近日来，苏州市姑苏区沧浪街道为民服务中心从“办事快捷化、环境舒心化、设施适老化、服务品质化”入手，聚焦涉及老年人的高频服务事项和服务场景，主动为老年人提供面对面贴心服务，坚持传统服务与智能创新并行，进一步让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

  冯毅斌 柴军虎

  智能化与园林式的双重体验

  “请问你想咨询什么内容？”“虚拟guide苏小沧”自然流畅的语音、自如的动作，响应老年人互动。为民服务中心通过“AI 虚拟生命交互系统”智能化终端，充分考虑老年人的办事习惯，提供取号、业务指南、楼层引导等功能，老年人可以使用智能语音，触屏等多种交互方式，获得咨询政务业务的办理条件、办理需要的材料、办理流程等内容，切实破解老年人的“数字之忧”。

  园林式休息等候区是为民服务中心一大网红亮点，叠山理水，开清池一汪，养金鱼数尾，放茶台一张，三五老年人或倚着铺着软垫的美人靠闲话家常，或你来我往举棋博弈，同时墙面展示的沧浪辖区文旅手绘图勾勒出老苏州的记忆，运用“科技+”和智能化终端，引导老年人参与“动听姑苏、喜阅沧浪”全域文旅项目，用不同声音，讲述不一样的沧浪故事，让老年人在等候休息中体验“苏式味道”。

  快速通道与适老设施的双向发力

  进入办事大厅要出示“苏康码”，然而，部分老年人或是没有智能手机，或是不会“亮码”，造成了通行不便。为民服务中心针对老年人等特殊群体开通“老年人无健康码快速通道”，对于无“健康码”的老年人，现场体温检测正常且无其他异常健康状况，凭有效期内的纸质苏康码或现场询问14天动向并协助填写承诺书及个人健康申报卡，登记有效身份证件后，可以自由通行。

  同时，为民服务中心不断完善适老化设施设备，设置老年人“敬老专座区”，添置自动体外心脏除颤仪（AED），并配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞等服务用品，设立清晰醒目的引导标识，提供简单易懂的办事指南，方便老年人识别和阅读。

  线上与线下的双轨并行

  线上，为民服务中心通过梳理涉老政务服务事项，依托具有信息交互、服务预约、服务对接的“沧浪1号店”网店小程序；线下，设立老年人服务“绿色专窗”，提供“面对面”的贴心服务，为老年人提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务。

  同时，通过志愿者“手把手”地教老年人使用江苏政务服务网、“沧浪1号店”等平台，让老年人充分享受到政务服务智能化红利，感受到沧浪政务服务的“尽心暖心”。

  据悉，下一步，沧浪街道政务服务的适老化将向网格单元集中，进一步梳理政务服务领域涉老高频服务事项，通过打造“一专多能、全岗都通”的“网格全能战队”，为高龄老人和行动不便的老人提供预约上门帮办代办服务，让政务服务更加有温度，让适老服务更加有智慧。