11月17日，江苏省消保委发布“双11”消费维权投诉与舆情分析报告。现代快报记者了解到，2020年10月20日到11月16日（以下称“双11”期间），江苏共接收3470件网络投诉，商品质量和快递是投诉较多的领域。不少消费者反映，要求当面验货签收，快递员仍将快递送到菜鸟驿站，给后续收货带来不少麻烦。

  现代快报+/ZAKER南京记者 徐岑

  要求送货上门，快递仍被送至代收点

  与往年相比，今年“双11”来得更早，战线也拉得更长。天猫“双11”购物促销分两个阶段开展，一定程度上拉长了消费维权舆情信息周期。根据统计，“双11”期间，江苏全省消保委系统共接收投诉16876件，其中网络购物类投诉3470件，占20.56%。

  总体来看，商品质量和快递是投诉较多的领域。“双11”期间，江苏商品质量类投诉共651件，占网购投诉总量的18.76%，问题多表现为：商品质次价高，宣传与承诺不符，消费者支付价款却无法享受对价服务等。快递物流类投诉有422件，占网购投诉总量的12.16%，问题多表现为：快递运输途中或积压堆放致损，快递丢失，快递不按照要求投放至消费者指定地点等。

  消费者王先生11月3日通过某电商平台购买一款耳机，价格1363元。考虑到当面验货签收，购买时王先生就告知商家，不要将快递放至菜鸟驿站。但送货时，快递员仍将快递放在驿站。经多次协商，快递员同意送货上门，但并没有及时安排送货。

  同样，消费者刘先生11月1日在某电商平台购买了两瓶酒，单价628元。快递员发短信让刘先生到菜鸟驿站取货。此时物流信息已显示快递由消费者本人签收。等刘先生到菜鸟驿站取快递并开箱验货时，却发现外包装破损。他随即联系电商平台退货，却遭到拒绝。

  促销规则、退货退款等遭吐槽

  除了投诉，“双11”期间江苏省消保委还在舆情方面监测收集了377881条“消费维权”类信息，关键词包括“促销规则”“退货退款”等。

  根据分析，江苏“双11”有关“退款退货”舆情主要包括三个方面：一是“定金不退”“双11当天不能退款”“付尾款后才能退款”在网上引发热议，遭到不少消费者吐槽；二是付款或收货后引发的退款潮深受关注；三是警方、媒体发布退款骗局等内容，提醒消费者注意消费安全。

  其中，10月28日、10月29日和11月1日苏州太仓发生3起冒充电商平台客服，实施“购物退款”类的诈骗。市民张某接到一名自称是某平台售后客服的电话。对方表示，他购买的物品出现问题，商家要双倍赔偿他。张某便添加了客服的微信。随后客服发来一个二维码，称点进去后只要按照上面的流程就能获得赔偿。就这样，张某一步步进入圈套。一顿操作后，正等着赔偿进账的张某却收到一条扣款通知。卡里的2.7万余元被转走。张某这才意识到被骗，随即报警。

  建议：电商平台要强化“第一责任人”意识

  综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的问题和典型案例，江苏省消保委表示，引发今年江苏“双11”网络消费维权舆情的三个节日综合征十分明显，分别为：电商平台对节日消费高峰缺乏科学统筹与综合预案；电商平台对集中促销期间商品质量把控意识与措施相对缺失；电商平台对消费者理性消费理念与行为的“无责任意识”。

  对此，省消保委建议，电商平台应不断强化准入把关“第一责任人”意识，不断创新品控意识、完善把关能力，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活动中出现假冒伪劣商品。同时不断完善售后服务、改善消费感知。要通过“人性算法”，让“想要买”的纠结和“确实要”的选择有缓冲，以求“买”更合情。