又是一年“3·15”，日前，江阴市市场监督管理局、江阴市消费者权益保护委员会联合发布2019年江阴消费投诉十大热点，涉及市民生活的方方面面。

  沈建龙 朱鲸润/文

  江阴市消保委供图

  预付式消费投诉居高不下

  2019年涉及美容美发洗浴业投诉有162件，同比又有上升。几乎所有的美容美发店都在推行各类会员卡，而根据投诉情况看，目前预付式消费纠纷是重灾区，且投诉涉及消费领域广，多为群体性消费纠纷事件。而其中关店走人，导致原预付式消费卡不能继续使用的投诉占大多数。

  ●消费提醒：办理预付卡要理性，并对商家进行筛选，同时要查看经营者的相关资质是否齐全、有效；切勿贪图便宜而一次性大额充值；购卡时签订书面合同，明确预付卡的使用范围、有效期限、转让、退款条件等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡。

  装修建材类投诉成热点

  涉及装修建材类的投诉156件，比去年同期小幅增加,成为消费投诉热点。消费者反映的焦点集中在装修建材的质量以及合同违约方面。

  家装建材品牌众多，商品质量参差不齐，一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者身心造成伤害。

  ●消费提醒：选购建材时，应做好“选验留”三步。首先是选，即选择规模较大、证照齐全企业品牌口碑较好的产品。其次是验，购买时不听信销售人员一面之词，注意调查市场，查验经营者资质和产品合格证等。最后是留，即保留好购物凭证，索取货品详细清单，详细注明建材品牌、规格、单价、数量等。

  汽车类投诉有上升

  汽车类投诉147件，相比去年同期123件有上扬。主要表现为：一是新车质量问题多。二是购车合同争议大。三是售后服务问题。四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难。五是新车销售过程存在强制保险、诱导消费者贷款和强制搭售车辆装饰等情况。六是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。

  ●消费提醒：购车时应订立正规的书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利和义务。提车时要检查车况、重要部件性能、随车手续是否齐全，对车款以外收取的费用要详细询问。

  通讯类产品登投诉热榜

  2019年通讯类产品投诉105件，反映手机售后服务方面有53件，质量方面有51件，其他1件。投诉问题主要集中在手机质量不过关、售后服务不到位、商品“三包”落实难、手机送修周期长效果差、购买到翻新机等。售后服务方面的问题有商家不认真履行三包义务，不按规定提供备用机，售后检测手机故障无任何书面报告等。另外，很多手机厂商与运营商开展合作也暴露一些问题。

  ●消费提醒：在选购手机时，要选择正规渠道，并在购买后索取发票并保存好相关凭证。如果遇到产品问题，要主动维权，必要时，也可以直接向法院提起民事诉讼进行维权。

  服装类投诉增多

  2019年服装鞋帽类投诉127件。服装鞋帽虽为普通日常生活用品，但是出现问题时消费者维权并不容易。这类商品售后很难界定是产品质量问题还是消费者使用不当造成，再有服装鞋帽单价低，但真假鉴定、材质检测等证据取得成本高。

  消费者反映服装质量方面问题集中在色牢度不合格、纤维含量不合格、标识标志不合格等方面，但服装鞋帽没有国家统一的三包规定，出现质量问题时，经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求。服装鞋帽五花八门的“功能”以及虚高的标价也成了消费者投诉的重点。

  ●消费提醒：选购服装鞋帽类首先要关注穿着安全，其次要注意查看标识标签和使用说明，仔细查验产品外观质量，最后要注意正确的穿着和维护方式。对有特殊使用和洗涤要求的服装鞋帽，商家对消费者应做到合理提醒，以尽告知义务。

  食品类投诉增加

  食品投诉主要反映食品过期和变质、含异物的投诉。此外，商家掺杂掺假，销售假冒伪劣食品，食品为“三无”产品，食品包装标签标识不符合国家标准规定；商家对食品的功效夸大宣传，误导消费者，也引起较多纠纷。2019年，有关食品包装标识标注不规范的投诉也有增多的趋势。

  ●消费提醒：购买食品，注意查看包装标识，查看生产日期和保质期，不要购买包装粗糙破损、感观异常等食品。购买散装食品时，要注意选择有防尘设施的散装食品，并注意看清是否在摆放位置有相关食品标签。凡真空包装食品出现漏气、胀袋等现象的，罐头出现鼓盖、胖听的，请不要购买和食用。

