或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好，但对于一些上了年纪的老年人，却总是会出现各种困难。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。

  听不懂 到底是智能客服，还是“智障”客服

  现如今，许多App中的客服系统，已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。这一举动无疑为平台节省了人力，但却增加了消费者的咨询成本，有时问了半天，系统却总是答非所问，无法解决问题。

  消费者刘阿姨几个月前曾经在某视频网站花100多元开了年度会员，刚开始几天没出现什么问题，可最近几天再打开平台时，却发现会员资格没有了，想看的节目也看不成。“明明是年度会员，怎么才几个月就到期了？”她想找平台的客服问个明白。

  点选帮助与客服后，一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务，包括重置密码、更换手机号等等，但都不是刘阿姨所需要的。随后管家又给出了一些热门咨询问题，刘阿姨点选“会员相关”后，出现了会员购买、关闭会员等一系列选项，选择其中的“会员相关权益”，又出现了一长串名目各异的问题，但其中还是没有刘阿姨想问的。

  选项太多，刘阿姨实在有些头大。她注意到，屏幕的下方还可以自己输入问题。但无论她用怎样的话语来表述，这个智能管家都宛如“智障”一样，只能回复“对不起，这个问题我无法回答，请扩大关键字范围，或使用其他方式联系我们的其他客服人员”。既然智能管家帮不上忙，刘阿姨就想让它帮忙转到人工客服，可即使她输入“人工客服”“电话客服”的关键字，管家依然无法理解，还是不断让刘阿姨“描述她的问题”。

  玩套路 不告诉你答案，还嘲讽你运气不好

  如果说刘阿姨咨询的智能管家只是“能力不足”，还算老老实实地承认“听不懂”，史大爷遇到的情况，则让人怀疑智能客服是不是在故意玩套路。

  在某网购平台上，史大爷发现了一款“天天领现金”的活动，点击之后，系统提示史大爷的“手气很好”，一下子抽中了499.90元的红包，还差1毛钱，就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法，是让史大爷把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是，凑整必须在24小时之内完成。

  差一毛钱就能领500块，还有时间限制，史大爷十分着急，赶忙把链接发送给了自己的亲戚朋友。每有一个人点击，史大爷都会在活动里获得一次转盘抽奖机会，转一下转盘，奖金就会上涨一点。很快，史大爷的奖金就来到了499.99元，只差1分钱。

  可在那之后，奖金却怎么也提不上去了。一天的时间里，即使又邀请了多名好友，甚至连不常联系的人都发送了活动邀请链接，史大爷最终却还是没补上这1分钱。

  花了大把精力，最终还是功亏一篑，史大爷怎么想都觉得是平台的问题，想要找客服问个清楚。可等待他的，却是自动响应的智能客服。史大爷在问题栏输入各种质疑，弹出的却是领现金活动的玩法攻略，似乎想让他再试一次。气急败坏的史大爷甚至都打出了“活动骗人”“领现金骗人”，智能客服除了又推送了一遍活动攻略，甚至还用红色字体强调了活动“真实有效”，就像是在嘲讽史大爷运气不好。

  更让史大爷无奈的是，他在平台里左找右找，最终还是没能找到人工客服的联系方式。最终还是在家人的帮助下，用搜索引擎找到了一通客服电话。但拨打过去之后，系统提示，这通电话只能处理在平台购物时的换货退货等问题，如果要咨询天天领现金的活动，还是要转回到App上的自助客服进行询问。

  ●●● 记者手记

  老年人专属客服，能否进一步推广

  除了上述问题，老年人在咨询客服时，还有可能根本得不到回应。比如一些社交App，系统就没有设置人工客服电话，甚至连自动回答问题的智能客服都没有，只有一个反馈问题的界面。在这个界面中，使用者只能把自己的问题描述一番，发给系统后台，再留下自己的电话号码，期待平台能有所回应。但记者尝试发送了问题之后，一直没能收到平台的回复。

  事实上，面对老年人找客服难的问题，已经有平台作出了初步尝试。比如三大通讯运营商，65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。客服专员表示，老人机主已经在系统后台作出了特别标注，因此这项服务才能够成立。但记者调查发现，这种专门面向老年人的服务还没能推广开来。许多其他平台的客服表示，无法判断来电者的年龄信息，也无法提供快速转人工的服务。

  据北京日报客户端