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  2021年4月8日 星期 放大 缩小 默认 下一篇 4 >>返回首页
老人找客服太难了!
智能客服宛如“智障”,问题无从解决

  或为了节省成本,或为了提高效率,“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好,但对于一些上了年纪的老年人,却总是会出现各种困难。在部分平台,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼,问题也无从解决。

  听不懂 到底是智能客服,还是“智障”客服

  现如今,许多App中的客服系统,已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。这一举动无疑为平台节省了人力,但却增加了消费者的咨询成本,有时问了半天,系统却总是答非所问,无法解决问题。

  消费者刘阿姨几个月前曾经在某视频网站花100多元开了年度会员,刚开始几天没出现什么问题,可最近几天再打开平台时,却发现会员资格没有了,想看的节目也看不成。“明明是年度会员,怎么才几个月就到期了?”她想找平台的客服问个明白。

  点选帮助与客服后,一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务,包括重置密码、更换手机号等等,但都不是刘阿姨所需要的。随后管家又给出了一些热门咨询问题,刘阿姨点选“会员相关”后,出现了会员购买、关闭会员等一系列选项,选择其中的“会员相关权益”,又出现了一长串名目各异的问题,但其中还是没有刘阿姨想问的。

  选项太多,刘阿姨实在有些头大。她注意到,屏幕的下方还可以自己输入问题。但无论她用怎样的话语来表述,这个智能管家都宛如“智障”一样,只能回复“对不起,这个问题我无法回答,请扩大关键字范围,或使用其他方式联系我们的其他客服人员”。既然智能管家帮不上忙,刘阿姨就想让它帮忙转到人工客服,可即使她输入“人工客服”“电话客服”的关键字,管家依然无法理解,还是不断让刘阿姨“描述她的问题”。

  玩套路 不告诉你答案,还嘲讽你运气不好

  如果说刘阿姨咨询的智能管家只是“能力不足”,还算老老实实地承认“听不懂”,史大爷遇到的情况,则让人怀疑智能客服是不是在故意玩套路。

  在某网购平台上,史大爷发现了一款“天天领现金”的活动,点击之后,系统提示史大爷的“手气很好”,一下子抽中了499.90元的红包,还差1毛钱,就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法,是让史大爷把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是,凑整必须在24小时之内完成。

  差一毛钱就能领500块,还有时间限制,史大爷十分着急,赶忙把链接发送给了自己的亲戚朋友。每有一个人点击,史大爷都会在活动里获得一次转盘抽奖机会,转一下转盘,奖金就会上涨一点。很快,史大爷的奖金就来到了499.99元,只差1分钱。

  可在那之后,奖金却怎么也提不上去了。一天的时间里,即使又邀请了多名好友,甚至连不常联系的人都发送了活动邀请链接,史大爷最终却还是没补上这1分钱。

  花了大把精力,最终还是功亏一篑,史大爷怎么想都觉得是平台的问题,想要找客服问个清楚。可等待他的,却是自动响应的智能客服。史大爷在问题栏输入各种质疑,弹出的却是领现金活动的玩法攻略,似乎想让他再试一次。气急败坏的史大爷甚至都打出了“活动骗人”“领现金骗人”,智能客服除了又推送了一遍活动攻略,甚至还用红色字体强调了活动“真实有效”,就像是在嘲讽史大爷运气不好。

  更让史大爷无奈的是,他在平台里左找右找,最终还是没能找到人工客服的联系方式。最终还是在家人的帮助下,用搜索引擎找到了一通客服电话。但拨打过去之后,系统提示,这通电话只能处理在平台购物时的换货退货等问题,如果要咨询天天领现金的活动,还是要转回到App上的自助客服进行询问。

  ●●● 记者手记

  老年人专属客服,能否进一步推广

  除了上述问题,老年人在咨询客服时,还有可能根本得不到回应。比如一些社交App,系统就没有设置人工客服电话,甚至连自动回答问题的智能客服都没有,只有一个反馈问题的界面。在这个界面中,使用者只能把自己的问题描述一番,发给系统后台,再留下自己的电话号码,期待平台能有所回应。但记者尝试发送了问题之后,一直没能收到平台的回复。

  事实上,面对老年人找客服难的问题,已经有平台作出了初步尝试。比如三大通讯运营商,65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时,会跳过语音步骤,直接进入人工专属通道。客服专员表示,老人机主已经在系统后台作出了特别标注,因此这项服务才能够成立。但记者调查发现,这种专门面向老年人的服务还没能推广开来。许多其他平台的客服表示,无法判断来电者的年龄信息,也无法提供快速转人工的服务。

  据北京日报客户端

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