消费者权益保护是社会关注的热点焦点问题。2019年以来，无锡市滨湖区市场监督管理局积极畅通“三方互动”消费诉求反映渠道，努力探索构建“信用+智慧”消费后评价体系，以推动消费领域信用体系建设，全面打造“智能消费、舒心消费、安全消费”的放心消费环境。全年共受理消费者各类投诉举报5647起，与去年相比增加943件，同比增长20%，办结率达100%；另接各类来电咨询2000余起，共为消费者挽回经济损失417.59万元。

  薛鹏军 朱鲸润

  拓展畅通消费维权渠道 确保“畅通起来、互动起来”

  重点推进消费维权“进商超、进市场、进景点、进企业、进社区”的“五进工程”，扩面增量，努力实现消费者就近“零距离”快速维权。在“一会两站”的基础上，充分发挥“12315”消费维权品牌优势，擦亮亮点，全面推进“五进工程”，突出商超、企业和景点等主体消费维权主力军、决定性作用，联合区内具有产业代表性的商圈市场组建党建联盟，加强建章立制建设，明确服务宗旨、服务承诺、工作职责、调处程序和考核激励措施等，指导企业加强前端管理，规范经营范围，改进商品和服务质量。

  目前，在农贸市场、商超、城市综合体等建立12315维权服务站71个，在城镇社区建立12315维权联络站109个，基本做到了维权网络全覆盖，经营者、消费者、维权工作者“三方互动”格局已经成型。在重点商家特别是党建联盟单位内建立起的消费维权服务站，便利了消费者高效快捷维权，从而实现了消费者就近维权，甚至足不出户即可维权的目标，节省了大量时间精力。

  创新消费维权工作机制 确保“智慧起来、灵动起来”

  整合利用经济户口、信用公示、12315消费投诉等大数据信息，创新消费领域“信用+智慧”经营者信用评价机制和投诉信息公示制度，把加强企业信用监管，倒逼推动企业主动化解消费维权矛盾纠纷作为加强消费者权益保护的重要一环。

  搭建企业互连互通信息网络，指导企业将消费纠纷化解在一线、和解在企业、解决在源头。通过无锡“智慧315”公众服务平台公示经营者被投诉的基本情况和处理结果，使消费者能够充分享受知情权，利于对经营者进行社会监督；对经营者历史被投诉举报的信息进行分析评价，得出经营者的消费信用指数并予以公示，引导消费者根据经营者信用等级情况选择消费对象，在一定程度上倒逼经营者提高自律水平，认真主动做好消费维权工作。

  为促使经营者充分履行好消费纠纷第一责任人义务，开辟先行和解通道，提高消费纠纷处置效率，经营者可以自行注册账号，根据消费者“自愿和解”的原则，登录和解平台接受和处理消费投诉纠纷。和解功能的实现，一方面促进企业承担起消费维权的社会责任，使消费投诉能够第一时间、第一地点得到解决，降低消费者维权成本，另一方面也为经营者提高信誉开辟了渠道，促进了消费维权的社会共治。

  目前已发动141家企业接入无锡“智慧315”公众服务平台，先行入驻和解平台的企业已受理消费者重热点投诉123起，办结率100%，和解成功率为58.54%，公示消费投诉信息1386条。实现滨湖区7万多家经营主体的消费信用指数查询，既增强了经营者自律意识，也为基层消费维权工作人员先行化解部分消费纠纷、减轻了基层工作压力。

  丰富消费维权宣贯工作 确保“理性起来、生动起来”

  该局十分重视消费维权工作的推介展示，通过采取与媒体联动、社会活动，以群众喜闻乐见的方式，将市场监管部门为消费者排忧解难的经验做法展示出来，增强社会对消费维权工作的认同感。

  今年，为了响应抗疫号召，滨湖区的3·15活动采取全线上的形式。通过互联网形式，开展有利于消费者权益保护的多种线上活动，消费者可点击无锡市消保委公众号、无锡市场监管公众号、无锡观察APP、网信无锡公众号、网易无锡、江苏消费网等发布的消息和链接，参与消费维权问卷调查互动活动。也可关注中消协、《中国消费者》杂志社、“全国消费维权新媒体联盟”运营中心联合各地消协组织、有关部门、相关企业及大众传媒平台共同开展的“网上315”系列活动，网上在线投诉、举报、咨询。

  该局还积极打造基层消费维权靓丽品牌，以先进典型带路，提高看齐意识，在雪浪分局率先成立了“郁东明消费维权工作室”。通过发展“党建+消费维权”新模式，构建“消费维权+ ”三维工作机制，构建了经营者自律强化、志愿者主动参与服务和监督、部门联动紧密的多维度消费维权模式。充分发挥党员尽职尽责、无私奉献的精神以及一线消费维权能手的引领和示范作用，为经营者和消费者提供更加贴心、更加优质、更加高效的服务。

  消费维权“互动+智慧”工作机制的建立，在营造良好维权工作生态的同时，也帮助企业排查相关商品和服务质量隐患，帮助企业分析消费者投诉热点等，交流沟通疑难问题，切实指导企业提升管理服务水平，进一步促进提高了商品质量和服务质量，提升了消费者满意度。