“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮助您？”“我想将户口页上的未婚改成已婚，请问需要带什么资料啊？”近日，在连云港市东海县12345政府公共服务中心话务大厅内，话务员王政平一边热情接听，一边用双手敲打键盘，详实记录电话内容。“好的，您反映的问题我已记录下来。现在我转交给办理部门，他们待会儿就主动联系您，感谢您的来电！”这样的热线电话，该中心去年一共接了近15万通，按时办结率达到99.15%，群众满意率97.45%。

  王晓宇 张开虎 李成银

  接完群众打来的电话后，王政平迅速对这通电话按照问题等级、案件类型、立案时间等内容作了分类。“这是一个求助类咨询，我已通过在线平台转交当地派出所了。”话音刚落，王政平负责的那部电话又响起了铃声。整个大厅内，传到耳中的只有值班话务员不时接听群众来电和敲打键盘的声音。

  一年近15万通热线电话的背后，是东海县推进服务型政府建设，主动解决群众反映热点难点问题的付出。2019年5月，东海县整合资源，成立了12345政府公共服务中心，将12345确定为全县统一的24小时为民服务电话号码，并实现与省市12345系统互联互通。

  确保群众打得进、记得全只是热线发挥作用的前提，解决民忧才是关键所在。为此，该中心在打造“一条线、一张网、一支队伍”的基础上，按照“统一受理、归口办理、限时办结”的原则，建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化的服务机制。

  为保障群众反映问题第一时间落地落实，东海县对66家成员单位的办件质效从及时签收率、首次回应率、按时办结率、回访满意率等方面作了明确要求，同时每周对承办事项进展情况进行汇总，每月依据考评内容对成员单位办件质效进行排名公布、将考评结果纳入年度各成员单位县级综合考核中。

  “去年我们接到12345平台转过来的各类问题有1.2万件，能及时处理的，我们绝不等到第二天。一时不能处理的，我们会及时向服务对象详细说明原因。”东海县住建局局长孙彬说，“群众反应，不仅是对我们工作的一种有效监督，更显露出我们存在的短板，有利于精细化、精准化地管理这座城市。”

  一条热线不仅帮助群众解决了万千烦心事、头疼事，让矛盾化解在基层、问题解决在社区和网格，而且从源头上减少了信访、治安等问题的发生。“一打就通，一通就办，一办就好”已成为东海县124万居民反映对政府部门职责、审批事项、便民服务以及城市管理、环保、医疗、教育等诉求的首选。

  “我们将不断完善平台建设，强化服务意识，确保群众诉求受理一件，办结一件，回复一件，真正用服务效率打造政府服务品牌。”该县县委常委、常务副县长徐冰如是说。