11月11日零点，飞猪平台上国内往返日本的机票准点打折，有些甚至花费不到1000元。这引来了不少用户的抢购，但在支付成功后，不少消费者却发现平台一直不出票。而飞猪平台和机票代理商却声称不出票的原因是因为促销机票的出现是员工操作失误，所以要求消费者全额退款，平台赔偿500元。

  这引起了消费者的不满，他们质疑，飞猪平台为何不履行“出票保障”条款中提到的其他赔偿义务，而是只赔偿500元？已经错过了双十一打折期，再去购买其他高价机票，差价由谁来补偿？平台和代理商谁该为此次的失误“埋单”？

  代理商称操作失误，促销机票遭“悔票”

  11月14日，网友@杂果子酱向现代快报记者爆料在飞猪上购买促销机票，却被要求退票的经历。11月11日0时0分，她在飞猪app上购买了全日空东京到上海的往返机票，总共花费了1360元。她补充说，因担心出票情况，自己还咨询了飞猪客服，了解到有出票保障之后，就没有继续等待出票。

  然而，11月11日晚上9点，@杂果子酱却从网上看到类似飞猪上促销票不给出票的内容，当即联系了飞猪客服，询问是否能正常出票。客服在没有说明原因的情况下，要求她申请退票，并表示会给500元的赔偿。此后，一直到11月13日，@杂果子酱所购机票的代理商远达国际航服才再次主动联系她，给出了和飞猪客服一样的处理方法。

  现代快报记者注意到，此次出问题的机票多为全日空航空公司航班，由远达国际航服代理出售。目前，该店铺已经在飞猪平台关闭，所有商品下架。远达国际航服客服解释，促销机票的出现是因为员工操作失误，将原本按88折投放的机票商品错投成了“直减88%”，导致公司亏损巨大，无法出票。

  消费者不接受500元赔偿，要求飞猪履行承诺

  多数消费者对飞猪和代理商这次提出的500元的赔偿金表示不满。他们认为，一旦退票，自己本来想抢的特价票早已卖完，有些机票甚至已经不能购买。此外，机票价格翻倍，退票的价格和500元的赔偿根本补不回差价。

  @杂果子酱也表示，双十一前，全日空官网相同时段的航班价格是4899元，由于远达国际航服定了机票但不付钱，被全日空锁票，这两天票价已经涨到快6000元了。

  在黑猫投诉上，不少消费者要求飞猪平台履行“出票保障”承诺的赔偿方案。“出票保障”条款显示，若因商家原因导致买家无法按订单出行的，商家需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金500元每单。

  现代快报记者发现，国内的在线旅游平台都会为消费者提供“出票保障”服务。当出票错过最晚时间后，平台往往会联系代理商催促出票，或者从平台自己的出票处为消费者出票。只是，大多数平台的服务仅限于保证出票，并不会像飞猪平台这样进一步提供补差价、赔偿其他损失和固定违约金等措施。

  11月13日，有细心的网友发现，飞猪平台的“出票保障”目前已经从双十一促销机票订单中消失。原本在付款成功页面标明的“出票保障”字样现在已经看不见。

  双十一抢购的特价机票究竟在不在“出票保障”范围？为了解详情，11月14日，现代快报记者致电了飞猪官方，但客服表示并不清楚，目前的解决方案就是全款退票和500元的赔偿，不确定平台后续是否会为消费者补足机票差价。

  律师：平台和代理商应赔偿损失

  飞猪平台是否应该为消费者补差价？代理商和平台应该负哪些责任？

  对此，江苏诺法律师事务所樊国民律师认为，消费者通过平台购票实际上已与代理商形成合理合法的买卖合同关系，代理商无法按约出票构成合同违约，应当承担违约后果向消费者赔偿损失,因此消费者当然可以向代理商主张损失。

  同时，《消费者权益保护法》第44条规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。在此案中，由于飞猪平台的“出票保障服务”条款中已承诺向消费者补差价、赔偿损失、支付违约金等，可以看做是飞猪以平台名义做出了对消费者更有利的承诺，因此不管消费者是否直接向代理商主张责任，消费者都可以要求飞猪平台履行“出票保障服务”的承诺。

  现代快报+/ZAKER南京记者 吴双

  见习记者 周逸