7月13日，编剧“@李亚玲”发帖称，国航航班滑行时，机上一名女乘客在打电话。随后一名自称国航“监督员”的女乘客指责了打电话的女乘客，并使其被迫接受各种调查、作笔录，在机场滞留了整整7个小时。“@李亚玲”认为，这名国航“监督员”夸大事实，态度恶劣，在飞机滑行时乘客打电话是很常见的，不存在危害航空安全。“@李亚玲”透露，国航约其7月15日面谈此事。那么，乘客在飞机滑行时打电话VS国航“监督员”斥责并报警，谁之过？7月14日，一名从事民航工作10多年的人士告诉现代快报记者，上述国航“监督员”维护航空安全的初衷是好的，但是做法欠妥。

  现代快报+/ZAKER南京记者 刘伟娟

  回放

  编剧爆料国航“监督员”大闹航班

  7月13日上午，编剧“@李亚玲”在微博上发文，讲述乘坐国航航班时遇到的奇葩事。她称，飞机刚开始滑出停机位时，有名女乘客没有关机还在打电话。飞机缓缓滑行时，空姐提醒了一次，该乘客还在继续通话。但当飞机广播提醒后，这名乘客就把手机关了，此时飞机刚刚滑行出停机位不远。但一名自称是国航“监督员”的女士，突然站起来激动地大声斥责那名打电话的女乘客，态度极为恶劣。而且还指责其他两个玩手机的男乘客。男乘客解释称自己已开启飞行模式，经乘务员检查后确实如此。可这名“监督员”不依不饶，一直大声斥责，指指点点，关键从她口里吐出来的话严重夸大事实、说话的口气很激动，有点歇斯底里。该“监督员”然后要求乘务员提供整个机组人员和相关乘客的姓名、身份，又拿手机拍摄那几个使用手机的乘客，并且要求机组报警，在飞机降落之后，把几名乘客带到机场公安局去学习航空安全法……

  “@李亚玲”原以为遇到了一名维护航空安全的性子暴躁的“监督员”，但看到她这样信口雌黄诬陷别人，实在忍不住了，便小声跟那几名乘客说“愿意为他们作证”，并给他们留下了自己的手机号码。这一举动，让“监督员”也将矛头指向了“@李亚玲”。

  随后，这名国航“监督员”在飞机上打电话报警。飞机降落后，“@李亚玲”称自己下机后就走了，而那名打电话的女乘客被迫接受各种调查、作笔录，滞留了整整7个小时。

  追问

  飞机滑行时打电话不要紧吗？

  现代快报记者注意到，“@李亚玲”发文后，微博上不少网友相继爆料，称乘机时遇到过这名国航“监督员”，对其印象皆不好。还有许多网友指责这名国航“监督员”言语嚣张，态度恶劣。更有网友喊话，要挖出国航“监督员”的背景来，看是谁给了她这么大的底气。就在网友为此愤慨不已时，也有一些网友发出了不同的声音。网友“@恺爷NGU”发帖称，“飞机上打电话确实不对，这个大姐虽然嚣张，但是说得没错啊。”

  “@李亚玲”在微博上表示，在飞机滑行时乘客打电话是很常见的，不存在危害航空安全。事实真的如此吗？现代快报记者了解到，贵州机场集团官方微信发布称，2017年8月19日，一名“任性”乘客在航班滑行过程中不听空乘人员劝阻，执意使用手机，机组迫于飞行安全考虑，在起飞前果断滑回执飞航班，该航班也因此造成延误。民警登机后将该乘客控制并带走调查，查实其违法行为后，警方依法作出给予其行政拘留十日的治安处罚。记者搜索资料发现，类似事件还不少。

  有民航业内人士透漏，严格来讲，飞机关门时就应该关掉手机了，只是目前各家航空公司的规定不一样。但是乘务员提醒或机上广播要求关机时，乘客应当服从。

  据《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十四条规定， 在使用中的航空器上使用可能影响导航系统正常功能的器具、工具，不听劝阻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

  调查

  国航“监督员”系国航员工

  微博上，“@李亚玲”发布了那名自称国航“监督员”的相关视频。顿时，网友对这名“监督员”的身份好奇起来。“@李亚玲”称，当天上午，不少网友私信她，告诉她这名国航“监督员”的身份，她一直没有公布。而是在等国航方面的官方回复，但是国航一直没有回复。

  7月13日晚上10点，“@李亚玲”发帖称，国航这名“监督员”是国航客舱部的，叫牛某虹。中国裁判文书网显示，此人曾因同样的事情大闹首都机场，被行政拘留5日。被行政拘留5日是因为辱骂民警，并且朝民警脸上吐口水。牛某虹不服拘留决定，起诉首都机场公安分局败诉，上诉后又败诉，搞得机场民警心里都有阴影了，但凡她的投诉就不得不重视。

  随后，现代快报记者通过中国裁判文书网发现，确实能查到牛某虹与北京首都国际机场公安分局的行政处罚纠纷。根据多个判决书内容来看，牛某虹当时是先与客舱部同事发生了纠纷，这也从侧面证明其确系国航员工。

  7月14日晚，网友“@曝光小强”发布了国航“监督员”牛某虹在北京地铁、公交上与乘客争吵的视频。两段视频中，牛某虹穿着同样的上衣。有网友调侃道：牛某虹从天上闹到地上，有没有邮轮版的？

  “监督员”一职，国航真的有

  那么，国航有“监督员”一职吗？对此，国航一开始微博发文称从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部工作人员担任“监督员”。不过，随后国航删除了这一微博。现代快报记者发现，民航资源网上，有一篇名为《国航诚邀社会监督员 见证Skytrax四星服务》的文章，其中提到“以服务提升员工再动员的形式，推出新的服务举措，并邀请服务质量社会监督员，为促进服务提升共同努力”。

  资料显示，2009年1月10日，国航西南分公司在成都举办了一次“社会质量监督员新春答谢酒会”，里面提到，“社会质量监督员制度从1994年开始实行，社监员每年从该公司常旅客中义务聘请，由他们不定期对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈。

  据统计，每年社监员向公司反馈有价值的服务质量调查表200余份，对提升公司服务质量起到了推动作用。”

  看法

  “监督员”初衷是好的，做法欠妥

  其实“监督员”这个岗位全称应是“服务质量监督员”。据一名民航业内人士介绍，为了提升行业服务、品牌形象等，大部分航空公司和机场都设有“服务质量监督员”。通俗点来说，“服务质量监督员”主要有两大监督职责，一种是对内的，监督航空公司或机场内部员工，在工作岗位上有没有不尽责或是失责的地方；另一种是对外监督，即从乘客的体验角度，来看航空公司或者机场，有哪些方面做得不到位或是可以提升改进的地方。

  一般情况下，航空公司或者机场的“服务质量监督员”部分来自民航业内，部分来自社会，即大客户或媒体。而且，实行的是任期聘用制。通常情况下，1到2年为一期，有的还需要定期提交监督报告。

  据一名从事民航工作10多年的人士介绍，上述国航“监督员”维护航空安全的初衷是好的，但是做法欠妥。首先，女乘客在飞机滑行时还打电话是不对的，应配合乘务员工作，关舱门后就应该主动开启飞行模式，并不是以飞机滑行多久来界定；其次，就算是航企的监督员，在面对旅客违法违规事件时，自己既不能作为指挥者也不是执法主体，在客舱里这么做也算是扰乱客舱秩序了；而且，这名“监督员”随后也在飞机上打了电话，同样不对。