企业之本就是诚信

　　商业企业立业之本就在于诚信。百年苏宁的最终目标是打造中国最优秀的连锁网络服务品牌，诚信一直是苏宁经营基本之道。“苏宁”是江苏省首例著名服务商标，苏宁作为家电零售企业的龙头，自上世纪90年代初进入家电零售领域以来，多次被中国全国工商业联合会授予诚信纳税会员企业。经过18年的发展和积累，如今已在全国有600多家连锁店面，凭着在业界独一无二的自营服务已经树立了良好的口碑，此外服务已经成为苏宁成功连锁全国的金字招牌。

　　在硝烟弥漫的家电商圈，尽管“价格”、“礼品”、“打折”等喊声震天，除了服务之外，苏宁有着自己独特的“必杀秘笈”——诚信，表现在以下几个方面：首先，对顾客诚信。苏宁在促销活动中，严格遵循国家的各项广告法律法规，一贯信守承诺，不仅与供应商、活动协办方签订合同，在广告宣传用语中也做到实事求是，不夸大其词，如惊爆机都会注明几款，并明示消费者可在哪家店参与。

　　其次，对供应商诚信。苏宁为供应商提供生产启动资金、强大的分销网络、完善专业的售后服务、强大的终端促销能力，为供应商的营销工作提供全面的服务。10多年来，苏宁的资金、服务都赢得了业内厂商的赞誉和口碑，已与500多家厂商结成总部对总部的战略合作伙伴关系，为苏宁的发展提供产品、价格、售后、配送等方面的支持。

　　五星

　　保证促销的承诺与消费者现场感受一致

　　2007年五星电器荣膺“中国优秀诚信企业”，这一殊荣见证了五星在诚信之路上的作为。坚持以顾客为中心，是五星电器对顾客坚持诚信的主要理念。堵总说，这首先表现在最基础的促销诚信上，“我们发布的所有促销信息，消费者在卖场一定能够看得到！”而在服务诚信上，五星电器层层递进，“五星要比消费者预期的做得好，这就是我们所说的，不仅要让消费者满意，更要让消费者感动。”对于产品品质的诚信，五星也一直身体力行，“我们会加强把关，绝不允许不符合国家手续的产品出现在五星的卖场！”

　　为了更好地服务顾客，五星电器2007年耗资千万，全面研究顾客，进行顾客需求细分。五星从中了解到，消费者购物时最重视的第一因素并非价格，而是值得信赖的员工，因此推出了家电顾问，这一举动摆脱了过去“推销式”的做法，而是站在客观公正的立场向顾客传递正确的产品信息，帮助顾客选择适合的商品。消费者通过家电顾问的专业指导，享受一对一的专家式服务，享受从咨询到跨品类销售、送货、安装、回访等服务，五星以此兑现对顾客诚信的承诺，“让消费者对五星来一次检测”。

　　另一方面，五星一直坚持对员工诚信，率先打破零售行业加班潜规则，实现每周40小时工作制度、鼓励员工休年假制度、全方位培训制度、体检制度等，并设立了百万元创新基金，鼓励员工的创新。“让每一位员工感到放心，踏实。让员工在五星体现价值，快乐工作！”

　　国美

　　“诚久保障”就是让消费者做主

　　去年9月12日，国美电器推出了一项“诚久保障”服务举措，该项服务囊括了满意保障、价格保障以及5倍于国家“三包”时间标准的包退、包换服务。该服务无论是从服务内涵还是服务时间来看，都大大超出了国家原先规定的“三包”服务，打破了中国家电业长久以来遵循的服务标准体系。国美集团常务副总裁王俊洲告诉记者，去年9月份推出诚久保障服务以后，到去年年底消费者满意度提升了10％，因为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交。

　　业内人士表示，国美的“诚久保障”服务实质表现了一种由低价为主导的战略模式向以价值为主导的战略模式的转变，它与家电业以往任何服务的最大不同是，它通过超长时间（39天退货、99天换货）的产品体验期和安全使用期，将制造商生产产品的最后检测地点由厂家实验室转移到了消费者的家庭，并且通过价格保障避免所购产品的货币价值流失。这样的结果是，每一款进入消费者家庭的产品都是高品质并且符合消费需求的。

　　有关人士告诉记者，从现在开始，消费者在国美集团下属品牌门店购物时的购物发票很可能成为日后为自己争得权益的重要依据。业内人士告诉记者，一纸发票和一纸服务保障约定，在国美和消费者之间建立起了一个契约，而契约的背后，或许还有家电商品制造商。

　　快报记者 杨坤

　　见习记者 王凡