又到了一年一度的3·15国际消费者权益日，在刚刚过去的2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，民生是最大的政治，坚持以人民为中心的发展思想是做好民生工作的根本原则，也是维护每一位消费者合法权益的根本原则。无锡市滨湖区市场监管局成立后，始终以维护消费者合法权益为核心，结合实际紧紧围绕社会民生关注热点焦点，在保障民生安全、保护知识产权、促进高质量发展等方面采取了一系列举措，切实营造放心满意的消费环境和公平公正的市场秩序，促进经济社会稳定快速恢复发展。

  曾逸天 朱鲸润

  切实保障民生守护消费安全

  情系百姓，做好诉求举报“接线员”。疫情初期防护物资紧张，面对群众的一些急躁情绪和众多反映，该局第一时间建立机制强化值班值守，全体党员干部主动请战、“白加黑”24小时坚守岗位，最大程度确保诉求渠道畅通，创新通过网络组织线上多方调解等形式，结合投诉数据分析强化矛盾化解，用耐心、细心让群众安心、放心。全年共受理各类消费者投诉举报8654件，同比增长53.25%，办结率100%，为消费者共挽回经济损失656.69万元。

  积极履职，做好质量价格“保障员”。维护消费者合法权益，保障产品质量合格、价格稳定是关键。该局坚持源头治理，严格落实企业责任，监督巡查商超市场、零售药店、防疫物资生产经营企业等1万多家次，发放、张贴价格政策提醒函等17026份，指导重点企业在疫情期间严格确保产品质量，并积极履行社会责任保障供应及价格稳定。同时，联合区物资储备部门做好市场供应组织，在口罩最为紧缺时，联系媒体组织药店开展“线上摇号预约购买口罩”服务，累计为群众提供24万只口罩，既帮助解决“一罩难求”实际困难，还避免线下盲目排队集聚风险。

  灵活处理，做好矛盾纠纷“调解员”。“感谢执法人员在调解过程中兼顾考虑我们企业的困难。”山明水秀相关负责人向蠡湖分局工作人员连表谢意。疫情期间，部分投诉集中在年夜饭、婚宴、门票退订以及口罩等防护物资价格上涨等方面，群众诉求要求高、时间紧，但企业也处于停业期间、存在困难。针对涉疫投诉举报面临的纷繁复杂形势，执法人员立足矛盾化解、落实分类解决，适当考虑疫情给经营者带来的实际困难，注重引导双方相互协商，共克时艰。

  保护知识产权激发消费潜力

  重拳出击，担当打击违法“主攻手”。组织开展知识产权执法“铁拳”行动，深入推进落实食品药品安全“四个最严”要求专项行动，充分发挥投诉举报在精准监管、靶向监管中的重要作用，聚焦与抗疫防护相关的口罩、测温用品、消毒用品等重点商品质量，对群众反映强烈、社会舆论关注、侵权假冒多发的重点领域快速出击、整治到底、震慑到位，严查涉疫投诉举报644件，查处假冒伪劣案件76起，罚没金额238.28万元，从严从重从快查处了一批典型案件，其中“朱某在微信朋友圈销售假冒3M口罩案”获评江苏省知识产权保护“十大涉外典型案例”。

  深化合作，构建多点并进“保护链”。不断深化行政执法与相关部门联动衔接合作机制，8月份联合卫健委针对全区500多家美容机构开展“双随机”专项整治，严厉打击非法行医、使用假冒伪劣化妆品、虚假夸大宣传等问题，共发出限期整改通知书61份、查处8家机构。同时深化与司法保护合作机制，移送公安机关涉嫌售假、欺诈等案件10起，在全区企业、商贸街区倡导开展“正版正货”承诺活动，推动建设文明诚信体系，鼓励建立知识产权保护自律机制，充分发挥社会监督作用，从行政执法、司法衔接、行业自律、公民诚信等环节构建全链条保护体系。

  线上和解，开通投诉解决“高速路”。线上交易由于环境特定，以往面临着组织现场调解难度大、成功率低等问题。该局利用12315先行和解平台推广在线纠纷调解（ODR）机制，大力开展线上多方视频调解、在线生成文书及消费教育引导，打破时间和空间限制，通过平台要求经营者在24小时内响应，72小时给出初步解决方案，大大缩短投诉处置周期、提升了效率，降低消费者维权成本。目前，全区已有156家企业接入12315先行和解平台，去年通过ODR机制成功解决纠纷132件，平台使用效率达到6.56%，位列全市第二，单个企业的和解成功数位列全市第三。

  营造放心环境促进高质量发展

  培育典型，营造放心消费“优环境”。该局积极培育融创茂、拈花湾、溪南公馆等单位创成省级餐饮质量安全示范街2条、省级品牌消费集聚区放心消费示范单位1家、市级放心消费示范单位39家。通过打造“商圈样板”示范引领，实现了“一个商圈带动几条街”的良好效应，充分发挥“省级餐饮质量安全示范街区”“放心商圈、放心街区、放心餐饮、放心市场、放心景区”的带动辐射作用，增强提振消费信心，促进消费潜力释放，推动经济高质量发展。

  强化预警，奠定高质量发展“稳基础”。消费环境建设量大面广、燃点低、热点多，需要整体推进和重点防范并重。该局在守住安全底线和构筑放心消费环境基础上，防范化解市场经营领域突出矛盾。针对“橡皮筋”培训机构关闭等10起突出矛盾事项，坚持问题导向、精准施策，组织相关部门会商会办、研究解决方案，及时回应答疑解惑，提供法律政策建议，引导消费者理性维权，成功化解群体性消费纠纷，共帮助挽回300余万元损失。

  多方努力，擦亮滨湖品牌“金名片”。积极开展“满意消费长三角”行动，抓住消费者最关心、最直接、最现实的问题，联合滨湖万达、苏宁易购等大型商圈，公开试行线下实体店购物七天无理由退货承诺制，解决消费领域信息沟通不畅、退货困难等。采取提升食品供给质量、深化质量提升行动、优化农贸市场消费环境、推进线上消费环境建设、组织放心消费创建活动、协力整治消费热点问题6个方面16项措施，从消费端倒逼供应端提高质量，全力打造“玩得开心、吃得安心、买得放心”的滨湖旅游及特色消费“金名片”，共同打响“满意消费长三角”金品牌。