想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。有网友发问：AI到底是智能还是智障？被消费者诟病，为何很多企业仍选择AI客服？

  智能客服还是智障客服？

  双11售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”

  “我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’。”“买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的AI敷衍我，一问三不知，莫得感情。”

  还有网友称，某电商平台用AI客服冒充人工客服，“前几天有个1800元的优惠券总是领取失败，于是联系客服，页面上写的是人工客服还带有编号，但实际上还是AI，我问为何优惠券领取失败，它回答‘我们这次优惠力度真的很大’，根本听不懂人话！”

  除了电商平台外，部分网站、打车软件，甚至快递行业的客服也广泛使用AI。有网友称，给苹果客服打电话咨询，接通之后跟AI周旋了三分钟还被迫听了一首歌才接通人工，十分浪费时间。

  还有网友称打车软件也是如此。“有次打车，就1公里的距离，等了司机10分钟还没到，就联系平台客服，打了十几个电话全是AI。”还有网友称，社交平台客服也是“稀里糊涂”，“我问客服有没有群内抢红包提醒，AI回我‘消息免打扰应该如何设置’。”

  此外，一些推销电话也变成了AI机器人，金融房产、物流通信、消费旅游等行业尤其明显。有网友称“你问问题的时候就开始鸡同鸭讲，你问你的，它自顾自说它的。”

  人工客服难寻

  各行各业使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用户遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中，它们要么列出一连串回答，要么慢条斯理开启语音播报，如果想咨询的内容不在其中，便开始鸡同鸭讲，让不少消费者觉得沟通十分困难。

  记者近期咨询了几家电商平台客服发现，有部分粉丝量较多的店铺会使用AI客服。这其中，像“发货时间”“快递”“尺寸”“色差”等大众询问比较多的问题，大多都是AI客服通过触发关键词回答，但询问细节或者改变关键词时，则会出现不同反应，有的会立刻转为人工，而有的则会“答非所问”。

  15日，记者在某运动品牌线上旗舰店，将一件摇粒绒外套链接发给客服，并询问“北京能否穿这件过冬”“黑色是否掉色”“衣服是否会起球”“这款什么材质”等问题，对方均以AI客服作答，且回答还较为精准。

  但当询问“为什么看起来很薄”时，对方则从AI转成了人工来回答。询问其人工客服工作时间，对方表示“9:00-24:00都是人工客服”，但当询问为何人工客服工作时间内也用AI回复，对方则表示“不清楚”。

  此外，一些社交平台想要联系上人工客服也是难上加难。

  北京的木女士近日称，她在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，在线人工客服完全联系不上。”

  木女士后来又打客服电话，也是AI接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当前坐席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。木女士这来来回回浪费了一小时最后也没联系到人工。

  有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

  AI客服未来会完全代替人工吗？

  《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，对企业来说，智能客服的推广，更多时候是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。但不少智能客服程序烦琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服，让消费者可以自主选择哪种客服方式。

  中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅降低人工成本，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。

  那么对于消费者反映部分平台人工客服“失联”的问题，经营方是否涉嫌侵犯消费者权益？

  陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到问题，要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上，根本没有客服人员，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到任何作用。

  未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？胡钢认为，AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服很重要一点是要解决纠纷，安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。”

  陈音江也认为，AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，根据消费者实际需要解决问题。

  据中新经纬微信公众号