“个人服务请拨1，业务介绍请拨2，咨询投诉请拨3，人工服务请按0……”对于这样的提示音，绝大多数消费者都不陌生。在银行、通讯、家电连锁零售等行业，人工服务中心已经成为普遍运用的服务平台。从昨天开始，南京家装首家呼叫中心——锦华96011热线也全面开通，记者在第一时间拨通了这条热线。

　　一个号码多项服务

　　“请问你们能提供什么样的服务？”记者以普通消费者的身份提出了问题。“请问您是家装业主吗？您近期有装修打算吗？还是您家的装修工程出现什么问题？”服务小姐耐心地询问记者想要解决什么问题，并介绍了96011热线能够提供的服务。“我们能提供号码百事通功能，您打入呼叫中心电话，可享受114服务台的所有服务。我们能受理家装咨询、锦华品牌及服务投诉、保修等。此外，我们还借此回访客户，进行客户满意度调查。”

　　接线小姐告诉记者，96011热线可以全天候为消费者服务，而且有专业人员跟踪。“通过呼叫中心，消费者可以直接连线锦华，了解最新资讯，享受全方位服务。”

　　96011直通总经理

　　记者随即采访了另外一位打过96011的锦华业主杜先生。对于96011热线，杜先生的第一感觉就是方便。“刚装修的时候，我有个专门的锦华通讯录，上面记了十几个电话，家装公司服务部、设计师、项目经理、材料员、电工、瓦工、木工……一有问题，我就要狂翻通讯录，一个个打电话问。上周听说了96011，我就打了一个电话，跟他们反映了家里马桶漏水的问题，没多久，他们就安排人跟我联系帮我解决了。”杜先生告诉记者，其实马桶漏水并不是锦华的问题而是厂家的事情，但锦华还是帮他解决了，他觉得这样非常方便。

　　锦华装饰工程总监魏涛在接受记者采访时说，96011电话直通总经理。“不管消费者有什么问题，只要拨打96011，呼叫中心都会将客户的信息及时反馈给相关部门，并专人跟踪服务。如果问题没有得到解决，总经理会直接问责。”

　　30万打造专业服务

　　魏涛告诉记者，为保证呼叫中心的运行，锦华在后台建设方面进行了大量的筹备工作，96011号码的使用费用一年就将近30万元；为了给呼叫中心的通话线路提供保证，后台开通了20门电话线路专门接听；内部专门招聘了30名专业客服人员接听电话；每天上午，呼叫中心出具详细的接听报告向总经理进行汇报。他补充说：“后期，我们将会根据消费者的各种需求，不断改进和增加服务内容，以期架构完善的全程、全能服务体系。”

　　在经历价格竞争、设计竞争、材料竞争等传统方式的竞争后，打好服务牌已经成为锦华下一阶段的工作重点。锦华装饰总经理丁晴在接受记者采访时表示， 96011就是锦华打好服务牌最为重要的举措。

　　快报记者 王燕