2月29日，家电无忧热线开设了“3·15”专栏，联合南京众多家电品牌帮助消费者解决电器使用中遇到的问题，在两周的时间内，我们共接到来自读者的求助56个，当场解答24个，帮助解决了26个，目前正在处理的还有6个。南京的郭小姐昨天发来邮件称，她向我们投诉三菱重工空调制热不行的情况，已经得到了很好的解决，三菱重工已经帮她办理了退机的手续。在快报的监督下，这个问题得到了很好的解决，这样的工作我们还将不断坚持下去。在这次处理求助问题中，记者总结了这些投诉特点，希望我们的家电企业能够引起足够的重视，不要让问题越拖越久。

　　[问题一]

　　匆匆上门服务不尽心

　　事件：一位用户投诉自己的滚筒洗衣机老是会“跑路”，结果厂家的服务人员上门几次后，只是看了一下，摸了一下，就说没有问题。消费者在使用后，洗衣机仍然会“跑”。这位用户告诉记者，没有办法，她只能用502胶把洗衣机粘在地上，这样一来，才阻止了洗衣机乱跑。一位业内人士说，这样的办法其实会导致洗衣机怀掉。应该让维修人员看看地面是否有坡度，调节洗衣机的四个脚保持水平。如此遭遇说明，家电维修人员修家电像“赶集”，只凭自己的经验下定论，对用户来说，机器仍旧无法使用；对维修人员来讲，跑上几趟，浪费时间也浪费精力。

　　点评：遇到这样问题的消费者，应该向家电企业总部进行投诉，据记者了解，目前国内很多家电企业对售后服务人员考核都相当严格。此外，自己还应该掌握一点家电常识，这样避免被不负责任的维修人员忽悠。

　　[问题二]

　　家电常识缺乏

　　事件：陈先生在邮件中称，他家买的液晶电视在收看过程中声音、图像都正常，美中不足的是液晶屏幕上会出现两道滚动白条。

　　调查：某家电品牌客户服务部的何先生告诉记者，陈先生所讲的液晶电视屏幕上出现两道滚动的白条，应该属于信号问题。一是可能用户在装修过程中，有线电视的接头没有接牢在接线口处，造成信号不稳定出现了滚动的白条；二是可能用户在装修时家里的电线与有线电视的线装在一个盒子里，产生了电感线流影响信号。如果不是上述两种原因，就是电视机的电源部分滤波电路出现了问题。介于以上三种情况，何先生建议该读者最好找专业维修人员上门检查维修，这样比较安全。

　　除了陈先生的问题外，还有不少消费者在投诉中，其实都是对一般家电常识不了解，比如空调的防尘网应该定期清理；遥控器不管用，应该看看电池是否没电了等。

　　针对这样的情况，家电无忧热线也将不断给读者介绍更多的家电使用常识，希望消费者在使用家电时，更加注重对家电维护和保养。

　　[问题三]

　　产品淘汰快

　　导致无法服务

　　事件：南京的朱小姐打来电话，称其4年前购买的一台冰箱出现了问题，结果服务人员上门来维修时，称这个产品已经不生产了，没有配件维修。朱小姐说，这样的答复，让她很不满意，最后厂家说给她2000元就算了。

　　调查：和厂家的售后服务部取得联系后，该品牌的服务人员告诉记者，这款冰箱产品已经不生产了，所以在配件的维修上没有办法帮助客户解决。在记者看来，这样的理由是站不住脚的，你一个冰箱，如果国家规定的使用年限就是4年，这也情有可原。可是当消费者在购买冰箱时，销售人员可不是跟她说这款冰箱只能使用4年，承诺的年限应该是比这个多得多吧？所以问题还出在企业的身上，不在消费者。

　　点评：如何解决呢？业内人士指出，在这个问题上，消费者可以通过向媒体或者消费者协会投诉进行解决，按照国家的相关法规，即使过了保修期，厂家对产品维修也应该负起责任。

　　[问题四]

　　并购引起的售后脱节

　　事件：市民姜先生在邮件中称，2001年，他买了一台型号是DBC-213的冰箱。去年9月，他家的冰箱门铰链坏了，冰箱的上下门分离，无法正常使用。随即，他联系了华凌售后服务部，可一直没有给其答复。眼看天马上就要热了，姜先生心里非常着急，“冰箱的门关不上，冰箱用不起来，家里吃剩的菜，或多买的食物该往哪放啊？”

　　调查：在与厂家沟通中记者发现，由于姜先生所够买的该冰箱是老款，厂家已不再生产该型号的电冰箱。而现在的该品牌被一家知名企业并购了，换了新东家后，该品牌在一些服务的衔接上，出现一点问题。

　　去年，发生在中国家电行业的并购事件很多，大品牌吃了小品牌这种现象成为了2007年家电业一种风潮，但是随之带来的是，在家电企业并购整合中，我们的消费者好像被仍在一边。一位业内人士告诉记者，一般在并购过程中，对于服务的整合往往被放在最后处理，这样一来，在客户资料衔接上，就会出现短暂的脱节，甚至一些老的配件以及旧设备也在并购中处理了。不少客户也会发现，打原来的服务电话，结果被告知已经注销了。

　　在记者看来，家电业的并购是一种资源的整合，是财富的再放大，但是我们的消费者也是企业一笔不小的财富，我们应该更关注这笔财富，而不是对数字进行简单的累积。

　　点评：如果遇到这样的事情，消费者应该如何解决呢？业内人士指出，在这个问题上，消费者应该坚决维护自己的权益，让厂家帮助找零件进行维修。对于厂家来说，处理这样的事情应该不是什么难事。如果厂家暂时不能解决，消费者又急等着用，可以到旧家电回收公司去碰碰运气，当然费用应该由消费者和厂家协商承担。快报记者 杨坤 郭芷冰