“请问这些钱还可以换吗？”2024年10月25日下午2点左右，家住无锡新区硕放镇的薛先生夫妻二人来到建行无锡分行营业部大厅焦急地问道。

他俩手里拿着一个塑料盆，里面装满了被火烧后的现金，黑乎乎、湿漉漉，焦味刺鼻、面目全非。经询问得知，当天早晨薛先生家中发生了火灾，有10万多元现金被烧成目前这样子。经多渠道打听，薛先生得知建设银行兑换火烧币业务深受群众认可，于是慕名而来。

一边是心急如焚手持火烧币的群众，一边是业务繁忙、人员紧张的窗口，且又面临鉴定不准确的风险，怎么办？

建行无锡分行营运中心现金管理人员毫不犹疑地落实首问负责制，一方面，他们耐心安抚客户，告知火烧币兑换须知、流程，会尽最大努力挽回损失，使客户悬着的心放下来；另一方面，第一时间成立了火烧币兑换专组，集中人力物力确保“急事急办、难事快办”。

由于现金经过火烧以后炭化严重，且经过消防灭火处理后全部粘结在一起，而火烧币兑换要求又必须做到逐一分开、测量面积、识别真伪，经办人员所面临的困难是无法想象的，仅将火烧币逐一揭开、摊平、用报纸吸干水分这些环节，就花费了营运中心3名工作人员两整天的时间。

为了帮助客户最大程度挽回损失，分行采取“分工协作，专家会诊”的工作流程及方法：针对烧毁程度较轻、识别难度较低的，安排经验丰富的同志带头上阵清点、鉴定；针对“火烧币”受损严重难以辨别的，由营运中心组织专家集体会诊、鉴定。

经过经办人员艰辛、细致的努力，最终为该客户兑换了87,500元，现金损失挽回率达97.2%。客户手持兑换到的、崭新的现金后感动万分、热泪盈眶，当场拿出其中的一部分来作为奖励，被分行工作人员婉言拒绝。

大火无情人有情，热心兑换显真情。兑换残损币是银行应当履行的义务，也是建行践行“金融为民”理念的一个缩影。面对客户的急难愁盼，建行无锡分行始终坚持以客户为中心，不推诿、不拒绝，用专业、高效的服务为客户排忧解难。

（邹勇）