和运营两个平台上公开了，现在我再委托你们《居家》将它们向所有消费者公开，希望有更多的人来监督我们。”宋国祥说。

　　记者看到，那条言辞激烈的反馈来自沧州的一位用户，原文是：“我在万福家居买东方邦太橱柜，奥地利门板，可如果想要W908箱体板还要加钱。不是明码标价吗？为何还要加钱？是不是存在欺骗！请尽快答复！”

　　“说我们欺骗，这个罪名可不小。” 宋国祥告诉记者，收到这位用户的邮件后，他随即与沧州的经销商取得了联系。证实这位用户选择的是该系列门板，并没有选择同系列箱体板。但由于经销商没能解释清楚，用户产生了误会。

　　“我当即要求经销商与用户进行沟通，明确告知所用材料及价格区别，并在合理的范围内，给这位用户以最大空间的优惠。现在这件事已经解决，用户对结果非常满意。”

　　质量问题一天内全解决

　　“2006年底买的你们的橱柜，现在台面拐角处出现开裂，能否帮助解决？”　

　　“我是贵公司橱柜的忠实用户,2006年5月订购一套，2006年10月又订购了一套。其中第一套使用一年多时间，箱体出现起翘，望给予维修、更换。”

　　“2006年初购买了贵公司的橱柜，现在台面有一条20cm左右的裂缝，请总经理帮忙解决。”

　　这是4条反馈中的另外3条，虽然言辞温和了许多，但每一条都深深地刺痛着宋国祥的心。因为在他看来，他们的产品质量没能像服务质量那样，达到同样的高度。

　　“虽然用户对产品品质方面的反馈并不多，类似问题在橱柜使用中难免不会出现，但却给我们的生产和售后敲响了警钟。”宋国祥告诉记者，这3条用户反馈，每一条都只用了1天时间就解决了。同时，他还将售后服务部门和生产部门召集到一起，分析得出了问题的症结所在。

　　■记者手记

　　态度决定一切

　　能认识到自身不足，并迅速拿出措施改正，这本身就是对消费者负责、对企业负责的表现。宋国祥不但意识到了东方邦太存在的不足并着力改进，而且还敢于将不能外扬的“家丑”公布出来，除了勇气之外，更表现出一个龙头品牌应有的大气。

　　事实上，对于“家丑”，很多企业都是想尽办法藏着掖着，惟恐暴露出来影响了企业形象。孰不知，消费者心中有杆秤，他们会对一个品牌做出自己的正确评价。

　　态度决定一切。东方邦太自揭“家丑”是一种对消费者，也是对企业自身负责的态度，我们期待更多的企业能有这种态度。

　　快报记者 胡永军