假设可乐2元钱一罐，两个空罐可以换一罐可乐，如果给你6元钱，你最多能喝几罐可乐？这个游戏，我们问过身边很多人，包括同事和朋友，当然还有亲人。几乎90%的人经过推演，有时甚至通过多次推演，然后对我说：是5罐吗？我们为什么不再问一下自己，如果这时候我们再有一个“空罐”，能不能喝得更多呢？

　　稳当缔造第六罐

　　1971年4月，第一家星巴克开张，主要经营咖啡豆。三位创始人分别是鲍德温、波克尔、西格尔。如果仅仅经销咖啡豆，星巴克很可能到现在还蜗居于西雅图，淹没在成千上万的小零售店中。但是一个人的到来改变了它的命运，他就是1982年加入星巴克的舒尔茨。

　　舒尔茨原是瑞典一家家用器具制造公司美国分公司的副总裁。1981年，舒尔茨光顾西雅图星巴克，喝下第一杯星巴克咖啡之后，舒尔茨当下就决定放弃一切，投入星巴克。舒尔茨回到纽约之后，马上辞去了高薪的工作，在亲朋好友的质疑声中，跳槽到星巴克去当运营和市场总监。

　　1983年，舒尔茨到意大利米兰出差。在那里，他发现咖啡店服务员在为顾客服务时几乎能叫出每位客人的名字。顾客站在柜台前同服务员亲切交谈，蓝领与白领们不分你我。这里俨然成了当地社区的聚会场所。

　　从米兰回来之后，舒尔茨以为自己取到了咖啡文化的真经，兴高采烈地向几位创始人讲述新经营思路，却遭到了鲍德温与波克尔的强烈反对。经过了两年的不停争论，一直想卖咖啡的舒尔茨终于跟只愿卖咖啡豆的星巴克分道扬镳。之后，舒尔茨筹集资金，开设了他的第一家咖啡厅——“每日咖啡厅”。两年后，他已经有了三家分店，但这样的规模离他的预期还有很大差距。就在这时，曾经的东家“星巴克”向他微笑了。

　　1987年3月，舒尔茨突然收到消息，鲍德温和波克尔要卖掉星巴克，包括店面、烘制设备及品牌。5个月后，收购完成。舒尔茨将自己所有的咖啡厅都改名为“星巴克咖啡厅”。舒尔茨最终是要带星巴克走出西雅图的，但是，他追求的不是走得快，而是走得稳。因为没有好的管理人员，质量无法保证，品牌就会发生危机，此乃扩张之大忌。

　　他先要保证的是星巴克的优质服务，而这种服务体现在星巴克咖啡厅的每一处细节。从1987年到1992年5年间，星巴克开设了161家连锁经营店。这样的速度甚至超过了初期的麦当劳。1992年6月，星巴克在纳斯达克正式挂牌上市。到1996年的时候，星巴克已经在美国开设了1000多家分店，同年开始向海外扩张。

　　星巴克为什么能获得今天这样大的成功，以至于1994年美国总统克林顿都把舒尔茨请到白宫，向他讨教？找不到答案的时候就找问题，但是要注意问题往往不在问题的本身。星巴克在处理和员工关系方面，做得太棒了。

　　在星巴克，没有“员工”，只有“伙伴”。舒尔茨给予伙伴的绝不仅仅是尊重，还有实惠。本来用于广告支出的费用改为用于员工的福利和培训。舒尔茨还说服董事会，将全部福利制度扩展到每周工作超过20小时的兼职员工。1988年，在发现员工吉姆患艾滋病之后，舒尔茨不仅热烈拥抱以示安慰，并保留了他的工作，还在吉姆因不能工作离开星巴克之后，报销了他长达29个月的治疗费用。舒尔茨不仅建立了完善的员工福利制度，还借鉴高科技行业的做法，给员工发放股票期权。这在餐饮服务业是绝无仅有的，这些期权的价值平均每两年翻一番。

　　星巴克多次入选《财富》“最适合工作的公司”，每年员工流动率只有60％～65％，而美国同行业的流动率高达150％～400％。在公司道德排行榜上，星巴克多年稳居前列。把员工当做伙伴的策略为星巴克培养出了忠诚的员工，他们也就服务出了高度忠诚的客户。原来员工的忠诚也可以成为创造更大价值的空罐，忠诚胜于能力。