“找保姆是想图个省心，没想到却多出一堆麻烦 ……”南京市民郑女士想找一个保姆照顾家里老人，就跟 “58到家” 签订了服务协议。可是保姆到家快一个月后，因为一些原因雇主和“58到家”协商中止了服务，并且按照合同约定办理了退款手续。据了解，当初业务员说好10到15个工作日退回剩余的服务费，可是从5月到7月，转眼接近两个月时间，退的服务费却“还在路上”。

  现代快报+/ZAKER南京记者 孙玉春

  退钱真难

  双方同意中止服务，退款却一直“在路上”

  现代快报记者了解到，今年4月21日，郑女士跟“58到家” 南京公司联系聘请一位保姆，业务员小冯接待了她。当天下午，郑女士和家人到公司经过当面接触，选择了一位住家保姆。业务员说，这些保姆都是有体检报告的，健康没有问题。不过她并没有主动出示这份报告。

  两天后，保姆就上门了。这位阿姨年龄50多岁，商定的月工资（26天工作日）是4800元，休息日和节假日的加班费另算。同时，“58到家”南京公司收取了5184元的一年服务费。

  快到一个月的时候，阿姨经常说自己头晕。郑女士家人帮她用血压计测量后，发现她有比较严重的高血压，而且据她自己说之前就有，也没有服用降压药。考虑到她的安全和健康，郑女士家人建议她赶紧就医治疗，并且第一时间将情况告知了“58到家”的业务员小冯，申请换一位保姆。恰巧这个时候，郑女士家的老人因病需要住院，而“58到家”后续推荐的保姆无法胜任在医院照顾老人的工作，郑女士无奈只得改为聘请医院的专业护工，同时向“58到家”提出中止服务。

  让郑女士没想到的是，尽管此前签订的合同对中止服务有明确约定，可是各种麻烦就此开始。先是此前对接的“58到家”业务员小冯要么“在开会”，要么“无法接听电话”，后来终于联系上了，说已经换了一位姓魏的同事来负责对接。

  5月22日，小魏告诉郑女士，根据合同约定，要扣掉一个月的服务费432元，然后再走报批流程，通常10到15天退款4752元可以到账。对此，郑女士均予以认可。然而，眼下快两个月了，这笔退款却迟迟没有到账。中途郑女士向对方咨询，得到的回复是“走流程”“会催的”……

  截至7月16日，这笔退款依然没有说法。郑女士感叹，“当初上门雇请保姆时，58到家的服务特别热情，还自称处处为客户着想，对比现在这售后服务，简直不像是同一家公司。”

  商家回应

  退款流程要“从南向北”走一圈

  7月16日，现代快报记者来到天津五八到家生活服务有限公司南京分公司，并见到了业务员小魏。对于退款迟迟不到位，他称自己也希望尽快解决，这件事拖着对自己没有任何好处。

  那么，他们南京公司可以做什么呢？小魏称，他们也只能催促。据称，公司为了防止内部人员作弊，业务员是不能打听审核过程的，更不能与审核人员接触。

  他说，“58到家”的南京公司没有独立的财务。像这种退款申请，先经过南京的城市总部审核，第二步是到位于上海的华东总部进行审核，通过之后还要到位于北京的总部审核。

  一、二、三道审核下来，是否结束了？魏某称，最后，还有一道客服核实程序。在退款之前，客户会收到区号长沙的客服电话，核实业务单的情况。在这个环节，依然是有可能驳回的。如果这一道程序也过了，才会提交财务进行打款。

  所以，到底郑女士的退款什么时候打下来，他也说不准。而经过近两个月的时间，据称是“到了北京总部这一层”。

  现代快报记者随即联系了“58到家”位于长沙的客服总部，对方了解了相关情况，表示“记录下来”，但是截至7月18日，记者并未接到回复。18日下午，现代快报记者试图致电“58到家”北京总部，但是114查询不到该公司登记号码。记者再次拨打客服电话，得到的回复是，在记者16日致电后，他们就已经向北京总部反馈了，总部也联系了客户希望沟通。而这一次，客服人员也表示会再次向上级反馈。

  记者表示，需要的并不是所谓沟通以及一次次的反映，而是给出何时退款的实质答复。客服人员表示，这超出权限，她只能向上反映。

  并非个案

  网上投诉不少，都因“走流程”

  现代快报记者采访相关业内人士得知，家政行业属于朝阳产业，随着老龄化社会的到来，家政人员一直是供不应求的。据了解，“58到家”在全国数百个城市设点，发展也是非常快的。

  可是令人纳闷的是，记者在网上搜索发现，关于“58到家”的投诉非常多，光是退款拖延这一项，随便搜索一下就很多，投诉来自全国各地，其中提到的原因基本都是“要走流程”，而服务人员的态度往往越往后越不耐烦。其他的投诉林林总总，还包括缺少培训、人员储备不足、服务满意度差等。从这一点来说，业内人士认为，家政行业虽然形式上向“互联网 +”靠拢，但是家政行业现有的弊端，并没有得到根本的解决。