为做好疫情防控期间金融消费者权益保护工作，切实保障消费者各项合法权益，工商银行江苏省分行通过统一金融宣教活动步调、开展形式多样的宣教活动、保障消费者日常金融需求、提升消保投诉处置效率等四个方面举措，全力为消费者提供贴心金融服务。

  明确落脚点，统一金融宣教活动步调

  随着“3·15”消费者权益保护教育宣传周的来临，工行江苏分行自上而下成立活动领导小组，以统一的组织步调为落脚点，以纵向推动、横向配合的网格式管理为基础，推动金融知识宣教与防疫金融服务、特色金融优惠政策等相结合，促进公益性宣传与客户精准营销、个性化服务等有机融合，进一步提升活动质效。

  第一时间制定总体活动方案，保障宣教活动有组织、有步骤、有成效。并在全省网点电子门楣统一投放宣传标语、液晶电视投放专题电子海报，营造良好的厅堂宣教氛围。

  把握侧重点，开展形式多样宣教活动

  为减少户外或聚集性宣教，工行江苏分行突出媒体渠道宣教，加强与传统媒体的合作，同时充分运用微信公众号、微博等多种形式的新媒体，利用工商银行网上银行、融e联、手机银行等自主金融服务通道，开展知识竞赛、有奖竞答、空中课堂等宣教活动。

  一方面，侧重宣教的精准化，重点强调对小微企业、农村居民、进城务工人员等群体的宣传教育。另一方面，将金融知识宣传与金融扶贫、乡村振兴等极具江苏地域特色的热点问题有机融合，广泛普及了金融消费安全知识。

  找准着力点，保障消费者日常金融需求

  疫情防控期间，工行江苏分行多措并举保障医疗机构、抗疫物资生产保障机构应急资金划付、应急融资需求得到满足，切实将保障消费者日常金融需求作为工作着力点。确保所有回笼的现金及调拨款项杀菌消毒再入库，供应网点和自动柜员机的现金先杀菌消毒才出库。同时还积极落实了工行消保战“疫”33条，推出抗疫期间普惠金融业务“20条举措”，提出疫情时期小微信贷“六专”机制。为满足消费者日常金融需求，该行还进一步强化线上服务。

  落实关键点，提升消保投诉处理效率

  工行江苏分行坚持在特殊时期快速响应客户需求，高度重视与疫情相关的客户意见，关注“3·15”期间公众关注较多的问题，认真耐心做好咨询解释工作，把提升消保投诉处理效率作为工作关键点，进一步提升金融服务品质。

  为进一步畅通消费者投诉渠道，工行江苏分行还开通了3·15投诉处理绿色通道及疫情期间投诉快速处理通道。工行省市两级分行直接接待处理消费者投诉，切实缩短投诉处理流程，提升处理效率。建立投诉处理协同响应机制，结合实际，“一事一策”，切实满足消费者合理诉求。

  通讯员 管利冬 周慧郡