1月13日，南京市消费者协会发布了《2020年南京市投诉分析》。记者了解到，2020年，南京市各级消协组织共接收消费者来访、来电咨询26万余人次，受理各类消费投诉89985件，分别同比增加15.66%和18.64%。其中，家用电器类投诉占商品类投诉的19.48%。

  分析指出，2020年南京市各级消协组织受理的89985件消费投诉中，商品类投诉52150件、服务类投诉37835件，挽回经济损失1.14亿元。从投诉性质来说，营销合同、售后服务、质量问题类投诉最多。从投诉商品或服务类别上说，投诉较为集中的有家用电器、教育培训、通讯产品这三类。

  相较于2019年，2020年的热点投诉问题主要集中在五个方面：因“不可抗力”产生的消费纠纷、家用电器售后服务成投诉热点、教育培训问题突出、线上购物纠纷增多、合同纠纷仍是焦点。

  1.因“不可抗力”产生的消费纠纷。在合同中一直存在却不被消费者关注的“不可抗力”条款，因一场疫情成为消费纠纷焦点，尤其是在遇到旅游、餐饮、住宿等退订退费合同纠纷时，消费者和经营者都觉得自己很冤枉。按照2020年4月20日，最高人民法院公布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》，明确了疫情或者疫情防控措施属于不可抗力的范畴，遇到符合此类情况的消费纠纷时，消费者与经营者可解除合同并退回相关钱款。

  2.家用电器售后服务成投诉热点。为了抗击疫情，各地采取了限制人员流动等相关措施，一些像空调、热水器、彩电等需要上墙或者专业调试的产品，由于售后服务人员不能上门或复工复产受到影响，产生了较多的投诉。其次，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行7天无理由退换等。另外，家电故障维修存在收费不透明不合理、配件以次充好等问题。

  3.教育培训问题突出。一是部分培训机构夸大宣传培训效果和成绩，明示或暗示的承诺“通过率百分百”“命题人授课”等。二是培训行业准入门槛较低，培训质量参差不齐。三是合同存在不公平条款等。四是疫情对线下教育培训机构影响巨大，复工复产较其他行业滞后，复课后家长、学生担心疫情影响，参与的主动性较低，很多培训机构不能支撑正常运转。

  4.线上购物纠纷增多。今年疫情使得网购基本实现全覆盖。网上购物带来便利的同时，也产生了一系列问题。一是购物平台种类繁多，在迅速发展中存在管理跟不上、自营非自营标准不一等问题。二是一些商家打价格战，以低质低价吸引消费者，或者虚假好评，刷虚假数据。三是物流运输中商品出现损坏、丢失时有发生，随着网购数量激增，因物流运输产生的投诉纠纷也随之增加。四是平台介入处理的时效性和便捷度不够。五是针对7天无理由退换的投诉较多。

  5.合同纠纷仍是问题焦点。从以上数据可以看出，各类投诉性质中营销合同占56.25%，超过一半以上。在列出的部分投诉具体情况中，营销合同均是投诉焦点。合同纠纷主要有两个方面问题：一是经营者不按约定履行合同。如商家虚假宣传或承诺不能兑现、经营不善裁撤网点甚至关门跑路等。二是消费者退款难。如单用途预付卡不遵守15日无理由退款规定、合同暗藏霸王条款、收取高额违约金、无故拖延等等。

  通讯员 市消萱

  现代快报+/ZAKER南京记者 江楠