自成立以来便以服务见长的招商银行，始终坚持为客户创造超越预期的价值获得感。2018年，招行行长田惠宇在年报行长致辞中提出：招行要打造最佳客户体验银行，把客户体验作为前行的北斗星，一切工作都以提升客户体验为准则。田惠宇行长提出“最佳客户体验银行”已经一年，招行南京分行紧跟总行战略布局和规划，在提升客户体验方面，招行南京分行取得了哪些成绩？有哪些值得分享的经验？未来在哪些方向做努力？

  零售业务一直是招商银行的强势业务，招商银行始终致力于巩固和发展零售业务，打造品牌特色。随着行业监管越来越强，截至今年上半年，多数银行的中间业务收入增速急剧下降。在此背景下，招商银行继续发力财富管理业务，“金葵花”服务再次升级。

  双线发力三方布局 大力发展零售业务

  一直以来，招商银行的零售业务突出表现在财富管理业务、私人银行业务、信用卡业务、零售信贷业务等方面。南京分行始终致力于零售业务布局，分别在网点、社区以及APP三个方面提供线上和线下的贴心服务。

  在线下网点体验的提升上，南京分行依托技术支持，实现客户到访实时知晓。当客户步入网点，连接银行WIFI，或到柜办理业务时，专属客户经理即时收到来客提醒，随即出现迎接，大幅提升了客户服务满意度。

  在客户到访时，招商银行依托强大的“W+”客户管理系统，结合AI人工智能及理财经理智慧结晶，为每一位“金葵花”理财客户提供了行业内独特的家庭财务规划建议书。建议书依据客户风险属性、家庭投融资状况，结合复杂多变的市场环境，向客户全面解读符合当下和未来需求的投资、养老、保障、子女教育、投融资等个性化规划方案，真正做到 “一人一规划”，并可线上直推至客户端，科技与专业兼备。

  为了让零售业务走出网点，走进社区，南京分行常态化利用周末时间及营业闲时，举办“网点线下微课堂”，主要有理财、定投和保险三项课程内容。客户可以在微课堂中建立理财知识体系，了解宏观经济和资本市场，学习基金定投技巧。在保险大讲堂中，南京分行邀请相关领域专家、保险公司培训师或者保险产品经理作为主讲人，传授相应知识，唤醒客户的保险配置意识。通过开展“金葵花在行动”金融消费服务升级工程，南京分行积极承担社会责任，帮助大众提升理财知识，了解时事政策，增强金融风险识别与防范能力，培养资产配置意识，进而推动全社会金融消费升级、树立正确财富管理理念。

  在线下提供服务的基础上，南京分行还基于招商银行APP开展本地化线上经营，为用户提供“衣食住行”及专业化的金融场景服务。

  据悉，招行有两大APP，分别是招商银行APP和掌上生活APP，前者定位在金融及全方位的生活场景，后者定位在生活娱乐场景。南京分行因地制宜，在招商银行App中融合本地特色，针对政务、出行、生活、金融四类场景为客户提供便捷服务和优惠活动。

  在政务场景中，南京分行在APP内建立个税查询、交通罚没、不动产查询、公积金查询、证件优惠寄送等政务服务，让信息多跑路，让群众少跑腿。出行时，通过招商银行APP，用户不仅可以享受公交、地铁优惠，还能享受到T3出行、12306购票等出行优惠。此外，用户可在APP中免费申请ETC设备，过高速享受95折优惠。

  贯彻“心动服务，感动服务”理念，南京分行十分重视生活场景的服务。用户在招商银行APP中可享周三饭票5折、周末优惠观影、生日当月免费领生日礼等惊喜服务。在金融场景中，招商银行APP适用的客群庞大，不仅为本行借记卡持卡客户提供存款、理财、贷款、账户管理等服务，主流的28家银行储蓄卡、信用卡用户均可使用APP。

  同时，南京分行还在招商银行APP的城市服务频道打造“车主专区”、“亲子专区”等聚合服务，提供本地化洗车、停车优惠，以及品类繁多的亲子免费或优惠课程体验。

  售后升级服务创新

  积极试点“金葵花”新模式

  通过线上线下经营手段的创新融合，招商银行打出了零售业务的“特色牌”——金葵花理财服务。践行线上直营、代发渗透、厅堂整合、私钻联动等流程改革，提供并覆盖财务规划及投融资一体化等个人金融综合服务，招商银行南京分行努力做好为客户持续创造价值，全面提升客户体验。

  在实践金葵花理财服务的过程中，南京分行发挥主动性和创造性，借力科技，创新服务，慢慢形成了一套模式，也给客户带来了更贴心的体验、更多的优惠活动。

  在权益类市场面临调整，内外部环境剧烈变化的情况下，南京分行升级了金葵花理财售后服务，给予客户专业的投资建议。在总行的资讯、师资支持下，南京分行在同城地区及7家二级分行举办金葵花投资策略报告会，邀请行内外名师现场解读市场，提供资产配置建议。迄今为止，活动已经连续举办5年，每年超过20场次，覆盖客户数近6万人。

  券上加券，优惠升级。金葵花品牌服务，招行一直追求“更多一点”。招商银行APP推出“高德打车”基础版服务以来，通过首次注册送券、持续优惠等，获取了一定的口碑。而南京分行在此基础上投入资源，面向金葵花客户加赠10元金葵花专属打车券，既体现了品牌的尊崇感，也增加了客户认同感。

  此外，南京分行还在传统佳节，为金葵花理财客户在线上App投放专属的节庆活动，客户通过完成简单任务，即可在线领取惊喜好礼，既为欢庆佳节增色，也是实实在在的感恩在线，感恩在心。

  通过不断丰富和完善金葵花一对一服务内容，南京分行一步步地构建起财富管理的专业服务模式。从最初的单纯服务，到第二步的产品销售，再到第三步的资产配置，最后到第四步的财务规划。

  今年，南京分行在3家网点实行金葵花管户新模式试点工作，将由客户经理为客户提供服务的现有经营模式，变更为由AI平台、网点客户经理、网点FC（财富顾问）共同为客户提供服务。简单需求线上办，服务需求专人办，财务规划专家办。新模式带来服务体验升级的背后，是招商银行对于财富管理业务创新的不懈追求。

  金葵花理财服务体系的建设，本质是提升客户关系，满足客户需求。未来，南京分行将锻造专业经营能力，增强为客户创造价值的能力，推动“金葵花”服务新模式全面落地。同时，深耕客户个性化需求分析，提供个性化的解决方案，依托现有的财务规划系统完善个性化服务。通讯员 王一