日前，中国百货协会联合各地行业协会发出倡议，呼吁百货零售业不组织易造成人员聚集、交通拥堵、人身伤害、秩序混乱的限时限量促销，或者进行促销价格战。显然，中百协发出这样的倡议缘于11月10日在重庆市沙坪坝区家乐福商场内发生的伤亡事件。

　　中百协的这一纸倡议，很快在南京、苏州百货业引来了非议。由于年末临近，两地各百货商场促销高潮迭起，在促销中掺杂价格竞争难以避免，甚至不少百货业老总认为，中百协不能把促销和安全问题联系太紧密，容易对消费信心造成打击，如果在百货黄金期，各家都不搞促销，岂不是会造成“冷似铁”的境况。

　　业内人士认为，家乐福事件原因不单单只是出了一个低价促销，而是其本身没有安全预警机制，或者说缺乏管理经验。中百协的担心是有必要，但是不能单把责任归咎于促销，“一板子打死”没必要。

　　“一板子打死”究竟有没有必要，南京、苏州两地百货商场安全系数有多高？从业人员能否具有处理突发事件的能力？促销究竟会为商场埋下哪些安全隐患？就此，记者在两地展开调查。

　　调查1　节假日，挑战商场容积率

　　南京市民周小姐，被朋友们视为“购物狂”，对于南京各家商场的环境有着自己的发言权。她告诉记者，南京目前不少商场的购物环境都不错，店堂比较宽敞。但是遇到节假日，原先宽敞的购物环境都会变得很拥挤，特别是在乘坐商场内的手扶电梯时，顾客一多，电梯上就会显得很拥挤。周小姐告诉记者，去年她在某商场购物，正在准备乘坐手扶电梯去商场的2楼，由于人很多，在电梯口大家排起了队伍。这时，她被背后的人推了一下，一个踉跄，半蹲在电梯口，她告诉记者，如果当时不是她反应快，紧紧抓住扶手，她就摔倒了。周小姐告诉记者，在她看来，现在不少商场大部分的面积让给了商品，留给顾客行走的地方很少，很容易酿成安全事故。

　　一家百货商场的负责人告诉记者，周小姐对于商场的“挑剔”，显然影射了现在大家都很关心的一个问题，就是商场容积率，这就是说，一家商场在某个特定时点，最多接纳的顾客有多少？如一家1万平米的商场，在一个固定的时间点，它所能承载的顾客量应该在3000人次左右。通俗说，在这个时间点，商场接待3000人，是在一个可以容许的安全范围内，超过这个人次，商场就必须考虑通过一些办法，疏散人群，但是从目前南京和苏州一些百货商场来看，还不具备这样的能力，一般的操作方法就是安排很多的工作人员去维持秩序。

　　在苏州人民商场，这里正在举办羽绒节，显然这样的促销活动受到苏州市民的喜欢。记者看到，商场里面的人很多，在试衣镜的前面，都开始排起了队伍。一位营业员对记者说，接待的顾客比平时多了3倍，实在有点吃不消。为了保证顾客的安全，商场派出了100多名安全员分布在商场的各个柜台，而这些安全员主要的职责就是在发生拥挤情况后，能够及时疏散客流。但业内人士表示，从商场的角度看，增加销售显然比疏散客流，降低商场压力来得更重要，在这种态度下，商场往往会在预防安全问题上比较滞后。记者了解到，人民商场作为一个老牌的卖场由于格局的限制，各个商家之间都离得很近，通道比较狭窄，在举行促销的时候人流量较大，为了解决这个情况，商场把家电等部分商品搬到了其他卖场，这样有效地控制了拥挤的情况。

　　据介绍，我国1989年开始实施的商场超市最高容纳人数的规定为，人均占用面积不得小于1.35平方米。此外，专家认为应该强制要求商场超市安装人流计数器。不少商场负责人告诉记者，商场客流流动性很大，对于保证每个人不小于1.35平方米的标准，操作起来很困难，而且如果采用人均来计算的话，由于每个商场每个楼层的商品不同，顾客的容纳量也不一样。

　　南京商业联合会的许副秘书长说，从他前一段时间的调研中，如新百、中央、金鹰、东方等一些大型商场，开始采取分段促销的手法，降低某个时间段因为客流太多给商场造成的安全压力，这一点应该值得两地更多的百货企业所学习。

　　除了购物环境以外，最重要的就是安全通道的问题。当然，在对安全通道的监管上，两地的消防部门对商场安全通道经常进行突击检查。记者在两地的一些商场了解到，一旦出现火情，商场所有的电梯设备将会关闭，安全通道指示灯全部打开，这样可以指导人群有序撤出商场，防止乱走导致踩踏事件。不过业内人士对一些商场的布局提出了异议，如一些正方形或者长方形楼面布局的商场，一旦出现火情，顾客站在楼面的中心点位置，从人本能判断看，他们将会出现四处逃生的状况，导致疏散的能力降低，给安全埋下了隐患。记者在两地如此布局的商场了解到，这些中心位置一般不做通道使用，这样就降低了这种情况的发生几率。

