为进一步深化银行业文明规范服务管理体系建设，弘扬中华民族尊老敬老传统美德，关爱、服务老年人的金融需求，提升老年人金融服务获得感和满意度，工行无锡新吴支行营业室始终坚持“为您服务，让您满意”的服务理念，多措施、多统筹协调老年人金融服务工作，以实际行动践行为人民服务的根本宗旨。

建设适老服务设施。该行积极参与适老网点建设工作中，提供各种度数的老花镜、常用药和应急用药箱，配备有老年客户休息的爱心座椅、雨伞等便利设备和物资，以防老年客户办理业务时的不时之需。在雨雪天气里，耐心做好防滑、玻璃门防撞标识提示，保持门外整洁和通道通畅，持续提供人性化的配套设施。

建设适老服务机制。面对老年人的金融需求，该行坚持以接触式服务为主，适应老年客户的实际需要。为老年客户办理存单、存折存取业务时，配备充足的零钱，主动为老年客户调换零钱、提供收纳袋等；在老年客户排队等号时，主动提醒以免耽误其业务办理。同时积极创新线上服务，向老年客户推荐超大字体、设计极简、具有“一键语音”功能的工行手机银行幸福生活版，提升老年客户自助服务感受，让其充分体会到智能服务的高效便捷。

建设适老服务模式。老年客户因年龄较大，行动相对迟缓，因此，该行要求网点员工主动关爱客户，凡是进店的老年客户，都要主动上前询问需求，并通过搀扶、让座、宣介产品、耐心指导填写凭证等，将优质服务落实到具体的行动上，让老年客户享受到暖心服务。同时根据老年客户的特点，组建适老服务团队主动做好上门服务工作，做到急事急办、特事特办。对因身体不适或腿脚不便不能来网点办理业务的老年客户，适老服务团队人员为客户主动提供上门服务，解决特殊客户的实际金融需求。

林宝妍