每年的3·15前后，许多商家往往会抖抖呵呵战战兢兢，害怕消费者投诉上门找麻烦。今年的3·15又一天天逼近了，但高力国际家具港却做出了一个惊人的动作，上周五，他们邀请了栖霞区消费者协会工作人员和相关媒体，并请到20多位卖场业主，通报和分析了2007年高力家具港接到的消费者投诉情况。

　　高力自揭投诉情况

　　据介绍，2007年，高力家具港接到的消费者投诉主要包括：质量投诉、顾客退货和送货不及时，投诉比例分别为23%、25%和26%，其他原因占到26%。

　　2007年4月，刘先生在高力家具港某展位订购了一套餐椅，价格是7200元。5月27日，工人送货到刘先生家时，发现少了一个脚。刘先生立刻投诉了该展位，经过卖场协调，展位经理同意退货，并向刘先生道歉。

　　2007年7月，李先生在高力选购了一套总价为26000元的家具。7月12日，送到李先生家的部分家具质量完好，但8月6日，当剩余的家具送给李先生时，他发现所有抽屉板都上了霉，并且电视机柜还开了裂。李先生气愤地将该展位投诉到高力家具港。

　　严把售后关很重要

　　高力家具港是栖霞区最大的销售企业，但栖霞区消费者协会工作人员带来的统计数字显示，其质量投诉比例是最低的。在他们消协接到的投诉中，顾客退货和送货不及时投诉比例较高，送货不及时的占到26%。

　　“在送货问题上，我建议各位业主要做好统筹规划，要弄清楚顾客对时间要求是不是很急，顾客居住地点的大致距离。如果顾客对时间要求的不急，可以稍微推后。但一定要按照事先约定好的，不能拖拉。”高力家具港相关负责人说。

　　顾客退货的原因，大多是由于送货时造成家具损坏。比如，有些家具在运送途中，需要软包，但物流公司不清楚家具属性，以致损坏。高力家具港负责人提醒广大业主，送货不应过度节约成本，要找信誉好的物流公司。

　　应建立良好的口碑

　　“有投诉并不可怕，重要的是要积极处理，尽最大努力使最后的结果令顾客满意。”高力家具港相关负责人说。消费者购买家具后，是好是坏一般都会与朋友交流。一对夫妻加双方父母，一家子里有6口人，每人将信息传递给要好的4个朋友，就有24个人能得到这个信息。这24个人再往外传播，就有越来越多的人了解情况，这就是良好的口碑效应。

　　这位负责人说：“我们认为，满意的客户是企业宣传最好的中介，而不满意的客户就是企业的灾难。开发一个新客户不容易，丧失一个客户往往只需一分钟。我们不惧怕3·15，问题和投诉督促我们提高服务质量，最终对消费者，对广大的经营户都是有利的。”快报记者 童婷婷