　　调查2

　　安全员

　　记住小偷脸

　　廖聪，东方商城的现场管理部经理，从事商场安全管理5年，不过来自安全工作的压力，让他看起来比年龄更成熟。他告诉记者，从业这么多年，最让人头疼的不是促销带来的拥挤人群，而是小偷。如果小偷被顾客当场抓到，会立刻引起一场群围事件，如果再出现现场厮打情况，等待你的就是一次混乱事件。廖聪告诉记者，所以在促销时，防止小偷混入行窃，要比其他事情更重要。

　　廖聪告诉记者，他们有一份混迹在新街口这一带的小偷照片备份，如果其他商场抓到新的小偷，这些新资料将会及时进入这份备份中。每个现场的管理人员都要熟记这些面孔，特别是在门口的管理人员，一旦发现小偷进入商场，就会通知每个楼层的管理人员，他们将会紧紧盯住小偷，让他们没有机会下手。

　　记者在采访中还了解到，对于商场来说，其实还比较担心的一件事情就是开门后顾客争相涌入商场，造成跌倒和踩踏事件。以前，在南京、苏州都发生过，在商场大型促销开门的时候，出现过顾客被推搡受伤的事情，为此不少商场凡是在搞大型促销时，都会在门口安排大量的工作人员，让顾客排好队伍依次进入商场。

　　廖聪向记者介绍，对于一家商场来说，最重要的是有突发事件预案，并且这种预案都会形成一种制度，让每个人按照这种预案一步步去处理。在某些时候，商场的安全人员不能存在任何侥幸心理，在对卖场的紧急事件处理上，商场安全部门权力相对独立，这会使得对事故的处理更及时。

　　调查3

　　“返券促销”安全隐患大

　　在2006年，北京商务局之所以叫停返券，他们给出的理由是“返券促销带来了很多问题”，“顾客长时间在商场滞留造成了一定的安全隐患”。

　　业内人士表示，返券促销所带来的问题很多，顾客长时间在商场滞留造成了一定的安全隐患，也给商场周边交通带来了压力，同时一些人利用返券利差造成了投机行为。按照一般人的购物习惯，其能承受的购物连续时间是3个小时，也就是说在3个小时后，人们会出现疲劳的情况，如果再加上商场的人很拥挤，就会给事故埋下隐患。记者了解到，目前在南京、苏州的一些商场内，他们仍在年关搞大型的返券促销活动，“买200送200”这样的活动对于消费者刺激非常大，但是同样带来了安全问题。

　　中央商场的一位现场管理人员告诉记者，返券促销会造成大量的顾客滞留在商场内，最初会对商场的空气质量产生影响，一万平米的经营面积如果3000人连续滞留超过2个小时，商场的空气质量就会下降到“较差”，超过三个小时，商场就会出现拥堵情况，如果有顾客不断涌入商场，商场的设施将负重工作。南京市民的楚小姐告诉记者，她上个星期在新街口某家商场购物，由于参加了返券活动，她在商场几乎花了2个小时，才把券花完，而她当时去该家商场，只是为了买一双皮鞋。

　　调查4

　　人性化

　　耳朵舒适考问“商环境”

　　对于购物安全问题，其实是要求商场从顾客的角度考虑更多人性化措施，南京大学的刘志彪教授告诉记者。

　　“在商场购物，如果你嫌吵，可以去投诉。”昨天，南京市百货协会的一位负责人这样告诉记者。在购物环境设置中，按照人体学所说，如在视觉与听觉单独使用，听觉的重要性，并不亚于视觉。在亮度不足的情境之下，视觉功能失效，而听觉则不受影响；在空间受限制时（如隔离视线），视觉功能受阻，而听觉则仍可发挥功效。光线对视觉冲击影响购物感知效果，同样听觉也不同程度决定购物力。人耳所能接受的音强，大约介于16个分贝至160个分贝之间。人平常说话的音强，大约为60个分贝，90个分贝以上时，即感到声音刺耳，雷声约为120个分贝。商场店堂广播如太频繁或者声音太大，就会和购物交谈声出现叠加，造成顾客耳朵不舒适性。他们认为，商场内的噪声应控制在60分贝以下，出售音响设备柜台的应控制在85分贝以下，不得有在经营及促销等活动中使用高音喇叭招揽顾客等行为。

　　根据商务部提出的一些意见，除了噪音控制以外，店内外设施、店面陈列、照明空气质量等方面为消费者提供舒适、安全、便捷的人文环境。这其中涵盖了购物环境中的诸多因素。包括商场的消防设施、交通无障碍环境等安全指标;照明、噪声、空气温度、新风量、可吸入颗粒物等舒适程度;引导警示标识、试衣间、卫生间、电梯、存衣处、公用电话、提款机、外币兑换等各项服务设施是否便捷等,甚至中央空调“洗澡”的次数等。甚至标准中还提出,大商场必须设置残疾人低位收款台。

　　实习生 高喜栋 快报记者 杨坤