“家装诚信”究竟做得怎么样？目前家装业主对家装消费哪些方面最不满意？装修还有多少事让人不放心？昨天上午，快报《居家》周刊邀请了南京市装饰行业协会会长朱炳生做客江苏都市网家居频道，就“装修，你最不放心什么”这一话题与广大网友互动讨论。

　　从昨天的视频讨论、南京市装饰行业协会和快报《居家》编辑部所受理的家装投诉来看，有关不规范合同、恶意报低价、材料欺诈、承诺不兑现以及拖延工期等5大类投诉最常见。除此以外，一些新问题将可能成为新的投诉焦点。

　　家装投诉量下降10%

　　作为一个过程化的产品，手工制作为主要产品的行业，家装常被称为“遗憾工程”，而消费者也经常会对家装工程提出种种不满意，家装投诉率一直居高不下。不过，随着市场的不断规范，从南京市装饰行业协会的统计数据来看，2007年家装投诉数量已经比2006年下降了10%左右。从投诉比例来看，“游击队”的投诉数量占到60%左右。

　　朱炳生告诉记者，由于没有资质，“游击队”施工所引发的投诉通常都很难处理。“跟他们联系，经常找不到人，手机不是关机就是接不通。就算联系到人了，他们没有资质，没有法人，不认账不解决你也拿他没办法。”

　　另外，一些公司对投诉的回避和不处理也是比较突出的问题。“作为品牌企业，只要消费者对你不满意，你就要以积极的态度、最快的速度去帮消费者来解决问题。即使消费者提出的问题是没有道理的，你也要以‘顾客是上帝’的精神来解决问题。”

　　5大类投诉最为常见

　　南京家装市场已经有20多年的发展历史了。一开始，由于家装的科技含量比较低、门槛低，装修企业也参差不齐，这是造成投诉一直居高不下的原因。现在随着消费者的日益理智，行业日趋规范，原本让消费者不放心的很多问题都已经得到了解决。“现在装修企业以及材料经销商是否诚信，成为家装消费者最关心的问题。我们也总结了因商家不诚信所引发的5大类最为常见的投诉。”

　　朱炳生告诉记者，不使用正规合同、合同中存在不利于消费者的霸王条款或者给消费者设下了消费陷阱，以及合同中双方的权责没有交代清楚等有关合同的问题最为严重。

　　另外，抓住消费者贪图便宜的弱点，报价低开高走，故意漏项，少报数量，按实际决算等也常常引发投诉。在材料上以次充好、使用不合格板材；在签合同之前做出各种承诺，却不在合同中注明，合同签订后不兑现承诺；拖延工期，这些都是投诉产生的原因。“特别是拖延工期，我们最近接到的很多投诉都是关于这方面。”

　　可能出现的投诉焦点

　　朱炳生表示，视频过程中消费者提到的一些问题，诸如整体家装一站式服务、设计收费、工程转包等，也都有可能成为新的投诉焦点。

　　家装市场不断发展，已经从包清工到半包、全包。企业根据市场发展需要，提出一些新的经营理念，比如家装企业在广告上宣传很多的“整体家装服务”，这很正常。但继一些大规模的企业提出整体家装理念后，不少小企业也都跟风“整体”，号称能为消费者提供从设计、施工、选材到后期配饰等在内的一站式服务，这有可能导致投诉产生。“实际上，很多家装企业都无法真正做到整体、一站式。因为买瓷砖、买地板、定橱柜，很多事情还是需要消费者亲自去做的。”

　　朱炳生告诉记者，装饰行业协会还接到了很多关于设计收费的投诉。比如，“我们付了30元/平方米的设计费，可是设计师一共就出四五张图，那这个收费是为什么呢？”朱炳生表示，随着市场的规范、发展，旧有问题的不断克服解决，家装市场上的这些新现象，也有可能成为投诉焦点。

　　“明白消费”还靠自己

　　现在大家都在提理智消费、明白消费，朱炳生也对“明白消费”提出了自己的观点。“很多消费者以为能不能让他们‘明白消费’都是商家的事情，这是不对的。3·15到来之际，我们要呼吁更多的企业诚信经营，阳光服务。但同时，我们也要提醒消费者，‘明白消费’还要靠自己。商家把报价、合同提供给你了，消费者自己也要多看、多学、多比较，做到心中有数。这样才是真正地‘明白消费’，也才能更有效维护自己的权益。”快报记者 王燕