  教育培训投诉问题增多

  教育培训类投诉主要集中在部分培训机构无固定培训地点、无办学资质，招生后不及时开课，开课后随意更改课时；虚假宣传，培训后达不到实现承诺的标准，消费者得不到预期教育效果；诱导消费，明知学员不符合条件还诱导学员报名、交了报名费后诱导学员升级课程等;收费混乱、退费困难，退费时的标准和交费时的标准不同，与售前承诺不符、拒绝退费、退费不及时、机构跑路、乱扣(收)费、培训贷等。

  ●消费提醒：理性选择培训班，报名时要确认培训机构的培训资格，要先期实地查看、了解，预防虚假招生广告；签订培训合同时要看清内容再签约。

  家用电器设备投诉热度不减

  家用电器设备一直是投诉热点。家用电器特别是一些小家电产品，出现安全隐患、质量有瑕疵、使用寿命短，送货、安装不及时等问题。此外，小家电产品还存在三包难、维修难、收费贵等问题，一旦发生大的故障修理费用和购买新产品费用几乎相当。

  ●消费提醒：购买家电前应对同类产品多比较，最好选购拥有良好口碑的品牌产品，并尽量到信誉度高的商场、连锁店购买。要查看发票和三包凭证等有效票据齐全与否。此外，大多数家用电器类产品是国家强制性安全认证(CCC)目录的产品，消费者在选购时一定要看清所购买的商品是否有“CCC”认证标志。

  餐饮住宿消费服务质量不如人意

  餐饮住宿类主要问题有：一是消费者对宾馆价格存在争议，一些宾馆或酒店提供的服务不到位；二是商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知行为；三是宾馆、酒店涉嫌强制交易行为；四是商家涉嫌虚假宣传行为；五是商家涉嫌无照经营行为。还有的经营场所环境不安全。

  ●消费提醒：消费者要选择有经营资质的餐厅或者饭店用餐，点菜时要了解清楚有无最低消费，附加服务费，餐具消毒费等，对海鲜等水产品的重量在下单前就应了解清楚，也可做些小记号以防被调包。消费后及时索取发票，核对结账底单查看和实际消费是否有出入。

  网购异地维权难度高

  网购等新型消费方式存在着消费者无法直面产品和经营者的弊端，因而关于质量、价格、售后服务等投诉日渐增多。网购主要体现在两方面的问题，一方面就是消费者买到产品跟商家描述实际情况不符，第二，消费者遭遇七天无理由退货这个尴尬，异地维权难度非常高。

  ●消费提醒：对第三方平台要货比三家，对第三方消费电商也要货比三家，注意识别虚假信息，妥善保护私人信息并认真阅读和保存交易规则，其承诺、介绍，包括卖家、买家的交流，要保存、备份，支付后记录交易的流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。

  疫情防控消费维权两手抓 因时制宜履职尽责保民生

  在疫情防控的特殊时期，江阴市消费者权益保护委员会不等不靠，主动作为，从大年初一就开始投入紧张的工作，向全市广大消费者、经营者发出打好疫情防控阻击战的倡议书，倡导市民落实政府工作要求做好防控措施，稳定消费市场。积极宣传疫情防控的相关知识，通过宣传栏、微信公众号等普及宣传防控知识。及时处理消费咨询和消费投诉举报，对春节订餐、旅游等投诉依法及时妥善处理。各消保委分会参与市场监督管理局执法检查，对哄抬物价、制假售假行为严厉打击。

  在“3·15”国际消费者权益日来临之际，根据市新型冠状病毒肺炎疫情防控应急指挥部相关通告、通知精神，江阴市消费者权益保护委员会对纪念活动作相应调整，取消原定的广场宣传纪念活动、消费者代表座谈会、颁奖活动、消费维权知识巡讲活动。通过互联网、公众号、编印专刊、广播电台、报纸、社区宣传栏等载体，开展系列宣传活动。

  通过系列宣传活动，大力营造诚信经营、放心消费的消费环境，加快恢复消费信心，拉动消费需求，推进“强富美高新江阴”建设。

  沈建龙 朱鲸润